旅游服务中的客我关系与交往原则

第三节　旅游服务中的客我关系与交往原则

现代社会分工的高度分化决定了服务时社会中人与人之间相互依存的关系，这是在社会分工基础上人与人之间的一种必然的关系，是在特定社会历史条件下，占有不同社会资源的人们所进行的一种合作关系。在这种关系中，各方的工作性质可能会因其是否占有社会稀缺资源而有所差别、分工以及由此所决定的利益分配比例。但是，各方的工作是达成最终结果的必要条件，其人格地位应该是平等的。否则，人格代价的付出必将阻碍社会生产力的发展，并最终导致一种新型的人与人之间关系的产生。这是人类历史已经证明了的真理。

一、旅游服务的特性

与其他行业的服务相比，旅游服务具有其特殊性，其特殊性主要表现在以下几个方面。

1．服务行为的独立性价值

在一般商品中，人在生产中所创造的价值都计算在最终形成的产品或者商品的价值中。然而，旅游服务作为一种产品，其服务行为价值是单独计算的。在实际的旅游产品销售过程中，单独列出了“服务费”一项就是很好的证明。

2．对消费的辅助性功能

在其他行业中，虽然有现场的指导和示范，或者也渐渐地增加了售后服务的内容，但几乎都无法比旅游业服务人员为消费者提供的帮助更为直接，提供服务时更为亲密。这种“直接”和“亲密”的功能在顾客成功消费中的作用是巨大的，高级和正规的酒店是不可能只为客人提供房间和一般用品，而要求客人自己去清理房间的。

3．特殊的时间性价值

在其他行业中，虽然也存在着库存加压和商品价值损耗直至完全报废的可能，但是，旅游业的产品具有更为特殊的时间性价值。例如，一间客房如果当天没有销售，其当天的价值就永远消失了，第二天的销售只能是第二天的价值。当然，我们必须说明，其他产品在库存状态时也没有实现其价值，如果永远无法实现销售，那么它的价值也是逐渐消失的。时间价值性是所有商品的属性，只是旅游产品在此方面表现得更为特殊。

4．标准化、规格化与个性化的统一

现代旅游业的一个最为重要的特征就是其标准化、规格化和个性化的统一。例如，饭店房间的标准是由国家以标准形式确定的，有关菜肴的菜谱、制作工艺和标准也是有着明确标准的。服务中的程序是标准化的，服务中的礼貌用语是标准化的，同时，饭店还为不同的客人提供符合其个性特色的服务，这种个性化的服务也在管理中作为高级标准化形式确定下来。没有标准和规格，生产只能在一个人或者绩效规模的情况下完成，而无法实现规模化生产。

5．特殊的转移性

过去，人们一直认为旅游产品具有不可转移的特点，要消费旅游产品，只能到饭店、旅行社、旅游景点中去才能实现。而现实中的实践者早已打破了理论家们的断言。例如，饭店中的“外卖”或“外送”服务、海滨酒店为顾客提供的“客房帐篷”等就是最为典型的例子。而“不可转移性”的论断只能阻碍饭店业的发展和局限饭店实践者们的思维。

6．生产与消费的时间紧密性

一般来说，其他行业的产品生产和消费的时间间隔是较长的，因为中间的运输、上架等销售前的工作较为费时，而旅游产品生产是在客人提出具体的要求之后才进入实质性运作的。如何让客人等候时间最短，已经成为旅游业服务质量的一个重要的标准，体现出了生产与消费的时间紧密性特点。

7．可观察性

在其他行业中，生产过程是消费者无法观察的，而在旅游业的产品生产过程中，许多生产活动都是在客人在场的情况下进行操作和表现的，是在客人的直接监督下从事生产活动的。现在，就连过去一直被认为绝对不可让客人参观的餐饮产品的生产，也从后台走到了前台，并且成为餐饮中的高档消费形式。

二、客我交往

客我交往是确定旅游服务工作的先决条件，也是旅游业服务人员的一项极其重要的职责。

服务工作是“与人打交道”的工作。要做好服务工作，就必须研究与人打交道的学问。

1．客我交往的类型和方式

在旅游活动中客我交往是普遍存在的。不论是服务人员独自解决问题，还是同旅客产生联系，对服务人员来说，都包含有交往的因素（明显的或不明显的），绝不是孤立的活动。

在旅游活动中客我交往比较复杂，有直接的（面对面的）和间接的（通过设施、设备或技术手段，如各种管道、交通工具、床位、电话等）、互相的（谈话）和单方面的（如导游解说）、个人之间的和群众性的等种种类型。从表现形式上看，有呼应型也有交叉型。呼应型也称应答型，它符合对方心理企求，使交往双方情绪愉快，关系融洽，效果理想。交叉型也称对抗型，这种交往不符合对方的期待，易使对方情绪不快，关系紧张，易中断往来。

