构建“网格+网络”管理机制

“网格化”管理是国家将控制、管理和服务职能沉降到基层，将管辖区域进行细分后的产物。“网格化”管理在实践中常常会将维稳的目标通过服务嵌入到管理过程中，因而在追求精细化管理和服务的同时，会产生管理封闭性的趋势，这可能导致社会其他力量治理空间的萎缩。此外，这种模式在不断复制和提炼过程中，会逐渐形成科层化的特点，与扁平化和网络化的治理趋势产生张力。凯旋街道是网格化管理中“片组户联系”机制的最早试验者，因而对网格化管理中的管理方式、民情联系与居民需求信息收集有更深的思考和实践。在网格管理实践中，街道谨慎平衡管控和服务之间的关系，防止其封闭性的特点影响自治和共治等维度的开展。通过调整网格分布、增加网格功能、完善网格管理队伍、结合运用网络技术，凯旋街道将网格化管理机制柔性渗入社区当中，在纵向行政网络和横向社会网络之间相互配合，形成了良性互动。

一、“网格+网络”管理机制的主要做法

（一）优化网格结构

近年来，凯旋街道依据“便于问责、单元完整、规模适度”以及“划分均衡化、服务便捷化、管理科学化、资源一体化”的原则，综合考虑居住人口状况、出租屋（间）套数、社区管理工作的难易程度等因素，结合社区、居民、企业、区域的变化，于2013年对网格进行了一次较大的调整。

与其他地方将基础网格越分越细的做法相反，凯旋街道的管理者一直思考适宜的网格规模、合理的区域范围，以及网格内人口与企事业单位的不同特征，并根据现实变化做出调适。具体而言，根据社区的人口数量、居住集散程度、群众生产生活习惯等特点，分类优化原有网格，网格规模大小不搞一刀切。在划分网格前，街道对各社区整体情况进行摸底，深入分析之前各网格在管理过程中在人员分配、工作内容和处置效率等方面存在的主要问题，在摸清各网格存在问题的基础上再有针对性地进行网格划分。由此，在整体管辖区域不变（见图6-1）的情况下，网格数量上从原来的133个减至65个，减少一半（见表6-1）。

提高街道管理效率和方便服务居民是凯旋街道进行网格调整的两个重要初衷。首先，在网格调整之前，街道多个科室都有各自划分网格的标准，彼此之间网格的边界和数量均不统一，相关信息无法进行分享和流通。在这种情况下，每个部门自行划定的网格是各自封闭的，处理网格出现的问题也是各自为政，难以形成合力，管理效率较为低下。其次，部门割裂和信息封闭也给社区居民造成不便，既难以享受到高效、快捷的服务，还可能因为不同部门的信息收集增加社区负担。因此，更为科学、均衡地划分网格以提高管理效率和方便服务居民成为凯旋社区网格化管理提升行动的主要动因。

凯旋街道在网格划分中提出了三个具体要求：一是每个网格原则上包含不超过3个片区，在网格设置时应考虑自然区域形态、居民户数等因素，各社区可以根据实际工作量，进行适度调整。二是按照“就近、相邻、易管”的原则，一个网格设置一到两个支部，增强党员参加组织活动的灵活性和针对性。三是辖区相关楼宇、企事业单位、商户、中小学、幼儿园依据“全覆盖、无遗漏”的原则，就近划入相应片区，进行统一服务管理。

图6-1　凯旋街道网格管理区域图

表6-1　凯旋街道网格相关数据变化　单位：个

（二）完善组织架构

1.网格人员配备均衡化。凯旋街道在网格调整之前，由于原有网格数量的划分标准不统一，大小不等，负责网格的社工数量也根据网格大小进行相应分配。大一点的网格需要分配数个社工维系日常运行，小一点的网格可能只有一名社工。这造成管理小网格的社工一旦因故未能及时在岗时，网格就面临无人处理事务、网格无法运作的困境。政府自上而下的管理任务在网格层面不能下达，社区居民的意见也可能耽于传递，影响社会治理效率。鉴于此，凯旋街道在调整网格边界规模，对各类网格实行多网合一的同时，对网格人员的数量进行重新调整，对网格员职责进行优化分工。

