顾客满意是顾客至上观念的衡量指标

顾客公众指购买或可能购买本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。按顾客与组织的消费性质划分，顾客公众包括个人消费者和团体用户，比如商店的顾客、酒店的住客、电影院的观众、出版物的读者以及工业用品的用户等。按顾客与组织的交往方式划分，顾客公众可分为3种：一是内部顾客，即员工，企业界有一句口号，“下一道工序就是上一道工序的用户”；二是中级顾客，即经销商或代理商；三是终端顾客，即通常所说的消费者、用户。我们这里所谈的顾客公众是指第3种。顾客公众是与组织具有直接利益关系的外部公众，是公关工作的核心对象。

（一）顾客公众的重要性

1.顾客公众是组织人数最多的外部公众

在现代社会，高度社会化、专业化的生产和服务使“躬耕自食”褪色为一个古老的梦，整个社会已经成为一个相互依赖、相互作用、相互影响的有机整体，任何组织和个人都不是孤立于组织之外而获得所需的衣、食、住、行等生活条件。这就是说，在现实生活中，任何一个组织和个人都可能是某一组织的顾客，从广义的角度讲，全社会每个成员都属于顾客之列，但是从组织角度来看，组织所面对的每一个人并不都是组织的顾客，比如一个3岁的小女孩就不是某剃须刀片厂家的顾客，尽管如此，与组织的其他外部公众相比，顾客公众毫无疑问是组织人数最多的外部公众，而且是无组织、无秩序的外部公众。

2.顾客公众是组织的衣食父母

早在19世纪，马克思就提出“消费决定生产”，他认为，消费的能力决定着生产能力、消费的需求决定着生产的需求，无穷无尽的消费欲望是刺激市场生产力的直接动力，也是推动人类经济发展的主要驱动力量。因此，马克思的结论是：没有消费，就没有生产。由这一论断，我们可以推出：没有消费者，就没有社会组织，消费者决定着社会组织的生死存亡，消费者是社会组织的衣食父母，没有消费者的“养育”，就没有社会组织的茁壮成长。

（二）处理顾客关系的方法

建立良好的顾客关系，是公关人员矢志不渝的追求，也是千百年来被商家不断演绎的制胜法宝。

1.树立正确的顾客观

哲人说：没有正确的观念，就没有正确的行动，一切活动都是如此。处理顾客关系更不例外，“顾客第一，消费者就是上帝”是处理顾客关系的基本观念，“顾客满意”是评价顾客关系的基本指标。在处理顾客关系时，必须把这种顾客导向观念转化为具体可遵守的观点，体现在组织工作的方方面面，比如，顾客永远是对的，顾客的抱怨正是商机；顾客要什么就给什么，努力让顾客感动；每一次都能让每一个顾客感到满意等。这些顾客观念应内化于每个企业人员心中，成为处理顾客关系不可动摇的准则。

“顾客满意”是“顾客至上”观念的衡量指标，是指顾客接受有形或无形产品感到需求满足的状态。顾客满意包括理念满意、行为满意、视听满意和服务满意。在协调顾客关系时，只有全方位让顾客感到满意，才能有效地激发顾客对组织的忠诚度和喜爱度。

2.增强服务意识，实行全过程星级服务

越来越多的组织意识到：提供恰当的服务品质可变成商战利器，为公司创造并保持可观的竞争优势。美国的专家在研究中发现一个惊人的事实：顾客会拒绝某公司的产品，其原因有7成与产品无关。惟有先进完善的服务体系和服务态度，才能让顾客感动，令顾客满意，导致其采取购买行为。由此可见，服务是不可战胜的赢家法则，服务就是商机，服务就是打开顾客心扉的钥匙，尽管“痴心的脚步赶不上变心的翅膀”，但是只要付出持之以恒的热情，就一定能产生“皮格马利翁效应”，既赢得老顾客的忠诚，又赢得一连串的未来顾客。

良好的服务意识主要体现在：要时刻为顾客着想，把为顾客着想作为企业的使命和责任；处处留心、发现为顾客服务的机会；根据顾客的要求及时提供优质服务；严格选用服务人员，加强对服务人员的培训。

良好的服务不应该仅仅停留在售后，而应该贯穿售前、售中和售后，实行全过程、全方位的星级服务。只有这样才能一步步加深与顾客的感情，博得顾客的好感和认同。海尔集团提出了“国际星级服务”的概念，对消费者实行全过程星级服务，内容包括：

售前服务：主要是解除用户购买时决策的烦恼，讲解演示，答疑解惑。

售中服务：对用户实行无搬运服务，送货上门，安装到位，现场调试，示范指导。

售后服务：概括为一二三四法则，一个结果（服务圆满），二个理念（带走用户的烦恼，留下海尔的真诚），三个控制（服务投诉率小于10PPM，服务遗漏率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM），四个不漏（一个不漏地记录用户的反映，一个不漏地处理用户的反映，一个不漏地复查用户结果，一个不漏地将处理结果反映到设计生产经营部门）。

3.建立顾客资料库，加强双向沟通

进入21世纪，传统的大众营销方式逐渐向一对一营销方式转换。传统的大众营销是把产品销售给尽可能多的顾客，其目标是提高市场占有率。而一对一营销则是销售尽可能多的产品给某一个顾客（在其整个一生中），再由这些核心顾客来带动其他的顾客，其目标是顾客占有率，具体做法是先选出一些核心顾客（最有价值，潜力最大），后派出职员担任顾客经理进行单独一对一沟通，给最能赢利的顾客提供最大的消费价值，培养顾客的忠诚感。

一对一营销意味着要把时间和精力放在对顾客的管理上，意味着传统的“消费者请注意”的沟通方式必须转变为“请注意消费者”的沟通方式。因此，搜集顾客信息，研究顾客心理，了解顾客需求就成为处理顾客关系的前提条件，而其中确保成功的关键则是如何建立顾客资料库，为进行双向沟通奠定基础。

所谓顾客资料库，是企业利用各种渠道传递信息给顾客，并积极寻求顾客的回应，将它们汇集在资料库中，再依据这些回应资料来调整和修正自己的经营计划。顾客资料库应包括顾客情况资料和售后服务资料。顾客资料库建立起来后，可采取多种方法，通过多种渠道与顾客进行全方位沟通。具体方法有：发放意见卡、客户访谈、信函调查、电话交谈、用户通讯、视听沟通、组织参观、联谊活动等，通过与顾客持续不断的沟通，使之成为企业长期友好的合作伙伴。