客我双方交往，目的在于解决共同关心的问题，为此双方彼此都积极给对方施加影响。常见到的影响就有三种。

1）说服。通过给对方讲一系列有关联的知识和具体事实，使对方形成新的态度，改变其原有的某些观点和行为，从而消除其对劝说者的一些疑虑。

2）提示。不需要经过任何论证而对对方施加影响，也就是说，提示者讲的话可以使人信以为真，不加任何怀疑地接受下来。

3）诱导。提供者把旅游者的需要变换成易于接待的形式而主动做的工作。诱导的方法最重要的一点在于，不强制对方去做，而是让对方自主地去选择。

2．客我交往的特殊性

在具有人与人关系的旅游服务行业中，旅游服务人员与旅游者的关系本应是对等的，但由于旅游服务人员所处的特定角色以及旅游者所处的特定地位，在客我双方的交往中却又是迥然不同的，具有其一系列自身的特点。

这些特点表现为：个人关系是短暂的；双方都立足于眼前的满足；就旅游服务人员的知识为一方面和旅游者的金钱与地位为另一方面而言，接触的双方是不对称的；对旅游者来说，环境是新奇的；通常有一种重要的文化上的距离隔开了接触的双方。

由于以上特点，决定了旅游服务与一般的服务不同，其特殊性主要表现为以下几点。

（1）不稳定性

旅游服务是人对人的活动，它与一般“商品”截然不同，类似俗话说的“人走茶凉”，具有不稳定的特性。例如，人们购买获得好评的食品，结果发现名不副实；去住人们称赞的宾馆或选择某一知名度高的旅行社的产品，结果发现，服务并不佳。这两种情况是性质不同的问题。前者商品（食品）相同，评价各异；而后者服务是否相同则是个大问题。如果是做法相同，评价似乎也会有个人的差异。纵然采用相同的做法，但如果接受这种做法的旅游者有差异，如旅游者的社会地位、经济利益、文化背景、喜怒哀乐的情绪变化等不同，那服务也就可能不相同了。因此在旅游服务中很难形成“人投我以桃，我定报之以李”的互利关系，反而容易出现“1+1=0”的特殊现象，即一般的旅游者接受服务员的一般服务，其结果是没有冲突，也没有美好的回忆。

（2）个体与群体的兼顾性

在交往中，一般情况下旅游服务人员接待的是一些个性心理有差异，具有不同消费动机和消费行为的个体旅游者。因此，在交往中依据个体旅游者的个性消费特征向他们提供服务，就成为交往的主要方面。由于旅游活动的复杂与特殊现象，使得同一阶层、同一文化、同一经济条件、同一职业的人聚在一起组成同质旅游团，在消费过程中便出现从众、模仿、暗示、对比、感染等群体消费特征，因此，旅游业接待服务人员在与旅游者交往中必须注意个体与群体的兼顾。

（3）有利性

旅游服务人员同旅游者的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅游者的消费动机是十分明确的。例如，旅游者住宿、就餐、乘坐交通工具、打电话、游览古迹与风光等，又如旅游者的年龄、性别、职业、国别、民族等，都能为我们与旅游者更好地交往提供重要的参考资料和有利条件。

（4）主观性

由于旅游服务人员和旅客心理上的差异，往往会在一些问题上出现不一致的情况，如何处理这些问题，交往主体常常会根据自己的经验和已掌握的资料进行主观假设，这就容易违背客观实践性原则。另一方面，在研究分析一些问题时又可能掺入一些非真实性的东西，也会影响交往的效果。

三、主客双方的心理特点

凡是同人打交道的工作，都要针对具体对象进行个别工作。旅游服务工作也不例外，旅游服务人员在与旅游者的交往中要想取得理想的效果，关键取决于旅客的特点、旅游服务人员所具有的特点及双方相互配合的效果。

为使主客交往顺利进行，在服务中，就要调整好主客之间的相互关系，为此必须对双方个性特点有透彻的了解，在一般情况下，要研究每一个人是不可能的，而且也是不必要的。尽管人的特点多种多样，但总能找出相似之处。这样就能根据主要的特征把人们分为不同的类型，从而集中精力去分析各种类型的典型人物。由于主客是处于暂时的相互关系中，若以影响旅游者消费的个性和其对他人他事一贯的处事态度来把握旅游者的心理，显然是比较困难的。依据心理学的研究，如果我们完全抛开与人的行为所同时产生的内心感受，那么就可以把人的心理状态看做是积极性和情绪性的结合。

