文化馆服务标准化的浙江实践

金才汉

推进地市级文化馆服务标准化既是构建现代公共文化服务体系的题中之意,也是促进服务和管理创新的一项重要举措,更是实现服务理念、模式转变的必然选择和提升公共文化服务效能的现实需要。近年来,浙江省各地市级文化馆以评估达标为抓手,以开展公共文化服务标准化试点工作为契机,着力深化管理体制改革和公共文化服务方式创新,着力解决服务标准化指标体系问题,初步建立了切合各地实际的科学、规范、适用、易行的服务标准,为形成具有浙江特色的文化馆服务标准化体系打下了扎实的基础。

一、践行服务标准化的创新做法

文化馆服务标准化就是将标准化的理念、原理、原则、方法引入到公共文化领域,探索制定出一套适合文化馆自身改革和发展要求的服务标准体系,重点在制度设计、供给模式、服务规范、达标升级等方面力争有所新的突破：

(一)以政策法规为依据,启动标准化制度设计

近年来,浙江省根据中央部署要求,以创建公共文化服务体系示范区为抓手,结合各地实际,制定完善了具有浙江特色的公共文化服务体系示范区创建标准,颁布了《浙江省文化馆管理办法》,先后制订了《浙江省市级文化馆业务工作评估标准》和《浙江省公共文化服务标准化试点工作方案》,确定我省基本公共文化服务相应标准和指标体系,并在全省推广实施。这些政策措施的出台,在相当程度上解决了以往公共文化服务标准化本身缺乏必要政策制度保障、战略目标、稳定的保障机制和清晰的责任体系等问题。11个地级市将公共文化建设放到前所未有的重要位置,作为城市发展的长远战略来抓,制订了文化设施建设规划,纳入城市建设总体规划。按照国内先进、省内一流的标准来兴建、管理、经营代表当地文化标志性的艺术殿堂和大型文化设施。

(二)以转变方式为主线,创新标准化供给模式

各地市级文化馆通过及时了解和掌握群众文化需求,制定文化馆服务目录,相继推行“配餐式”“菜单式”“订制式”服务,实现文化馆服务项目与群众文化需求有效对接。一是“配餐式”服务,就是以送演出下乡为主要内容,让广大群众在家门口便能欣赏到雅俗共赏的专业艺术表演,是一种单向性的服务模式；二是“菜单式”服务,就是在“配餐式”服务的基础上,根据群众需求而创新的一种选择性服务模式；三是“订制式”服务,就是对文化惠民项目的一种流程化设计,通过自主申报项目、专家评审指导、跟踪项目服务、打造内涵品牌,为基层群众提供一种精准又具有互动性的服务模式。^[1]从而使文化服务方式从单一供给向多元供给、交互供给转变,阵地服务与流动服务相结合,传统服务与数字服务相结合,把资源向社区和乡村倾斜,服务向社区和乡村延伸。

(三)以群众需求为导向,试行标准化服务规范

根据当地经济社会发展水平和供给能力,通过问卷、网络调查等方式,制定保障基本、统一规范的地市级文化馆服务规范,明确基本公共文化服务的内容、种类、数量、水平及保障责任,普遍建立了免费开放公示制度,编印发放《文化馆免费开放指南》以及宣传海报和宣传单,并做好窗口接待、场所引导和资料提供等标准化服务。如绍兴市文化馆制定《绍兴市文化馆场地使用准入制度》,对剧场、水乡戏台、展览厅、报告厅、培训室等主要场馆制定准入具体管理细则,进一步规范管理、优化服务。^[2]

(四)以评估定级为契机,促进标准化达标升级

文化馆评估定级的过程其实是服务标准化的过程,又是衡量文化馆建设和服务水平的一项重要工作机制,对规范管理、提升服务具有积极的促进作用。各地市级文化馆以四年一次的评估为契机,积极探索文化馆流动服务和数字化、总分馆制等建设。一是以评促建。以评估工作带动文化馆各项建设和发展,丽水、绍兴、金华三馆异地新建现代化的综合性文化场馆,全省11个地市级文化馆已有9个被命名为国家一级馆；二是以评促改。通过评估工作推动文化馆的改革与创新,各馆通过评估发现问题,查漏补缺,整改提高,推动文化馆事业的发展；三是以评促管。通过评估更新文化馆的管理理念,促进管理规范,结合服务标准化建设,确定各种业务活动的程序,使业务人员有据可依,减少盲目性和不必要的缺失,提高工作效率。如温州市文化馆实行文化网格化管理,以签订目标责任书的形式,将各项业务的目标量化,并落实到部门和个人,确保年度目标任务的如期完成。