网格优化后每个网格中至少配备两名社工网格员，从而保证在一名网格员未在岗时，另外一名可以及时接手网格事务。一般情况下，每个网格有两到三名网格员，可以处理网格内的各类行政性事务，及时发现社区出现的问题，接收社区居民输入的信息。网格员认为自己权限内可以解决的问题即时处理，权限范围外的问题则向上发送，进入智慧平台流转。

网格均衡化和任务标准化之后，意味着网格员的职责在扩大，网格员单点单线的工作性质需要得到拓展。很多网格的网格员需要改变以往只熟悉和掌握单个职责的状况，转为具备综合、全面的知识储备和技能的全科社工。由于社区工作的综合性和任务的琐碎性，如果只负责岗位中单一的工作任务，不仅降低了网格的服务和管理效率，也会导致社工对社区事务缺乏更为全面的了解。作为网格员的社工从单向职责转向综合职责，可以在其他同事不在岗的时候，继续处理原有事情，保持网格运行的流畅。正是基于此，凯旋街道提出了打造“全科社工”的举措。

2.网格岗位——功能精确匹配。凯旋街道通过在基础网格确立三个团队与五个职能网格员，将管理、服务与自治的功能有机结合起来。三个团队是指每个网格中都包含自治服务团队、基础服务团队以及专业服务团队。其中，每个基础网格都有自己的自治服务团队，由五个职能网格员组成，分别为网格管理员、网格协管员、网格民情员、网格指导员及网格监督员。基础服务团队和专业服务团队则依据基础网格规模，一般同时服务一到两个基础网格（见表6-2）。

表6-2　网格功能—岗位构成图（每个网格一般由2到3个片组组成）

表6-2展示了基础网格中的功能与岗位匹配之间标准化和精细化的设置。自治服务团队为最基本的结构，嵌入每个基础网格中。每个基础服务团队面向两个网格，提供包括社区的治安、物业、计生、社会保障、社区矛盾解决等基本服务，从而保证每个网格可以得到的服务是均衡和标准化的。基础服务团队提供的主要是社区基本公共服务，包括政府的计生、社保功能和社区管理的业委会服务，街道干部均匀分布在基础服务团队中，从而在服务团队和街道之间建立密切和直接的关系，同时也将街道干部的荣誉感与网格绑定。专业服务团队则包括准公共服务，面向有需求的个体，提供相应的定制化服务，服务主体包括社会组织及政府部门等。

网格协管员由物业、准物业工作人员、社区志愿者、户口协管员、保安骨干和治安积极分子担任，协助网格管理员开展工作。街道要求网格协管员能及时解决居民群众日常生活中的困难、反映居民群众的诉求，根据相关工作要求提供完善的物业服务、信息服务、调解服务，按网格要求统一开展活动以及在网格管理员的统一安排下协助开展网格内其他日常工作。网格民情员由网格内支部委员、党员、居民骨干、楼道小组长担任，在参与网格各项工作的同时，通过走访及时发现居民生活、社区治安、环境卫生、社会秩序等方面的问题并报告网格管理员。网格指导员由街道工作人员担任，根据街道“六六三”直接联系服务群众制度的分工联系结对社区。网格监督员则由社区统一聘任，一般由支部书记、委员、党员和居民骨干、辖区单位代表担任，负责对网格内的各项工作实施情况进行监督，发现问题及薄弱环节，参加网格长召集的联席会议，对工作开展情况进行评议。

凯旋街道设定的“一格五员”，旨在形成网格服务的社区合力，达到“有人负责、有人服务、有人监督、有人指导、有人协调”的效果。其中，网格管理员即网格长，对网格事务负责。网格长一般由社区两委班子成员或经验丰富的优秀社工担任，起到统筹网格内工作策划、协调和推动作用，并负责召集网格会议，研究网格工作。“一格五员”的设置是网格的支持架构，在此基础上，基础服务团队和专业服务团队查漏补缺，从而全面涵盖网格中的需求与管理内容。