假设存在某种可以测量人的积极性与情绪性的单位，我们再取单个人的积极性和情绪性的平均值作为读数的起点（零点），那么该人的积极性和情绪性的高涨就可以用正数表示，低落用负数表示。为了直观起见，我们将上述情况画成坐标图（见图10-1），X轴代表情绪，Y轴代表积极性。显然，表示情绪和积极性的具体数值在图上总可以找到交点。这个交点表示人的心理状态，它既标志着人的情绪位置，也标志着人的积极性位置。

图10-1　心理状态图示

从图中可以看出，可能出现的各种心理状态基本上分为四种类型，即坐标系划分的四个区域。

I区的状况表示情绪很好，积极性也很高。在这种情况下，一般人的表现是心情愉快、积极主动、平易近人。这对旅游者来说，游性浓、兴致高、消费欲强烈，乐于与服务人员接触；对服务人员来说，则服务热情高，乐于进取和为他人奉献。但必须指出，人的情绪和积极性的高涨对人的交往并非永远起促进作用，如果超越了某种最适度的限度，过于积极和兴奋，就会使人的交往行为杂乱无章而失去明确的目的性。

II区（顺时针方向）的状况表示情绪很好而积极性不高。在这种状况下，一般人是沉着冷静、消极被动、礼貌适度，行动缓慢而稳重。这对旅游者来说，意味着不慌不忙，小心翼翼，无所苛求，或游兴一般；对旅游服务人员来说，则意味着殷勤适度，缺乏主动，不爱理睬旅客。

III区的状况是情绪不好，积极性不高。处于这种状态的人一向是沉默寡言、冷淡、昏昏沉沉。对旅游者来说，表现为完全丧失游兴；对旅游服务人员来说，心中没有旅客，好像不在岗位上。

IV区的状况是情绪不好而积极性很高。在这种情况下人们容易激动，爱找茬，凶狠，好挑衅。对旅游者和服务人员来说都失去了正义感，不可能也不想去了解对方。一句话，主客双方若在此状态下交往最容易导致冲突。

在实际的旅游活动中，旅游服务人员的情绪和积极性会因时空的变化而变化。但不管时空如何变化，凡是面带微笑或眉飞色舞的人，情绪都比较好，积极性也比较高；凡是表情冷淡、眉头紧锁的人，大都是情绪不太好、积极性也不高的人，这种人很可能有心事或有怨气。

四、客我交往的原则

亲切友好、尊重旅游者、不卑不亢、一视同仁，是客我交往的基本原则。

旅游者的国别、民族、性别、风俗习惯、经济状况、体形容貌、兴趣爱好等，是其人格、权利和利益的表现，都应该受到尊重。服务员对旅游者的尊重是通过许多方面表现出来的。

1．用姓名去称呼旅游者体现亲切服务

在世界上不论什么人，都不讨厌别人承认自己。在旅游服务中，旅游者的名字被称呼后，可能会感到奇怪，但内心却会感到亲切和非常满意。如果我们在服务中只用“先生、女士”或“您好、欢迎光临”等之类的套话，难免过于呆板，缺乏人情味。如果服务员用“布莱克先生”、“王经理”或“张老师”来称呼旅游者的话，他们在无形中就被“突出”了。尤其在初次见面之后，就能用姓名来称呼旅游者，会使其感到他是一个“举足轻重”的人，同时，也会使他感到自己在这个地方并不是陌生的，有一种“宾至如归”的感受。特别是那些以自我为中心的人，若用姓名来称呼他，他更有被承认、受重视感，更感到个人价值的存在，从而有一种亲切、友好的感受。但也应看到，用姓名称呼旅游者并非在任何地方都使旅游者感到受尊重，而要因人、因地而异。因为有些旅游者是不愿在某些陌生的地方让他人知道自己的姓名的。

2．保护旅游者的自尊心，充分尊重旅游者

自尊心就是人们在受到威胁时所产生的自卫心理。尤其在人的价值遭受贬低，人格尊严受到伤害时，自尊心就会更为明显地表现出来。在旅游服务中，只要不让旅游者感到有失身份或伤脸面，就是保护了他们的自尊心。这实质上是对旅游者的一种尊重。

有些旅游者的虚荣心实际上也是自尊心的一种表现。虚荣心尽管不好，但对服务员来说也应给予保护。在服务工作中，常见到一些有虚荣心的旅游者，本来经济不富有，但遇到有好的菜品、好玩的活动项目、好看的东西时，却以冠冕堂皇的话说自己“不喜欢吃”、“不想买”等来掩饰内心的欲望。其实，在服务员眼里都能够明确地看出是旅游者的财力不足所致。在此情况下，服务员若以“吃不起”、“买不起”把旅游者不愿说的话讲出来，无异于揭其老底，旅游者一定不会满意。因此，对服务员来说，能看穿，但不要说穿。如果服务员再巧妙地用“这个菜更适合您的胃口”、“那个商品更好看”之类的话为旅游者解围，他们会感激你保住了他的面子，而用别的话或在其他场合对你表示感谢，即便不表示，他也会对你的服务留下一个好印象。