二、服务标准化建设取得的初步成效

自从浙江省开展基本公共文化服务标准化、均等化以来,各地市级文化馆的服务工作水平有了进一步提升,服务设施、服务方式、服务效能、服务品牌等方面更加趋于规范和标准,并取得了初步的成效。

(一)文化场馆达到现代化

各地级市坚持把高标准的设施建设作为公共文化服务体系建设的必要条件和首要任务,全省11个地市级文化馆的设施建设从整体而言达到了上规模、上档次、功能全、管理佳、影响大的水平,主要特点是：一是场馆面积超标。全省11个地级市文化馆场馆面积在20000平方米以上的有1个,约占0.09%；场馆面积在10000—20000平方米的有5个,约占4.5%；场馆面积在6000—8000平方米的有3个,约占2.73%；场馆面积在5000平方米以下的有2个,约占1.8%；有9个馆的场馆面积超过地级市文化馆建筑面积的平均值6003平方米(2008年文化部评估达标文化馆抽样调查数据显示)。二是设施功能超优。各地市级文化馆设施齐全,功能完善,大都设置多功能活动厅、图书阅览室、小剧场、教育培训室,文艺排练厅、书画展示厅、报告厅、健身房等活动场地,以其设计新颖、造型美观、功能完善、设施齐全而成为地级市标志性景观建筑之一。三是数字服务超先。各地市级文化馆加强了数字文化馆建设,利用现代技术手段开展文化服务,开通了网上群众文化活动信息浏览、网上艺术点播、电子杂志、在线辅导等便捷的网上服务。

(二)服务方式转入常态化

浙江省以“流动文化馆”“流动舞台车”“文化三送”“文化走亲”等为平台,积极探索灵活机动、方便快捷的公共文化流动服务方式,着力打通公共文化服务的最后一公里。一是“文化走亲”成为新时尚。各地文化馆组织优势资源,以“互访”的形式在不同区域间开展群众文化交流活动,构建了“相熟、相助、相融、相亲”的开放式群众文化活动平台。十二五以来,全省平均每年开展“文化走亲”文化活动500场以上,2014年高达1700场。二是网上服务成为新平台。杭州市文化馆实行“你点我送”群众文化预约配送服务,在杭州群众文化网上设立配送服务平台,在约定的时间、地点向基层服务点实行免费配送,目前,杭州市文化馆已设立436个群众文化配送基层服务点,2013年为基层群众送演出近400场以上,社会反响热烈。三是流动服务成为新态势。衢州以“流动文化加油站”为载体,常年免费送美术、文学、舞蹈、声乐、戏曲等培训进农村、社区、校园,重点向农村农民、社区群体以及外来民工提供专题服务,让文化从城市“高地”流向农村“洼地”,成为全国基层公共文化服务工作的生动样本。^[3]因此,公共文化流动服务与免费开放阵地服务、数字化服务一起,已转入常态化运作,成为拉动新时期全省公共文化服务标准化提升的“三驾马车”。

(三)免费开放彰显社会化

各地市级文化馆按照免费开放的工作要求和省文化厅、省财政厅联合下发的《关于进一步推进美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作的实施意见》,不断充实和调整免费开放服务项目。以绍兴市文化馆为例,新馆开设了百姓剧场、水乡戏台、舞蹈动感体验厅、展览厅、儿童手工体验区、美术辅导室、书法体验角、摄影沙龙、视频欣赏室、音乐知识长廊、舞蹈基训排练厅、琴房等28个免费开放功能区,为人民群众提供一流的设施、一流的艺术、一流的服务。根据A B D客流实时统计系统数据,自去年11月28日至2015年5月28日半年来,前去新馆观看演出、欣赏展览、参加培训、参与活动的人数已经超过了20多万人,每天约有1100多人次光临文化馆,真正成为广大群众的精神家园和文化乐园。^[4]