（三）完善网格运行制度

1.建立网格深度联系机制。凯旋街道将“六六三”直接联系服务群众制度及“凯联盟”党建网与网格化结合起来，形成全方位、常态化、有深度的联系机制。“六六三”直接联系服务群众制度将街道领导、机关干部、社区干部、两代表一委员、网格“一格五员”、在职党员等纳入“六六三”小组，通过“上门走访、服务专线、定点接访、现场办公、温馨客厅、专题调研”等六种渠道倾听社区居民意见，按照问题特点给予反馈。“周三夜访谈”则是通过常态化的联系机制落实服务群众的制度，集中收集社区问题。由于很多上班的社区居民只有晚上才会回到社区，因此夜访谈的机制可以让更多居民认识街道和网格的管理者，通过熟悉彼此增进了解和互信，更好地动员居民参与。

凯旋街道还把以街道和社区党员干部为主要力量的“凯联盟”植入网格服务当中。“凯联盟”在14个社区设立工作站，每年召开联席会议，组织成员单位代表定期参加“周三访谈夜”走访活动，最大程度实现信息互通、资源共享、和谐共建。此外，凯旋街道还建立健全“一个管理网格+一个党支部”模式。部分网格内党员人数超过30人的，在网格支部内合理划分片区党小组。同时注重兜底覆盖，保留并深化社区原有“两新党支部”，划入相应网格，负责网格内相关楼宇内的两新组织党员。通过优化调整党组织设置，形成以社区党委为领导核心、网格党支部为管理主体、片区党小组为工作支撑的三级基层组织网络，充分发挥党组织在网格内的指导与引领作用。由此可见，与网格的深度联系主要是通过增强党政力量与社区之间的沟通体现出来的，是凯旋街道党政干部主动与社区建立常态化互动的表现。

2.建立网格管理联动机制。为进一步发挥网格管理功能，有效根除辖区内违建以及其他影响环境的各类顽疾，改善街区人居环境，凯旋街道探索建立以“网格自查、物业主查、居民联查、社区统查、街道督查+联网、联岗、联勤”为主要内容的“五查三联动”常态长效联控管理机制。“五查三联动”机制的具体内容包括：一是网格自查。社区网格工作人员每日对网格巡查自查不少于1次，并填报自查情况表，将自查情况反馈至社区。发现有疑似新增违建立即上报社区，由社区城管工作人员将现场情况、照片上报至城管科。二是物业主查。进一步强化辖区物业管理职责，社区与辖区物业、准物业签订目标责任书，明确责任，严格执行建筑材料进出小区管理机制，对装修家庭进行实名登记，定期回访；严格推行问责机制，并与年终绩效考评挂钩。三是居民联查。完善群众参与防违控违工作监督举报机制，进一步扩大街道内部举报电话的影响力，邀请社会组织、辖区热心群众参与防违控违工作，确保群众在工作中有地位，在话语上有权威，在参与上有平台。四是社区统查。社区每周对辖区进行检查，并将检查情况反馈至城管科。社区对网格、物业的检查情况负责。五是街道督查。街道专职控违队每周对下辖14个社区防违控违情况进行督查，在防违控违工作中不履行职责或履行不力，监管不力、欺报、瞒报、漏报，造成不良后果的，进行责任追究，并与年终考核考评、评先评优挂钩。“五查三联动”机制进一步强化了社区自转、“六六三”指导、居民和社会组织监督、街道统筹的工作机制，实现了资源共享、信息互通、职能互补、力量互动，从而确保第一时间发现、处置各类问题。

