快递业务处理子系统

三、快递业务处理子系统

快递企业的生产以快件在企业中的流动为主线，划分各个生产过程，一般分为收寄、出口、进口、投递四个过程。具体的流程如图5-6所示。

（一）系统的具体流程

快件的处理从收寄环节开始，通过业务揽收人员揽收或营业柜台收寄（对于签约客户，采用批量录入的方法，可以有效地减低工作量），及时录入收寄信息，保存到数据库中。此时数据库可得到收寄快件的初步信息，客户即时可通过电话等多种形式进行查询。

收寄快件后，通过运输部门运输，将快件集中到快递公司的快件处理中心进行处理，快件的交接都必须使用条形码进行扫描入机处理，这样数据库可以记录下快件当前所处的位置，根据位置的不同可以确定快件的流动情况。在接收快件后，快递公司的工作人员将根据快件的寄达地等情况对快件进行分拣处理，并将分拣后的快件信息通过条码录入到数据库中进行封发处理，生成封发总包。此时，数据库中即可得到快件的封发路由资料。快件的信息流将先于实物流到达投递公司。客户同样可以通过查询得到快件所处的位置。

图5-6　快递业务处理流程

在实物快件到达投递公司后，工作人员接收快件，通过扫描条形码，对快件进行确认及分区投递处理，将快件的分区信息录入数据库中，并交投递人员外出投递。投递人员投递回班后，根据条形码编号录入快件的投递情况信息，此时客户可通过查询第一时间知道快件的投递情况，极大地方便了客户。

对于由其他快递公司收寄，并由本公司投递的进口快件，在接收之后，直接进行分区投递处理，在投递完成后将投递信息录入系统中。如图5-6所示。

在快件流动处理的同时，快递公司可根据条码对快件的信息进行统计或查询，生成各种报表，及时掌握生产数据，进行缴款、催交款、账务结算等处理，可以有效、准确地对业务收入进行处理。将条形码技术应用于快件流动的全过程，使邮件的处理过程得到全程监控，规范作业流程，方便客户查询，简化管理，从而有效地降低生产成本，开拓业务来源。

（二）系统的主要参与者

根据业务具体的流程，参与业务过程的人员主要有以下几种。

1.客户

包括收件客户和寄件客户，根据付款方式的不同也分为现金客户和月结客户。客户可通过电话或网站下订单，查询订单状态，查询快件的状态。月结客户需要每月结算一次款项。

2.接单员

接听客户下订单的电话，发短信给收件员。确认网上订单，发短信通知收件员。

3.收派员

分为收件员和派件员。收件员接收短信后到客户处收件，扫描和上传收件运单的条形码。派件员派件时扫描和上传派件运单的条形码。

4.录单员

将收件运单和派件运单的详细资料录入到系统中，并扫描运单的图像。涉及出口件时及时报送报关资料。

5.报关人员

汇总各营业部的报关资料，传送到海关，办理相应的通关手续。

6.查询员

接听电话查询或投诉，告知客户查询的问题的结果，记录客户意见。处理网站上客户的投诉。

7.仓库管理员、中转操作员

仓库管理员在营业部负责与收派员的货物交接，及与中转车辆的货物交接工作。中转操作员负责中转场货物的分拣，与上一级中转场或营业部中转车辆的货物交接。每次交接都要扫描一次货物上的条形码，上传到系统中去。这些信息是货物跟踪的重要依据。

8.财务人员

确认每天的营业收入情况，处理异常的运单，从收派员处收齐款项。月底打印月结客户的业务清单和收款通知单，跟踪货款回收的情况。

9.市场营销员

查询客户资料，查询业务数据。

10.管理人员

查询业务整体运作的情况，了解接单、中转和应收款回收的各项指标的情况，如接单率、限时收件、业务票数和金额、增长率、问题件率、应收款不同账龄的回收率等。

11.系统管理员

建立和维护系统。各用户部门认可后在系统中增减系统账号，更改用户资料和使用权限。

（三）订单管理子系统

快递企业在服务客户的过程中，从托运人处接受订单或从网上受理订单便开始了业务处理过程，如托运人通过互联网或其他通信手段（如传真、语音信箱、电话等）向快递企业委托货物托运。快递企业接到客户订单后，订单处理过程逐步演变为单证处理，并贯穿整个快递服务过程，具体的业务处理流程如图5-7所示。

