医院危机公关的应急处置

第十章　医院危机公关的应急处置

近10年来，各类公共卫生突发事件在我国国内及世界其他各国频繁暴发：2003年春天，中国暴发了非典型性肺炎，2004年，东南亚暴发了高致病性禽流感，此外，口蹄疫等传染病也不断地在全球暴发。面对这些公共卫生突发危机事件，2006年1月8日，国务院颁布了国家级预案《国家突发公共事件总体应急预案》，同年2月28日，医疗部门专项应急预案《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》也随即出台。这些应急预案颁布以后，各省市也纷纷出台地区性医院危机事件应急方案，为医院突发性公共事件的处理提供了政策指导。同时，全国医疗系统自上而下，以国家、国务院部门制定的突发事件应急预案为参照，结合相关的地方突发事件应急预案，根据本系统、本单位的客观情况，制订了较为切实可行、条目详尽的应急预案，并在日常工作中就预案对医务工作人员进行培训，且不定期根据预案的要求进行演习，在突发事件发生后，切实根据预案进行危机处理。

2006年10月11日，中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议通过了《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，决定强调：完善应急管理体制机制，有效应对各种风险。建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的应急管理体制，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制，有效应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件，提高危机管理和抗风险能力。按照预防与应急并重、常态与非常态结合的原则，建立统一高效的应急信息平台，建设精干实用的专业应急救援队伍，健全应急预案体系，完善应急管理法律法规，加强应急管理宣传教育，提高公众参与和自救能力，实现社会预警、社会动员、快速反应、应急处置的整体联动。坚持安全第一、预防为主、综合治理，完善安全生产体制机制、法律法规和政策措施，加大投入，落实责任，严格管理，强化监督，坚决遏制重特大安全事故。

作为全国三级甲等医院、上海市最重要的医院之一，复旦大学附属儿科医院在2004年就制定了《复旦大学附属儿科医院处置突发事件预案》，该预案明确提出了医院在处理医院危机公关的原则和面对各类危机时应当采取的处置流程。3年来，随着社会环境的变化，儿科医院针对可能出现的新危机，不断充实和完善应急预案，预案不仅仅涉及危机发生时所应当进行的医疗技术处理流程，并且确定了面对危机时如何处理医院与媒体关系、医院与政府关系及医院与各类社会团体的关系。本部分将以复旦大学附属儿科医院为例，总结医院危机公关的特点及其处置结果是否有效、合理、全面，并使用SWOT分析法就现有医院危机公关应急机制进行分析和评价。