3.制定网格服务提升计划。凯旋街道通过制定各类计划图将网格管理和服务任务精细化和具体化，流程和任务分工清晰化。其中，入户计划图、任务分工图和工作过程图将任务内容、形式和流程明晰化，方便管理者在行动中按图索骥。首先，入户计划图按照服务星级对走访对象进行排序，合理制订年度走访计划，并根据走访时间、参与人数、走访对象身份年龄、走访主题等要素制订走访标准。其次，任务分工图明确社区干部负责制订各组走访方案、联系走访对象，由街道干部负责区直属单位与社区的对接，由区直属单位干部负责向上反映和解决街道三级平台暂无法解决的问题。再次，工作过程图规定了意见建议收集、问题处置反馈等工作的标准及流程。街道把工作过程图编印入《六六三民情联系日记本》发放给每位走访人员。党政办每周跟踪各走访小组的走访进度，对走访中收集到的问题建议进行梳理归类，及时转至相关科室或上级部门及时处理。这些计划图分别从网格服务主体、服务分工及服务流程方面提升网格服务水平。

4.完善网格运行的考核制度。网格运行的动力源于综合评价和绩效考核的压力。近年来，凯旋街道着力完善“一格五员”的考核机制以提高网格工作实效。一是完善网格社工绩效考核制度。街道以社工“级差薪酬”改革为契机，将网格内社工工作考核纳入“级差薪酬体系”，网格内各项工作的考核比重占社工每月工资总额的百分之四十。根据每月指尖微管平台的数据，街道对社工网格内联系走访居民的数量、处理交办事项回复、不和谐因素的处理、居民满意度测评等几个方面的数据进行量化考评，通过信息系统，将以往的年度考核分解为常态考核，从而形成持续监督。“智慧云”服务管理平台的“淘社区”开通“群众评议”板块，设置群众在线投票系统，引导群众根据走访态度、解决时效、工作满意度等指标进行打分。二是建立干部履约考核制度。主要针对社区干部竞选或者任前承诺，就关键指标进行相应的考核比较以及评价干部整体工作表现等等。考核将群众评议结果和问题流转各项指标排名纳入“级差薪酬体系”，直接与工资挂钩。三是建立责任捆绑式考核制度。对网格协管员、网格民情联络员、网格指导员、网格督查员进行联合考评，明确奖罚标准，以提升网格工作实效。网格绩效考核还将街道党政干部与网格管理者绑定，考核优劣会体现在荣誉和薪酬分配结果上，促使社工和街道干部在完成本职工作的基层上，积极协作产生合力。

（四）提高网格运行效率

1.升级网格管理技术。随着网络技术和信息交互技术的发展，各地都出现不少将社区治理与网络技术相结合的应用方式。正是由于充分认识到以技术推动治理的有效性，近年来凯旋街道建设了“智慧云”服务管理平台和“凯e通”网格微管站，开辟“民情采集”“问题流转”“群众评议”三大功能模块，以提高网格管理效能。网格社工在走访活动中，将接收到的信息按照类别输入平台当中。对于可以即时处理的问题，自行认领和消化。对于属于其他个人、科室的职责内容，系统则通过后台判断转至相应负责人或科室。高于自己权限范围的问题在平台中流转到街道一级，由街道再行决策。“凯e通”和“智慧云”平台在网格中的运用不仅是技术精细化和流程清晰化的表现，也是基层管理者工作理念的一种转型。它推动社工在工作中主动发现问题，主动搜集和研判信息，提高解决和反馈问题的效率。同时，网格技术平台的透明化也对街道干部的责任提出了更高要求，倒逼他们提高主动发现问题、合作化解难题的能力。

2.制定问题流转程序。网格问题的流转程序通过设定流转时限和流转额度两个原则保证其高效运转。流转时限是指在“智慧云”服务管理平台上设置问题“自主认领”功能，问题上传24小时内由机关和社区干部主动认领，24小时内无人认领的，由“问题流转处理中心”根据条线和网格安排自动分配，分配到的工作人员必须在72小时内处理并反馈。同时，设置走访次数、问题上报数、主动认领率、处理实效率、答复反馈指数等指标，每月按科室和社区实行动态排名，切实提升自主解决率和问题处置实效。流转额度实行“十一制”，按照“层级负责、分类处置、上下联动、协同解决”的办法，搭建问题处置网格、社区、街道三级平台，处置问题以本级为主，上交上级的问题量不得超过所发现问题总量的十分之一。

