社区工作任务讲解

进入社区_社会工作实务

任务一　进入社区

【行动目标】

1.进入社区，建立专业关系；

2.收集社区资料；

3.初步分析社区资料，评估社区居民需求。

【实训指导】

一、专业术语理解

（一）社区工作专业关系

所谓社区工作专业关系，是社会工作者和社区居民、社区机构与团体基于彼此间信任的相互协作关系。对于社会工作者而言，专业关系受到了专业伦理规范的指导。良好的专业关系，能使服务对象感受到关怀与认同，从而受到鼓舞，增进改变的动机与解决问题的信心与决心。社区社会工作者所要建立的专业助人关系的对象主要包括社区居民、社区机构与团体，特别是社区的领导人、知名人士、居民领袖等。建立专业关系，收集社区资料，评估社区居民需求，是社区社会工作程序的第一步。建立专业关系有两个目的，一是使社区工作者对社区以及社区居民、社区问题有全面了解；二是让社区居民了解、接纳和支持社区工作者，以便共同开展“助人自助”的社区社会工作。

（二）社区分析

在社区工作中遇到的第一个问题就是如何认识和分析社区，它基于社会工作者对社区“社情民意”的细致调查和考察。准确深刻的社区分析才能为后续的工作奠定基础，因此这是一项基础性工作，包括需要收集有关社区的各种资料，评估社区及居民的需求，分析社区所拥有的资源等。这里所指的社区，可以是地域性社区，如街道、居委会所辖的区域，也可以是功能性社区，即有相同问题、共同兴趣和需要及一定文化背景的社会群体，如外来建设者、社区青少年、单亲家庭、流浪儿童、独居老人等。

二、工作任务讲解

（一）进入社区，建立专业关系

进入社区，首先要努力尝试与各类社区居民打交道。社区居民是社区工作的对象、目标，也是社区工作的资源、依靠。和社区居民接触时可以是正式的，也可以是非正式的；可以是一对一的，也可以是集体座谈；可以通过谈话、访问、电话交流、网络交流等不同形式进行。

1.做好事前准备

与居民接触是一种有意识的介入活动，需要做好充分的准备。

（1）明确接触目标和出发点。与居民接触是为了收集资料，建立关系还是树立形象？被访对象需要什么样的工作者？

（2）选择对象。根据访问目标选择合适的受访对象，如以前接触过的居民，社区领袖、受事件影响的有关人士，或属于特定利益群体的成员、社区机构团体领导。社会工作者还要将访问对象的先后次序安排好。

（3）选择访问时间。目的不同，对象不同，选择的时间不同，如家庭主妇与职业女性的时间就有很大分别，老人与青壮年的时间也不同，有宗教信仰的人要避开礼拜时间，重要的节假日、流行的电视剧等都要尽量避开。

（4）准备合适话题，引导访问开始。如提前准备一些访问对象需要的或使问题能得到了解的话题，话题可能是对方感兴趣，又是工作者所熟悉的。

（5）穿着得体。留意被访者的文化背景，包括对人和事所持的价值观，关注自己希望在对方心目中留下什么印象。应尽可能给人以整洁、大方、成熟、可信的印象。

（6）预想可能会遇到的问题和克服的方法，以免临场紧张，阵脚大乱。事先做一些预演或与旁人讨论一下可能的情景。

（7）对前往访问的场所环境有所了解。

2.与社区居建立信任关系，引起谈话兴趣

（1）介绍自己。根据不同的情况和对象，采取不同的自我介绍方式。例如可说明自己是由与他熟悉的一个朋友介绍而来的；可用自己和调查对象都熟悉或有好感的共同话题作为谈话线索介绍自己；对有不信任感的居民主动出示有效证件以打消其顾虑。社会工作者在介绍自己时应态度热情、诚恳并清晰地介绍访问目的，表达对被访者的关心和关注。

（2）展开话题。在获得对方接纳或不拒绝的情况下，社会工作者要抓住时机，继续交谈使内容逐步转向正题。注意避开一些敏感的话题，话题要由浅入深，由感性到理性。用对方易懂的问题提问，也可用周围正在发生的事情来展开话题。

