医院危机公关事后评估的建议

第五节　医院危机公关事后评估的建议

一、对预案的评估

近年来，医院自上而下建立了一整套应急预案。每一个突发事件处理结束后，医院有必要对预案中制定的危机预防措施、预案的可行性、预警的准确性进行评估，以期不断提升医院应急预案的水准。

（1）对危机公关中的决策、指挥和行动进行评估　突发事件发生后，医院一般都会启动相应的应急预案，并由相关责任人进行危机处理的决策、指挥。尽管儿科医院已有体系比较齐全的预案，但每一个突发事件除有相似性之外，还有一定的独特性，需要责任处理者当场决策和指挥。决策和指挥水平的高低，将影响危机处理的水平。

（2）正面的经验和反面的教训　事后评估要全面，除总结经验外，还要对存在的问题进行实事求是的反思，如对预警信息的传播、相关责任人的工作力度、突发事件管理体制、医院员工的危机意识等方面都要不断地检讨，这样才能不断提升医院的整体危机公关水平。

（3）危机的损害，包括直接损害和间接损害两个方面　危机的直接损害比较容易评估，但间接损害，主要是对社会秩序、社会心理等方面的影响，以及对儿科医院形象、自身形象等方面的影响，评估间接损害，特别是对社会心理方面的影响，需要借助专业人士的帮助。

（4）有关对儿科医院员工危机管理意识、观念的评估　近年来，儿科医院加强了自身危机管理意识和观念的建设，但绝大部分仍停留在文件、会议学习的层次上，而缺少实践的检验。通过突发事件对儿科医院成员的危机意识进行评价，可以很好地实现理论和实践相结合。

二、对危机事件的个案研究

每一个典型的突发事件发生后，在相关工作处理结束后，医院应专人负责将之制作成相关案例，以便于医院设置分门别类的案例库，便于日后的管理、培训等工作。

参考文献

［1］韦云，涂建萍．医院管理制度．北京：化学工业出版社，2006

［2］曹荣桂，周凤鸣，高金声．医院管理学．北京：人民卫生出版社，2004