太仓市第一人民医院
一、产生背景
医院文化是一个医院在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特文化管理模式。在太仓市第一人民医院近80年的发展历程中，一代又一代职工立足本职，无私奉献，共同创造出了具有医院特色、底蕴浓厚的优秀文化，为医院的发展壮大提供了强大的精神动力。但是，这种文化并未经过系统梳理和提炼，致使其品牌形象未能很好地树立，缺乏进一步激励、引导的力量。2011年5月，太仓市第一人民医院整体搬入新医院，面貌焕然一新，各类设施达国内一流水平，而医院在较短的时间内大量引入新员工，亟须加强文化建设，使医院的理念、形象、软实力与医院的硬件相匹配。
CIS（Corporate Identity System）即企业形象战略，是指企业通过自觉的形象策划活动，使社会公众认知、认同企业的经营理念及经营行为的系统策略。在医疗卫生事业改革中，医院引入企业形象战略就是将医院的理念识别、行为识别、视觉识别和人们的情感融为一体，具体讲就是“以病人为中心，全程优质服务”“救死扶伤，防病治病，实行人道主义”。
因此，自2012年起，太仓市第一人民医院引入CIS理念进行系统医院文化体系建设，取得了一定成绩。
二、主要做法
1.医院文化核心价值体系建设
既要继承医院近80年发展历史中积淀的优秀文化成果，又要突破历史、超越历史，创新理念、创新方法，通过全院员工大讨论、大征集的形式，形成医院新时期的文化核心价值理念，并通过一系列活动使之成为医院发展的无形动力。
2.医院环境形象体系建设
医院环境体系建设包括设计医院形象视觉识别系统、医院内部环境装饰和庭院建设等方面，其中建立具有太仓市第一人民医院特征和内涵的医院视觉形象识别系统，是医院环境形象建设中的重要内容，也是承载医院文化内涵、展示医院文化体系的重要途径。
3.医院制度文化体系建设
紧紧围绕积极争创三级医院和服务品质提升年活动等医院中心工作，进一步完善各项规章制度和职责流程，规范医务人员的服务行为，通过编制、发放医院员工服务手册，要求每一位员工从自身做起、从岗位做起、从一言一行做起，让医院的制度、章程和规范深入人心，从而内化成每一位员工的自觉行为，形成富有特色的管理文化和服务文化。
4.医院品牌文化体系建设
太仓市第一人民医院通过品牌文化的建立，塑造医院品牌、丰富医院形象，从而提升太仓市第一人民医院的社会知名度和美誉度。①编写医院年鉴和院志、筹建院史馆（室）、建立荣誉陈列室；②制作一部医院形象宣传片；③发现、培养、树立、宣传医院的先进典型，并以社会需求为导向，以患者满意为标准，创立医院品牌、科室品牌、专家品牌和服务品牌。
5.医院文化阵地体系建设
从实际出发，努力建造有行业特色、职工喜闻乐见的文化团队和载体，增强职工凝聚力和自豪感。办好一报、一网站，丰富业务特色宣传栏、精神文明宣传栏和健康教育宣传栏的内容，并通过太仓本地的电视台、报纸等多种媒介宣传形式提升医院形象。
三、活动成效
1.核心价值理念内化于心
2011—2012年，全院员工通过大讨论、大征集的形式，提炼了医院新时期文化核心价值理念，包括：
（1）核心价值观：厚德精术、弘仁求和。
（2）医院院训：仁爱、敬业、务实、进取。
（3）医院愿景：省内同级医院领先，群众满意的优质医院。
（4）医院使命：尊重生命、救死扶伤、为百姓健康保驾护航。
（5）办院理念：以人为本、服务社会、团结创新、追求卓越。
（6）服务理念：关爱无巨细，服务无止境。
（7）质量理念：质量第一，安全至上。
理念提炼出以后，通过各类培训、展示等活动渗透，让每个员工牢牢记住，内化于心，使之成为医院发展的无形动力。
2.LOGO及院歌成为品牌特色
2011年下半年，太仓市第一人民医院通过全院征集并分别由专业形象设计公司操作与设计、专业音乐人创作，确定了以“绿色、十字、吉祥鸟”为主要元素的医院LOGO及院歌《生命至高无上》，广泛应用在各类资料上或各项活动中，植根于每位员工的心里。
3.视觉形象识别系统得到完善
2011—2012年，太仓市第一人民医院通过引入专业设计，建立了医院视觉形象识别系统，包括医院法定名称、标准字体、标准色和辅助色、院徽的延展形等，通过整合医院理念、升华医院精神、融入人文思想、凸现医院特色，艺术地展示包含医院精髓的医院形象识别系统，并将这套识别系统应用于医院所有的标牌、名片、信封信纸、对外对内宣传媒介、各种日用品和纪念品等上面。
