沟通的概念与过程

一、沟通的概念与过程

（一）沟通的概念

沟通（communication）是人与人之间转移信息的过程。管理沟通是指特定组织中的人们，为了达成组织目标而进行的管理信息的交流的行为和过程。它是组织内部联系的最主要手段，通过信息沟通，可以让领导者更好地了解和掌握内部情况，建立并改善组织内部的人际关系，影响并改变组织成员的行为。

管理沟通包括人际沟通（interpersonal communication）和组织沟通（organizational communication）两方面。前者存在于两人或多人之间的信息沟通，目的是取得他人的理解与支持；后者指组织中沟通的各种方式、网络与系统等，是组织内部进行的信息交流、联系与传递活动，目的是加强分工协作。在一个组织内部，既存在着人与人之间的人际沟通，也存在着部门与部门之间的组织沟通。因此管理者要搞好这两方面的沟通。

（二）沟通过程

沟通必须具有3个因素:信息发送者、信息接受者、所传递的内容。要达到有效沟通的目的，要求满足3个条件:发送者发出的信息应完整、准确；接受者能接受到完整信息并能够正确理解；接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。

一般来说，沟通过程（communication process）由发送者开始，发送者首先将要传递的思想进行编码（encoding），形成信息（message），然后通过传递信息的媒介（通道）（channel）发给接受者。接受者在接受信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即解码（decoding）。发送者进行编码和接受者进行解码都要受到个人的知识、经验、文化背景等的影响，沟通的最后一个环节是反馈，是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个过程受到噪声的影响，噪声（noise）就是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素，它会影响沟通的有效性。图5－6描述了沟通过程，它由7个要素组成:发送者、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。

图5－6　沟通过程