图5-7　订单管理子系统业务流程图

在图5-7中，椭圆形框表示订单管理子系统的外部实体，矩形框表示业务处理的过程，文件记录存放在库存数据框中，输出的单证或报表等用多文档框（卡片形框）来表示。箭头线上的文字表示流转的信息。表5-4给出了图5-7中订单业务流程中涉及的所有信息流、信息处理等关系情况。

表5-4　订单业务管理流程中涉及的信息处理、信息流、信息存储查询及信息输出关系

从表5-4可以看到，来自于客户（市场部）的订单信息，联系着仓库、运输部门（分包商）、财务部门等各个组织结构，通过订单信息的流转，引起一系列信息流的生成、更新、输出等操作，如仓库部门的存货信息更新、运输方式的生成操作等。显然，订单管理子系统和仓库、运输、财务等管理子系统的主要共享信息流是：客户订单文件、存货记录文件、客户信用文件（财务记录文件）、运输能力文件、加工能力文件等，这些信息流既可以通过网络进行实时传输，也可通过输出各种单据，如加工单、订车单或备货单等信息作为触发业务处理的凭证来实现。

其主要功能包括订单提交、订单处理、订单查询、客户管理、快递任务分派五个功能。

1.订单提交

订单可以通过电话或者网络方式提交。如果是电话订单，则要由接单员输入客户提供的收件地址、联系人、电话、物品大小、重量等信息，原有客户则只需要提供客户卡号，由系统自动调出相关资料。将订单信息按约定的格式生成短信，发给相应区域相应班次的收件员。当客户催促时，发催收件短信或打电话通知，当客户变更重要的收件信息时，发短信更改，当客户由于种种原因取消订单时，发取消短信。如果是客户通过互联网登录在网上提交订单，接单员限时确认网上订单，如果资料不全时要电话回复询问清楚具体情况，没法联系的需要留言，确认订单后安排相应的收件员，发短信通知。

2.订单处理

根据订单的处理情况，修改订单的各种状态。

3.订单查询

订单查询也可通过两种方式，一种是网络在线查询，可以通过订单号查询快件的状态，另一种是电话查询，由客服中心的工作人员接听，查询订单情况，如果无法即时处理则在规定时间内追发查询短信。

4.客户管理

输入客户的相关信息，并可对客户进行不同等级、不同类型的设定。

5.快递任务分派

根据不同的订单指定不同的派送方式和派送人员。

（四）运输管理子系统

大多快递公司都不拥有如运输工具或仓储等实体性的资产，但其可以依靠系统平台将整个功能集成起来，为客户提供从发货到收货为止的整个快递服务过程。当托运人委托快递公司进行货物运送时，快递公司经过周密的规划，选择合适的运输伙伴，如汽车运输分包商、火车或海运、空运承包商等，其业务处理流程如图5-8所示。

图5-8　运输业务流程图

从图5-8可以看出，市场部传递过来的订车订单信息触发运输管理子系统的功能，运输部门需要对订车订单中的运输需求进行分析，包括自有运输工具、协作运输工具和确定运输方式。通过配载计算和路线选择等分析，生成运输计划，安排得出运输调度计划。自有运输工具不能承担的调度任务或本身不具有相关运输工具等实体资产，如铁路、水路、空路运输等任务，就需要根据运输调度计划和运输分包商协作，基于委托合同转给运输分包商来进行运输。在货物运输途中，运输部门需要通过GPS和GIS实现运输工具的跟踪、监控和调度，并能给客户提供网上实时货物跟踪查询功能。运输部门和财务部门定期对运输的作业情况进行统计汇总，从业务和财务角度编制统计报表工作。