二、“网格+网络”管理机制的创新特点

（一）实现基层权力和社会权利的相互理解

凯旋街道在网格化的管理更新过程中，对街道干部与基础网格间的关系进行了相互绑定。通过将街道干部、科室纳入每一个网格，并与社区建立指导关系，将街道管理者与网格、社区生产的公共服务质量直接联系起来。与一般的象征性指导关系不同，凯旋街道设计这种绑定关系是由荣誉和薪酬绩效作为指挥棒和推动力的，因而街道帮助网格发现和解决问题的动机更加明显。如果说社工在网格工作中通过横向比较和考核产生薪酬上的差别，那么街道干部与网格、社区的密切关系更多来自于非物质层面的荣誉感。在网格之间的相互比较中，若街道干部所指导的社区排名落后，个人会在横向比较中产生压力，从而督促他们更为主动地为社区和网格服务。

网格考核的指标设计中，社区居民的评价占据了较大比重，这势必要求网格社工和参与指导的街道干部向下负责。由于近年来网格化管理的行政化和科层化倾向，向上负责成为基层工作的惯性。凯旋街道通过提高社区居民评价在网格化工作中的占比，兼顾了面向社区居民的问责机制，社区工作需要接受社区居民监督。虽然从权力本身而言，社区居民能够评价的空间有限，但在实现权力和权利和解、缔造政府和社会信任方面，却具有积极的意义。

党政干部通过“六六三”团队、“夜访谈”等安排，通过网格化的机制嵌入社区当中，加强了与社区居民的面对面接触，通过现场了解到的情况及时解决一些在街道权限内可以解决的问题，从而让社区居民逐步感知到基层政权的存在和作用。从国家—社会关系角度，这是国家向社会渗透和调节能力加强的表现。国家权力包括专制权力和基础权力，专制权力是国家精英无须和社会讨价还价，可以自主获得的行动权力。基础权力则是指国家渗透进社会的权力，是需要通过社会的认同和配合才能获取的权力，它是帮助国家更为顺利，通常也是以更小成本实现其意志的权力。^[6]从历史角度看，国家合法性和信任度更有赖于渗透性的基础权力的作用。因此，在中国的国家治理和社会治理中，保持国家专断权力的同时，尤其需要扩大基础权力。

街道作为城市政府的权力末梢，能够拥有的专制权力是非常有限的，同时由于和社会的互动最为直接和紧密，尤其需要通过增强基础权力来实现自己的意志，推行政策意图。国家权力末梢对社会的渗透能力以及调解社会关系的能力，是打造面向社会的“基础权力软件”，直接影响到社会对国家公共事务的供给能力、供给意愿的判断。凯旋街道通过网格解决问题和调处矛盾，可以获得社区居民的信任和尊重，实现权力和权利的相互理解和信任。网格作为社区中更为细分的单元，通过一系列管理机制和绩效评价方法，促使代表国家权力的街道干部积极回应社区需求，部分克制了权力只向上负责的惯性，达到国家与社会的和谐平衡。

（二）理顺基层权力的运行逻辑

网格化管理是基层政府面对社会日益复杂化的一种应对方式，它的功能和定位是通过将社区进行地理概念上的人为细化，把管理人员职责与固定区域联系起来，将每个网格单元中的综合性任务与各个政府职能的条线任务进行对接，更迅速、精准地发现社区中的问题。正如一张将网眼加密的渔网，可以打捞出更多先前容易被忽略的问题。但网格化的划分和运作仍然只是管理形式和密度的加强，并未改变管理流程的顺序和逻辑。只有当网格化的评判、考核机制与网络平台相结合的时候，才真正改变了信息单向传递的特性。