（3）结束对话和访问。注意初次接触交流的时间，临结束前需要小结谈话内容，并对对方的信任和配合表达感谢，临别不能忘记留下相互联系的方式，方便下次交流联系。

（4）访谈后资料的整理。在结束与社区居民的接触后，首先要记下主要资料，包括被访者的背景、谈话留下的印象、受访者的反应、热心程度、是否容易被调动、人际网络情况等。评估本次接触，包括目标达到情况、自己对访问对象的感受，反思自己有什么做的不妥，有没有遗漏重要情况，有否补救的余地等。

（二）社区资料收集的方法

社区资料收集主要涉及社会调查研究方法在社区实务中的具体运用。

1.文献法

文献法是根据一定的目的和范围来收集和摘取文献，以获得所需资料的方法。它具有超时空性、间接性、方便与节省等特点。文献有多种类型，有图书、期刊、报纸、会议文献、档案、统计资料、录音、录像等，均可以为调查者提供一定的信息。运用文献法应该注意紧紧围绕社区的问题收集文献，不能漫无边际，要有选择、有分析的收集文献。

2.观察法

观察法是根据一定的调查目的，凭借感官和辅助工具直接考察研究对象来收集资料的方法。它和日常观察相比，一是具有明确的目的；二是具有严密的计划；三是具有系统的设计，一般是按观察提纲或观察表进行的；四是具有详细记录。它与其他收集资料的方法相比，一是表现为调查者直接面对正在发生的社会现象；二是表现为观察资料往往带有观察者的个人色彩。观察法适于调查正在发生的社会现象，能够获得较为真实的资料；适于搜集各种非语言性信息。

3.访谈法

访谈法是通过调查者向调查对象口头询问有关问题来收集资料的方法。它具有两个主要特点：一是互动性。访谈法以语言为媒介，通过调查双方面对面的直接互动来实现。这在较大程度上取决于互动过程中人际交往的成功与否。二是灵活性。访谈法适用于多种调查对象，但往往适用于小范围的调查。访谈的优点是：可以使访谈对象.所欲言，收集到真实、丰富的资料；可以选择访谈对象方便的时间和地点进行访谈，容易取得他们的配合，访谈成功率较高。

4.问卷法

问卷法是调查者请被调查者填写统一设计的问卷来收集资料的方法。它有书面性（问卷是一种书面形式）、间接性（调查双方一般不直接接触，靠问卷作为中介发生间接联系）、标准化（因为问卷是按统一要求设计的）等主要特点。使用问卷法可以在较短的时间内作大面积的调查，并且便于量化分析。但往往缺乏深度。

（三）社区分析涉及的主要内容

1.社区地理环境、人口、资源状况

社区的地理区域面积和地理环境资料一般可以通过政府取得资料。主要包括区位、边界、环境设计与土地使用、交通、基础设施、社会服务、商业服务和经济情况等；社区的人口分析，包括社区的人口规模和流动情况、人口的年龄结构、文化结构、性别结构、民族状况、家庭的规模和类型、人口素质以及健康状况等等，这些资料可以从当地的社区居委会和公安派出所取得；社区的资源分析主要包括对自然资源和社会资源（公共设施、教育机构、医疗机构、社区面积、金融机构、商业场所等）的调查和了解。

2.社区组织和权力结构状况

了解社区组织和权力结构状况便于社会工作者以后组织、动员工作。社会工作者可以通过街道办事处、社区居委会了解社区内各类组织的情况，包括辖区单位、业主委员会、物业管理公司、社团群体、居民自助小组和互助小组、居民志愿者服务组织等来分析社区的权力结构。

3.社区各要素的特点以及各要素之间的相互关系

由于构成社区的要素各不相同，导致社区的特点、社区的互动、社区成员的价值判断以及社区的文化特质等千差万别。正因为如此，社会工作者要对所介入的社区各要素的特点以及相互关系进行全面系统地分析，尽量深入、详细地了解社区的个性特征，有针对性地开展工作。

4.社区的主要功能

每一个社区都有其特定的功能，比如说经济功能、文化功能、政治功能等等。在现实生活中，仅仅具有一种功能的社区是很少的，绝大多数的社区都是各种功能的聚合体。但是，在这个功能聚合体中，总有一个功能是占主导地位的，找准这个发挥主导作用的功能，对社区建设和社区发展具有举足轻重的作用。