还有一些旅游者会“出洋相”，如把洗手水当茶水饮，把麦苗当韭菜，把山羊当做小毛驴等，在这种情况下，无论旅游者出什么“洋相”，服务员绝不能去嘲弄他，否则他会找借口去发泄他的怨气，即便不发泄，也会心怀不满；也不要去当面指出他，而应当装作没看见，否则旅游者会感到你不尊重他或羞辱了他。

3．要礼貌待客也要不卑不亢

对旅游者的礼貌就是对他的尊重，对其的尊重是通过服务员的言行和在各个服务环节上表现出来的。例如，客人来了，接不接行李，打不打招呼，让不让座；进客人的房间，敲不敲门，要不要得到客人的允许；对客人的风俗习惯和宗教信仰要不要尊重；对客人的客人要不要热情接待；对客人的询问要不要耐心倾听和重视，等等，都能表现出对旅游者的尊重和礼貌。

在旅游服务中，服务员要有礼貌地接待旅游者，表示对其尊重，就必须要加强自身修养，做到临辱不怒，自重自爱。

临辱不怒，即要求服务员面临急难时，不变脸发怒、沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护企业的声誉。

自重自爱，即要求服务员在服务操作时要稳重、规范而不失态，态度要平静、热情而有分寸，语言不乱、有分量，论理处事有理有节。

4．客人就是上帝，“上帝也是平等的”

“上帝总是对的！”这是旅游业提出的一个较为响亮的口号。这一口号表示了服务员对客人的一种尊重。客人是否总是对的呢？当然不是，“人非圣贤，孰能无过？”客人也有不对的时候。如果客人真的“总是”对的，旅游业也就没有必要提出“客人总是对的”了。旅游业提出这一口号，并不意味着“服务员总是错的”，而是要在客人犯错的时候，服务员尊重客人，把“对”让给客人。

旅游者外出旅游，从其实际来看，不只是为了领略湖光山色而来，也不单纯为了品尝美食而来，在很大程度上多是为了在人际交往中获得友情和显得高贵而来。因此，在服务工作中，只要客人感到自己已经得到了尊重，其余的不足之处都能得到他的谅解。如果在某一件事情上让客人感觉到自己被轻视、被贬低，其他的努力也就会被否定。

把“对”让给客人，也不是那么难，也有很多方法可以借鉴。比如，说服务员包容客人的过错，自己把责任主动承担起来；或大事化小，小事化了；或对客人的言行从好的方面进行解释；或在某项服务中还不能肯定是谁对谁错的时候，先假定是自己的错，然后去进一步核对事实，以求找到有力的证据；或从企业声誉和长远利益着眼，得理也要让，等等。但服务员必须明白，把“对”让给客人是有条件的：当他是“客人”的时候，他“总是对的”。如果他的行为已经严重“越轨”时，就不能把他当做客人来看待，此时就另当别论了。

“上帝是平等的”，每一位客人都是上帝的化身，对旅游服务人员来说，绝不能因为“上帝”肤色的不同、金钱的多寡、权利的大小及外宾内宾之别，分高低贵贱。作为旅游服务人员一定要牢记，旅游事业所赖以生存的基础就是来自各个阶层、来自国内外的宾客，我们的上帝是没有高低贵贱和国籍之分的，都必须一视同仁。

五、主客双方交往的基本策略

依据上述情况的分析，旅游服务人员在为旅游者服务的交往中要想达到较好的交往效果，应遵循如下策略。

1．投石问路

服务探测策略，即在对旅游者还没有形成初步印象之前，言行要谨慎，最好先设法试探，然后在服务中再判断其心理状态。

2．先谋后事

服务战略策略，即当我们在了解旅游者的心理状态的情况下，服务人员究竟应当依据其心理状态先为其提供服务，还是先应付冲突？要三思而后行。

3．借风扬帆

服务心理策略，如果旅客的情绪很好，旅游服务人员应努力发挥自己的积极性。

4．以退为进

劣势定位服务策略，如果旅游者情绪不好，很激动，又想和人争吵，其言行很难预料时，旅游服务人员应有分寸地限制自己外在的积极性，给旅游者提供最大限度的行动自由，服务语言要简洁准确，语气要平和，使旅游者有一种安慰之感。

5．以情感人

柔性服务策略，面对消极冷漠的旅游者，改变他们的态度和行为是一件难事，旅游服务人员在充分发挥自己的积极性的同时，行动要谨慎。

总之，主客心理状态充满着许多实际的内容，客我交往并非一个简单的过程，旅游服务工作在不同的行业中会有其独特的表现。本节所讨论的仅是一些普遍性的原则，目的在于为以后的学习提供一个思考和理解问题的角度。