凯旋街道把“凯e通”“智慧云”平台和网格化管理结合起来，从技术角度将网格化的线下问题通过线上技术平台呈现出来，将问题发现、流转和解决的流程清晰化，为社会的横向沟通与权力的纵向运行找到连接点。就效率而言，它加快了基层权力在科层制中自上而下的反应速度。同时，由于“智慧云”平台可将社区中的信息前置输入，从而将服务需求与供给进行匹配，便于更好地解决社区需求。从街区事务的处置流程看，网格化和网络化的结合形成了完整的问题流转过程，问题解决的步骤、责任归属都变得更为清晰和直观。从问题的输入过程看，它呈现出开放性的特质，社区诉求通过党政干部的面对面交流以及网格社工的主动捕捉实现了多种路径的输入。

“网格+网络”管理机制不仅提升了社会治理和服务的质量，也改变了政府的工作逻辑。智慧平台的运行模式在技术上为街道层级的条线部门合作提供了平台和动因，在流程上优化了合作机制，在终端上形成了完整的控制回路。管理平台以明晰的架构标示出权力的流向、协同的职能部门、协同的内容，改善了政府“碎片化”的无序运行状态。

“网格+网络”的运行逻辑还有超越技术治理的价值。凯旋街道的“智慧云”平台不仅是推动基层权力运行逻辑转变、提高治理效率的方式，也是改变基层权力思维惯性的路径。近年来，很多城市都在提出“智慧治理”的口号，并且建设各种智慧平台，这些尝试均带有一定共性，即在政府科层制运行遭遇条线分割、部门碎片化等制度化无序困境时，通过技术手段倒逼政府作为，回应群众需求，凯旋街道的信息平台设计即是其中的一种样本。此外，这个信息平台还为今后的进一步发展预留了空间，如在技术平台中加入群众的直接评价和意见，作为考核网格和社区的重要标准。虽然这些功能尚待深化，但网格的作用得以逐渐扩容，各个主体在平台中的沟通更为直接，从而实现主体交互意义上的网络化治理。

网格化最初作为一种维稳的技术手段在各地铺开，曾一度被认为只具管控意义。然而，由于基层政府提供公共服务的责任和压力日益增加，网格逐渐发展成为兼有维稳和服务功能的手段。其后，应用范围逐渐扩大，延伸至党建、城市管理等各个领域。从积极的角度看，网格平台为政府与社区各类主体之间提供了“联结点”，营造了两种力量交互作用的空间。但它同时可能产生负面效应，在政府力量的强力下沉中导致基层社会自治空间的萎缩和板结，技术的引入还可能加剧这个趋势。^[7]凯旋街道客观上较为谨慎地把握住了“国家”与“民众”之间的距离，防止过度网格化对社区自治的侵蚀。凯旋街道的党政领导认为，网格化主要处理的是公权力与社区居民之间的关系，而对属于社区自身的事情，网格的处理会较为谨慎，主要鼓励社区社会组织与社区居委会的力量进行应对，“三社联动”的机制设计在这时便会发挥作用。

（三）达至基础治理单元的优化整合

网格划分的随意性和分割性曾是许多城市在网格化管理初期面临的普遍性问题，网格化管理缺乏横向的规划与协调，街道内各职能部门按照各自标准划分出数量、边界都有差异的网格，且各个部门之间网格缺乏关联。结果，一方面网格纷纷建立起来，而另一方面网格之间无法整合，难以形成一个有机的网络体系。另外，横向的无序还表现在横向职能部门网格化的泛化上面。每一个部门都进行网格化，而不考虑是否所有部门的职责都适宜通过网格传递和完成。这些现象可能导致网格化的无序化。^[8]

网格划分过细虽然可能有助于加快信息的了解，但也会因此增加人员投入，导致成本增加。同时，太细的人为划分可能阻断社区信息间的流动，产生服务“内卷化”的危险。因此，需要在地理边界和服务质量之间找到最佳点，并且更加科学地进行人员配备。