5.社区存在的突出问题及其需求分析

突出问题主要是指在社区发展过程中占主导地位的、带有全局性的社区问题，如独居老人问题、残疾人问题、青少年问题、单亲家庭问题等等。这些问题的解决实际上是社区工作的重点和难点。特别是那些较为急迫的、关系到居民生活的问题更需要得到及时有效的解决。社会工作者必须制定详细的计划，实施有效的措施，来满足社区的各种需求。

三、方法技巧把握

（一）介入社区，建立专业关系的技巧

顺利进入社区后，社会工作者需要与社区案主建立专业的关系，“良好的开始是成功的一半”，专业关系建立的好坏直接影响着社会工作者即将开展的社区工作能否顺利进行。以下几种常用的介入社区的方法，在推行社区工作时可以考虑采用^[1]。

1.开展全区性活动。进入社区之初，为了尽快与社区居民熟识，并取得社区的信任，可以兴办一些老少皆宜的大型社区活动，如“消夏晚会”、“慰问演出”等，这些活动可以让更多的居民了解社区机构及其工作人员。同时在活动中穿插一些机构介绍、工作人员表演，可以初步树立工作者形象，让社区居民对工作人员有印象，消除以后工作中因陌生而带来的障碍。

2.举办大众化的参与性活动。一些参与性强的活动，如“秋季趣味运动会”、“有奖竞答”等活动，能够容易吸引社区居民参与，为社会工作者与居民间的熟悉创造条件，同时增加彼此间的凝聚力。

3.宣传咨询活动。针对社区生活中与人们关系密切的话题，开展宣传咨询活动，能够拉近社会工作者和社区之间的距离。如针对贫困家庭的低保资格问题，针对身体健康的医疗讲座等，可以聘请相关部门的政策负责人或专家给社区居民进行面对面的问题解答，为居民提供具体的帮助。

4.介入社区事件。当社区出现一些亟待解决的问题，如房屋拆迁所引起的纠纷，由工作者进入社区向居民作宣传解释和调解，化解纠纷、缓和矛盾，同时也让工作者近距离了解居民的心声。有时一些问题的解决还可以通过召开居民代表座谈会或居民大会进行政策宣传，排除居民的疑虑，更好地配合政府的工作。

5.经常深入社区。居民对工作者的抗拒或疏远，一般是由于彼此缺乏信任了解，有距离感。工作者要建立与居民的关系，就要多在社区内出现，让居民有机会了解和认识。随时随地就居民关心的问题与之交谈，并介绍自己所计划的工作，征询意见等。这种自然化的交往可降低居民的防卫心理，使工作者更易于深入社区。

6.家庭访问。利用前面的一些活动中或相关资料中可了解的居民情况选择入户访问的对象，以家庭访问的形式来进入社区也是常用且有效的方法。

7.利用社区媒介展开宣传动员。通过在社区居民经常经过或出现的地方设宣传栏，向居民派发有关宣传品等，推介社区工作计划中的一些活动，吸引居民参加；普及有关的知识和政策规定，便于居民保护自身权益不受侵害等，都十分有利于深化工作者和居民的关系。

（二）社区需要分析

1.感觉到的需要。即大多数居民感觉到某些需要和期望不能得到满足并且把它说出来的需要。这些需要可能是基于现实的考虑，有时也可能是主观的感觉而已，因此工作人员在进行社区工作时，一方面要充分尊重居民的这种需要，同时又要注意区分一些期望过高，不切实际的需要。

2.表达了的需要。当一项服务的需求人数增加使得供不应求时，那么社区就会对这种服务存在需求，这种由居民的实际需要表达出来的需要，称为“表达了的需要”。

3.标准上的需要。当某项服务的专家认为该项服务必须符合他们定下的质和量的标准时，才合乎规格。不符合规格时就会有“标准上的需要”。

4.比较性的需要。当某个社区使用的某种服务，而与此类型相似的社区却没有此项服务时，则后者便有因比较而产生的对于此项服务的需要，称为“比较性的需要”。

（三）社区问题分析

1.描述问题

在对社区情况进行了解时，我们会发现居民对一些问题尤为关注，描述问题就是讲“居民是怎样感觉这种问题的”。明白居民的思想感情和对问题的认识和描述，理解居民对问题的体验。