4.服务环境不断优化
2012年以来，太仓市第一人民医院通过科学规划、合理布局，营造体现医院文化特色、温馨舒适的工作环境和医疗服务环境。医院内部装饰的部位主要包括门诊、住院大厅、公共走廊、候诊区、病区、电梯、楼梯等。通过平面设计和立体设计，起到营造氛围、弘扬文化、传播理念、宣传知识、介绍方法、表达情感和彰显特色的作用。在门诊大厅，建立了医院信息公示栏和专家专科介绍栏，补充完善了门诊平面展示牌、就医流程告知牌、各种指示引领牌；在住院大厅，补充了住院部平面展示牌、表扬表彰信息栏、院务公示栏；在行政楼走廊，建立了主题文化长廊，对外宣传医院、弘扬文化，对内灌输理念、建立信念；在候诊区和病区，完善了专科专病特色介绍、诊疗知识和健康知识宣传，给人以温馨的关怀和亲切的问候；在电梯，定期播放医院为病人提供的各种优质服务举措，让病人在狭小的空间内感受到关爱和温暖。
5.医院制度建设不断加强
2012年，太仓市第一人民医院围绕服务品质提升年活动，出版《医院员工服务规范手册》，规范员工的语言行为和着装，塑造医院员工新形象；2013—2014年，紧紧围绕积极争创三级医院的中心工作，进一步完善各项规章制度和职责流程，通过编制、发放医院系列规章制度丛书，要求每一位员工从自身做起、从本职岗位做起、从一言一行做起，让医院的制度、职责、规范深入人心，从而内化成每一位员工的自觉行为，形成富有自身特色的医院管理文化和服务文化。
6.宣传阵地不断扩大
2012年、2013年，太仓市第一人民医院分别拍摄了医院形象宣传片及院歌MV，通过在院内各种活动上的广泛传播，对医院品牌宣传起到了良好的推广作用。2013年开始对医院院报进行改版，增强院报功能，增加信息发布量，提升版面美感和文章的可读性；加强医院网站建设，增添有关模块，提高了信息更新率。
太仓市第一人民医院还成立了各类文化团队，如艺术团、篮球队、志愿者服务队等，开展了庆祝建党90周年文艺会演、迎新春文艺晚会、80周年院庆文艺晚会、节日趣味运动会、消防运动会、篮球联赛、龙舟赛等多种形式的文体活动，丰富了职工的文化生活，让新职工以较快的速度融入医院大家庭。
开展了“微笑点亮服务”“感动中国”“医之魂”“主动服务”等主题征文和演讲比赛，弘扬医院精神、医院理念，提高职工对医院精神的认同感和执行力，引导医院员工把个人发展融入医院发展之中，实现医院与员工共同发展的目标。
通过电视台、报纸等媒体宣传医院特色专科、名医名科和先进人物，在社会上再塑医院品牌、科室品牌和专科品牌。
目前，太仓市第一人民医院正在进行医院院志编写工作，并整理资料，为成立院史馆（室）做准备，即将建成院史馆，使之成为医院荣誉与医院精神的展示地和青年医务人员接受思想道德教育的阵营地。
四、启示与思考
近几年，医院引入CIS，在文化建设中积累了一些宝贵的经验，获得了一些实践启示，但是也存在一些不可忽视的问题有待破解。为此，太仓市第一人民医院必须为接下来的工作制定更高的要求：（1）突出医疗服务能力提升，让每一个职工更加“有为”。（2）创新活动载体，使文化建设更加“有形”。（3）营造浓厚氛围，让医院大家庭更加“有味”。
◆点评：
如何化解当前医患关系依然紧张的状况，医院责无旁贷。太仓市第一人民医院开展的“基于企业识别系统（CIS）的医院文化体系建设”，将医院的理念识别、行为识别、视觉识别和人类情感融为一体，在医院开展了文化核心价值体系建设、环境形象体系建设、制度文化体系建设、品牌文化体系建设、文化阵地体系建设，使核心价值理念通过各类培训展示、活动渗透，让每个员工牢牢记住，内化于心，使之成为医院发展的无形动力；使服务环境不断优化，营造体现医院文化特色、温馨舒适的工作环境和医疗服务环境等，这在客观上为缓解医患关系起到了不可忽视的作用。
医院的名气响不响、医生的服务好不好，病人最有发言权。医院应该也必须大力营造医患和谐的氛围，但最为关键的还是要通过系列活动不断提升医生的服务技能，优化医院的服务环境。我们欣喜地看到，太仓市第一人民医院在医院文化建设中将更突出医疗服务能力提升，让每一个职工更加“有为”；创新活动载体，使文化建设更加“有形”；营造浓厚氛围，让医院大家庭更加“有味”。
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