运输是快递成本中耗费比较大的一个环节，有效的运输管理可以为客户和快递公司节省大量的成本，如运输路径的选择优化、运输工具的选择和配载及货物的有效跟踪，但这些都需要依靠信息平台的支持才能有效地实现，表5-5给出了运输业务管理流程中涉及的信息处理、信息流、信息存储查询及信息输出的关系。运输管理子系统中的主要处理功能就是运输计划和运输调度的生成，其中涉及客户订单信息、运输资源信息（包括运输工具、路径和地理信息、交通信息等）和运输分包商信息。运输部门需要和市场部、仓储部、财务部及运输分包商进行信息共享和沟通。

表5-5　运输业务管理流程中涉及的信息处理、信息流、信息存储查询及信息输出关系

（五）快件跟踪子系统

快件跟踪子系统主要是对快件的具体递送过程进行控制，包括快件的进口管理、出口管理、收寄管理、中转管理、分拣封发等。

分拣中心担负着分发处理各类出口、转口、进口、本口快件的任务，它在整个快递过程中以及在快递企业中，起着分拣枢纽的作用。一方面，分拣部门要把出口、转口快件集中起来，分发至全国各地的分区中心；另一方面，要把进口、本口的快件集中起来分发至各网点。因此，分拣中心是出口、转口、进口、本口快件的集散中心，是快递企业的心脏部门。

分拣中心和快递的各网点、分区中心均配备手持条码采集器，条码采集器兼顾条码扫描和数据存储功能，完成快件的接收、封发处理，然后由GPRS经互联网将数据文件发送至具有固定IP地址的Web服务器。

条码采集器完成生产处理的信息采集功能后，对采集到的数据进行处理的过程均由业务处理系统的生产数据处理模块完成。利用该设备完成生产处理过程的信息采集，可体现以下优势。

1.移动灵活，无须有线网络。

因是便携式的，可随处走动采集，不受地点限制，方便随时随地采集信息。

2.数据传输快捷，随时发送。

利用GPRS功能，能及时将录入的快件信息发送到数据中心。

3.操作简便，节省录入时间。

条码数据和文字信息在一机同时操作。

条码采集器完成的功能主要有：

1.网点快件处理

快递企业的分区中心通过条码采集器接收所管辖的工作网点揽收的快件。条码采集器录入的数据包括：运单号、接收时间、原寄地代码。同时，分区中心封发至所管辖工作网点投递的快件也可通过条码采集器录入。其录入的数据包括：运单号、封发时间、寄达地代码。所有的录入数据都写入相应网点的快件信息文件中，便于用户的查询和相应的数据统计，以及商务智能处理中的数据支持。

2.中心快件处理

中心快件处理包括快件接收和快件封发两部分。

（1）中心快件接收处理

分区中心（分拣中心）接收其他中心（包括分拣中心、分区中心）封发至本管区投递的快件，通过条码采集器录入：运单号、接收时间、原寄地代码、总包号，同样录入的数据写入相应的中心快件接收文件中。

（2）中心快件封发处理

分区中心封发至其他区中心（包括分拣中心、分区中心）的快件，或者是分拣中心封发至区中心的快件，通过条码采集器录入：运单号、封发时间、寄达地代码、总包号，录入数据写入相应的中心快件封发文件中。

条码采集器完成生产处理的信息采集功能，对采集到的数据进行处理的过程均由业务处理系统的生产数据处理模块完成。为了实现两个中心之间数据传递的勾挑核对，可以采用总包条码方案。具体操作过程如下：

分区中心到分拣中心的快件，在封发时形成一个总包，并实际粘贴有别于运单的总包条码单录入总包信息。在分拣中心接收该总包后，首先扫描总包号，做接收处理后，由业务处理系统的生产数据处理模块做平衡合拢。

快递行业的运营是实物流和信息流有机地结合，通过信息流的控制检查实物流的正确性和有效性。对实物流处理过程的控制主要体现在对数据的平衡合拢处理。具体的平衡处理方式有以下几种。