鉴于此，凯旋街道在网格设计中，根据这些内容与社区的空间分布，重新整合网格，减少网格数量，并且要求所有部门使用同一张网。整合过程实际上也是梳理、厘清职能部门之间功能交叉或断裂问题，按照部门之间可能出现的互补、相斥、统筹等特点进行重构，实现部门的统一操作及相互协调。凯旋街道通过网格归并和整合，消除了部门自行划定网格造成的网格封闭的问题，同时在网格规模上进行了适当控制，减少了运行成本。

当然，网格运行的绩效取决于社工的工作效率和质量。由于凯旋街道要求所有的社工都进入网格，承担相应的网格工作，这就意味着他们在完成行政性的条线工作的同时，还需要随时回应网格中的要求。这意味着他们承受着“条线+网格”的双重任务和双重压力，网格运行的高效是以他们承受更多压力为前提的。然而，网格收集的问题很多时候超越了社工的权限，需要更高层级的政府部门进行实质回应，而这些回应是否到位、结果是否令居民满意，是社工难以影响的。

网格化管理确实带来了很多便利，由于所有的边角都进入了网格，作为政府来说，管理起来就能全覆盖了。但是对于社工而言，无疑是增加了工作量，压力和难度都比以前要大。而且，现在的基层管理都是“部门退一步，网格进一步”的状态，条线部门把事情都放下来，但是社工又不可能有执法或管理权力，没有工作的支撑。对于一些矛盾，只能做到尽量劝解，效果有限，老百姓就不是很满意。^[9]

权责不对等的困境既影响了社工的网格工作实效，也限制了网格服务功能的拓展，这也是困扰“网格+网络”进一步提升有效性的障碍所在。街道作为国家权力的底部边界，能够转圜和突破的空间也是非常有限度的。从这一点上而言，凯旋街道已将网格化的服务效率最大化了。

三、“网格+网络”管理机制的实践成效

（一）辖区治安状况快速好转

首先，辖区内的治安状况快速好转。“网格化”运行机制根据每月社区发案情况，由辖区派出所细化分解到网格，对案件情况进行通报。每月定期召开网格工作例会，对案情进行分析，针对发案时间、部位消除隐患，增加适合网格内的安防设施，调整网格内保安、志愿者巡逻的时段和区域，有针对性地开展防控，同时，辖区派出所定期对网格内的各类案件发布预警信息，各网格针对预警落实防控手段，以全面提升案件防控效能。凯旋街道实施网格化运行机制以来，街道治安状况有较为明显的好转。街道辖区现有1个街道级的“视频监控网”、9个社区级“社区平台网”、200台“手机定位网”，实现了第一时间发现社区内治安、序化、救助等问题和情况，第一时间得到处置。街道曾通过加强信息作战，在数月间快速破获系列夜盗案件10余起；通过强化路面巡逻、警民联动和网格排查，街道和社区对突发案件的反应更为迅速，偷盗等案件发生率下降较为明显。其次，街区风貌焕然一新。网格化的问题发现、处理和考核机制督促社工勤于发现辖区内的各种环境问题，从而保证街区的卫生、停车等各类问题能够被及时发现，并进行相应的处理，整个街道的整洁、美观和舒适得以长久维系。特别是一些老社区的垃圾堆放和脏乱差等老大难问题通过网格机制解决之后，也能够通过网格继续保持良好的效果。简言之，之前运动型的环境整治和改善行动与网格化机制结合之后，产生了常态化的良好成效，并最终内化为街区居民的自觉行为和意识。

（二）民生信访问题有效化解

作为“片组户”民情联系制度的最早探索者之一，凯旋街道较好地把握住了网格的使用边界，在维稳的同时增强了网格维权的功能。网格化的党政力量下沉至社区，在社区层面完善了党委和政府主导的维护群众权益机制。以“分级分片、责任社工”机制为抓手，通过“走动工作法”，在上门入户过程中及时发现和报告各种影响社会稳定的苗头性、倾向性问题。对问题比较突出，可能引发群体性事件的苗头性倾向，及时组织力量全力化解。对有激化蔓延倾向的问题，积极予以疏导。据统计，2012年至2015年间共受理群众来信来访183件（批），其中来信51件，来访132批165人（次），办结率在98%以上。街道调解各类矛盾纠纷1161件，无进京非法上访情况发生。