2.界定问题

要弄清居民所认同的“问题”是如何界定的？为什么如此界定？已经是一种“问题”还是仅仅为一种“状态”？是由来已久的历史问题，还是一种概念上问题，抑或是有明确指标的问题？要从居民的立场上去考虑，而不能从自己的观点出发将社区事务的状态视为是有问题。

3.明确问题的范围

即弄清受问题影响的人数有多少？居民受影响的方式如何？状况持续的时间及居民认定为“问题”存在的时间有多久？问题集中的地点和人群？涉及的价值观冲突有哪些？改善这个问题对个人和社区有什么得失、影响？

4.问题的起源和动力

找出导致问题产生、渗透和加剧的原因，进而思考解决这些问题的可能的动力因素。如：是否有可以解决问题的人？行动的方法如何？在什么条件下可以行动？人们愿意为行动做哪些贡献？

（四）社区动力分析

1.找出社区内活跃的人、团体、组织、机构，分析他们的目标、组织结构、信念和期望、资源及权力来源等特性，以获得对其行动取向和动机的把握。

2.将各个组织按取向和功能的不同进行分类，然后分析彼此之间的关系状况，看看是否有分歧或冲突，进而获得对社区内不同体系的互动关系的全面了解。

3.由于在静态的社区环境中不易观察到彼此的关系，因而可以从一些社区事件入手，通过观察和分析发现各组织团体的不同的立场，行动取向和行为的动机。

四、实训任务提醒

在初步进入社区了解社区问题时，要选择好的接近方式，以获取社区居民的积极参与和支持。需要社区工作者注意的事项主要有：

1.积极沟通。指社区工作者与社区案主彼此交换意见，在沟通过程中，明确双方彼此的立场、观点，坦诚地交换意见。沟通本身就是对社区案主的一种尊重，社区工作者应注重与案主的双向沟通，以便及时了解社区案主的客观情况。

2.个别化对待案主。在进入这个社区工作之前，社区工作者可能由于工作的关系已经接触过类似情形的社区，有了解决相似问题的经验。即使社区工作者对即将了解的问题在经验上熟悉，但也要将该社区问题看成是具有独立特点的，社区居民的需求具有独特性，需要考虑运用不同的方法帮助社区居民解决问题。如同医生看病需要对症下药，社区工作也要以个别化来保证工作的质量和服务的质量。这也是社区工作艺术性的体现。

3.工作者与不同组织交往的重要性。社区工作者要积极利用社区内外有效的资源，积极与各种组织、机构、团体或政府机构的力量进行交往。因此，工作者在协助案主解决问题、获取资源，或协助他们善用不同机构的服务时，要与各种团体或政府机构发生接触，必要时还要向这些组织和机构施加压力，谋求政策的改变。所以了解这些组织的运作，有助于工作者向服务对象提供服务。同时，任何组织和部门都无法拥有一切资源，工作中必定需要得到其他组织和机构的协助。现在社区工作中来自政府方面的所需资金和物质支持有时是远远不够的，还需要各种企业、公司、资金会的捐赠资助。

4.影响建立专业关系效果的因素。

开展社区工作是一项十分复杂的工程，社区工作者要深入进去才能了解到社区问题的真实性、客观性和需要解决的紧迫性。也影响到随后的工作中有效制定和推行工作计划。因此，在进入社区之前首先要了解影响进入社区的因素有哪些，然后才能设计采取何种方式介入社区，建立专业关系。

（1）社区工作者对社区问题的把握是否清晰准确？清晰则目标明确，反之则没有方向感。

（2）社会问题解决是否迫切？如果十分迫切则运用危机介入的方法，需要尽快进入基层。

（3）社区权力动态是否复杂？如果社区的权力动态相当复杂，工作者通常采用各种服务及温和的方法与社区建立信任关系，等稳定后再作其他打算。

（4）工作者和机构的思路是否是明确？如果机构关注的是社会政策，则进入社区应较少采用服务手段，而以居民大会和社区咨询宣传等手法，较快地进入社区。

五、实习行动步骤

1.以小组为单位到附近的居民小区，多渠道收集该社区的资料，走访居委会工作人员、社区群众，社区机构团体并记录他们的问题和需要。

2.根据走访了解到的问题和需要，请拟订一份社区居民需求调查问卷，通过问卷进行统计分析，评估社区的需要。

3.召集主持一次居民座谈会，就你的调查结果进行分享，并征求意见，共同商议后续行动。