（1）分拣中心接收平衡合拢

分区中心将跨区中心的快件送至分拣中心。分拣中心在对某分区中心送来的快件做接收处理后，应与该分区中心的出口封发数据进行核对勾挑，以便检查从区中心至分拣中心的路途中是否有快件的丢失。在此的平衡合拢实际意义是EMS所讲的勾挑。

（2）区中心的进口接收平衡合拢

分区中心作为投递点接收从分拣中心分发过来的快件，在进口接收处理完成后，应与分拣中心的封发数据进行核对勾挑，以检查从分拣中心到分区中心的路途中是否有快件的丢失。

3.滞留件处理

滞留件处理包括滞留件录入、再投处理、退回处理三部分，用于对未投递成功的快件进行录入和处理。滞留件录入信息写入相应区中心的滞留录入信息文件。再投和退回处理信息写入相应区中心的再投和退回信息文件。

（六）配送及投递子系统

一般配送集装卸、包装、保管、运输于一身，通过一系列活动完成将货物送达的目的。但是，对于快递企业来说，配送的主体是运输和分拣配货并投递给顾客。分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动，以送货为目的的运输则是最后实现配送的主要手段。

从经济学资源配置的角度看，配送是以现代送货形式实现资源最终配置的经济活动。配送是资源配置的一部分，是经济体制的一种形式。配送的资源配置作用是“最终配置”，因而是接近顾客的配置。接近顾客是经营战略至关重要的内容。配送的主要经济活动是送货，这里面强调的是利用现代的信息技术，科技进步实现“配”和“送”有机结合的一种方式。

配送的实质是送货，但和一般送货有区别。一般送货可以是一种偶然的行为，而配送却是一种固定的形态，甚至是一种有确定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体制形式。所以，配送是高水平送货形式。

配送中心是以组织配送式销售和供应，执行实物配送为主要功能的物流节点。配送中心的建设是基于物流合理化和发展市场两个需要而发展的。配送中心就是从事货物装配（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现供应服务的现代流通设施。

配送中心是一个系统工程。尽管现代物流配送中心正趋向多样化和全面化发展，但构成其核心竞争能力或有助于其获取竞争优势的还是其核心业务，如汇集客户的订单信息、货物的入库、配货、分拣、存储、出库、配送等。配送中心的信息系统模型，也应依照其核心业务流程来进行设计和规划。配送中心的基本作业流程如图5-9所示。

图5-9　配送中心的基本流程

整个作业过程包括：

1.进货：进货作业包括把快件做实体上的接收，从货车上将快件卸下，并核对快件的数量及状态（数量检查、品质检查、开箱等），然后记录必要信息或录入计算机。

2.搬运：将不同形态的快件，在平面或垂直方向加以提起、放下或移动，使快件能适时、适量移至适当的位置或场所存放。在配送中心的每个作业环节都包含着搬运作业。

3.储存：储存作业的主要任务是把还没有派送的快件暂时保存，储存时要注意充分利用空间，还要注意快件的管理。

4.盘点：因快件不断地进出库，为了有效了解快件数量，需要对各储存场所进行盘点作业。

5.订单处理：包括有关客户、订单的资料确认、单据处理以及出货配发等。

6.拣货：将客户运单或派送单的快件由配送中心中取出集中在一起，此即所谓的拣货作业。拣货作业的目的也就在于正确且迅速的集合顾客的商品。

7.出货：将分类拣取完成的快件做好出货检查，装入合适的容器，做好标示，根据车辆趟次或地理位置等指示将快件运至出货准备区，最后装车配送。

8.配送作业：配送是指将用户运单的快件，使用运输工具从配送中心送至顾客手中的活动，也就是投递。

快递业务处理子系统从总体上可分为基本信息查询系统、订单管理系统、运输管理系统、快件跟踪管理系统、配送投递管理系统。通过计算机和互联网，EDI和条形码技术等提高快递业务处理的速度，及时而准确地了解业务运营情况。