从调解结果看，近年来在街道辖区权限内化解的问题成功率都较高，可达99%左右。同时，网格的信息收集和党政干部嵌入网格的做法帮助社区居民解决了一系列重点、难点问题。通过网格反映的问题解决率在90%以上，关乎街道停车、幼儿入学难等问题也经由街道，得到区级政府的反应和解决。这些化解的矛盾属性既包括政社之间的问题，也包括居民之间的纠纷化解，以及居民个体性的问题。涉及街道权限范围之外的政社关系问题，凯旋街道的党政干部以沟通与劝解为主。街道在一些矛盾的处置中既会明确表达出政府维度的观点，同时也会注意维系政府的公信力。街道领导认为：

有一些较为棘手的事情，街道层面必须要坚持非常明确的立场，但一定要把握好事情处置的度，并且要照顾到居民的情绪。例如，像拆迁、违建容易产生矛盾的事情，比较考验群众对政府的信任。我们街道首先会对这些问题进行判断，既要在行为上体现公开、公正的态度，要让社区居民了解我们的立场，但在具体处理中又要谨慎，群众有不满要让他们表达出来，加强沟通。事后还要再上门拜访，防止相互之间的信任出现裂缝。所以曾经到街道吵过、闹过的群众后来都不会记仇，和我们的关系都很好。^[10]

通过实施民情联系新机制，机关社区干部主动深入到社区、居民家中，面对面地了解群众的建议需求，疏通权利诉求、利益表达渠道，协调好不同社会阶层的利益关系，心贴心地帮助群众解决实际问题，干部群众之间实现“零距离”，为有效维护群众权益提供了切实保障。从凯旋街道的网格化运转中的党政嵌合方式看，街道将网格看作一种服务、管理和柔性维稳的方式。街道干部未将社会管治的方式简单化和绝对化，而是尊重社区居民为了自身利益采取合理、合法方式表达自己的诉求和意愿，因而获得了居民的信任和理解。

（三）社区服务水平有效提升

在凯旋街道“网格+网络”管理机制中，“凯e通”网格微管站以“iPad”为基础设备，依托信息技术，构建“微管站”和“淘社区”两个平台，将居民信息与社区服务相关条线的政策全部录入系统，将数据全覆盖、工作全联动、资源全共享的优势转化为社工服务的时效性、及时性，通过信息更新、数据统计以及资源共享，以即时办公、流动办公方式及时解决居民遇到的难题并提供咨询服务，从而真正实现“一机承载千条线，一掌了解万家情”的“随时随地”服务新模式。“微管站”还设置了自动督办、绩效评价、群众参与、服务满意度评价等功能，社工可以随时记录数字化“民情日记”，居民可直接在数字终端上对社工服务态度、服务效率、服务质量进行现场评价。同时，通过“淘社区”的特色服务、活动共享、留言信箱、跳蚤市场、积分兑换等板块，开展线上线下社区互动，将信息查询与生活服务融为一体，架起了社区与居民沟通的桥梁，增强了社区服务的互动性。由此可见，凯旋街道“网格+网络”管理机制使社区服务水平得到进一步的完善与提升，达到了“二随三零五及时”的工作目标，即随时掌握情况、完善信息，随时携带政策、解决问题；服务空间距离为零、服务时间距离为零、服务内容遗漏为零；及时解答问题、及时记录意见、及时解决困难、及时回应诉求、及时处理情况。“凯e通”自应用以来，共收集记录各类民情民意3186条，解决各类问题2300余件，服务居民近4818人次。社工平均入户量、民情信息采集量、民生问题解决量同比分别增长115%、42%、180%。