(四)服务项目形成品牌化

十二五以来,浙江11个地级市竞相举办了具有地域特色、传统特点、时代特征的公共文化服务活动,形成并在催生着包括活动、培训、设施等诸多方面的品牌(见表1)。这些品牌以其特有的吸引力、凝聚力,丰富并活跃了广大群众的精神生活,推动着基本公共文化服务标准化建设,也扩大了当地文化的知名度,推动了当地经济社会的发展。如宁波市群艺馆打造“群星”系列公共文化服务品牌,全面推进文化馆免费开放服务,有效地提高了公共文化服务的质量和效益。

表1　浙江省地市级文化馆公共文化服务代表性品牌一览表

续　表

三、文化馆实施服务标准化的几点启示

目前,浙江还没有形成一个指导文化馆服务标准体系的统一规范,但各地市级文化馆在推进基本公共文化服务体系建设过程中,却为全省开展文化馆服务标准化建设提供了引导和借鉴。

(一)促进文化馆服务标准化,必须致力于实现人才素质由“低”而“高”的提升

文化馆服务标准化是提升馆员素质、提高服务水平、确保服务效能的有效手段,而馆员的素质高低又是服务标准化水平高低的关键和前提,高水平的馆员素质能够引导其他职工开展标准化服务,二者相辅相成、互为因果关系。确保标准化服务富有成效,就不能使其停留在口头上,而应落实到文化馆干部素质由“低”而“高”的提升上。一方面是组织培训提升素质。“十二五”期间,以浙江省群艺馆、浙江艺术职业学院为基地,建立分级负责、上下联动、整体推进的文化馆干部培训三级联动组织协调新机制,采取专题培训、系统培训、重点培训等多种形式,拓宽文化干部的知识视野,关注专业素质和实际应用能力的提高。另一方面是组织竞赛提升素质,各地市级文化馆根据浙江文化厅文件(浙文公共〔2014〕5号)精神,大力开展了每名业务干部每年研究一个课题、联系一个社区(村)、引领一个团队、创作一个精品、举办一个讲座(培训)、策划一个活动的“六个一”活动,并以此为载体,切实加强了业务干部自身素质锻炼,提升了业务干部工作指导水平,推进了全省公共文化服务标准化均等化水平。

(二)促进文化馆服务标准化,必须致力于实现规章制度由“软”而“硬”的转化

根据《浙江省文化馆管理办法》,建立健全文化馆各项规章制度,减少规章制度的弹性空间,是服务标准化建设的内在要求之一。各地市级文化馆服务工作标准化的实践标明,要充分发挥规范的约束功能,必须实现规章制度由“软”而“硬”的转化,而服务标准化可从三个方面促使这种转化：一是服务标准化建设有利于规范制度的系统化,标准是针对不规范而言的,规范的不标准主要体现在制度不完整、不配套、不协调,或相互抵触,而服务标准化则着眼于规范、系统和全面,在建章立制过程中能够很好地协调文化馆内部制度之间的关系；二是服务标准化建设有利于增强制度的执行力,文化馆原有工作制度并不缺乏,但缺乏的是良性工作机制,服务标准化能够使制度运转起来,减少制度弹性、增加制度可操作性；三是服务标准化建设促进考评制度建设,能够有效改变文化馆绩效考核的平均主义倾向。

(三)促进文化馆服务标准化,必须致力于实现体制机制由“旧”而“新”的改革

随着公共文化服务标准化建设的不断推进,地市级文化馆必须进行理论和实践上的探索和突破,在管理体制上有新的变革,在运作机制上有新的模式。嘉兴市在实施基本公共文化服务标准化进程中,率先在全省实行文化馆总分馆制,以嘉兴市文化馆为中心馆,统筹协调全市总分馆开展公共文化服务,形成中心馆—总分馆服务体系,上下做到“统一网点布局、统一服务标准、统一数字服务、统一效能评估、统一下派上挂”。2012年,嘉兴市文化馆又制定了整合市、县(市、区)文化馆活动、人才和空间资源,建立以“会议联席、活动联办、培训联做、平台联建、场地联用”为主要内容的“五联”工作机制。这一运行模式搭建了市县文化馆多层次、多门类、多方位的交流协作平台,形成了“资源共享、优势互补、区域联动、服务基层”的长效运作机制。与此同时,各地市级文化馆按照增加投入、转换机制、增强活力、改善服务的要求,以内部机制创新为重点,着力推进人事、收入分配和社会保障三项制度改革,实行全员聘用制、岗位责任制和绩效工资制,大大调动了文化馆干部的工作积极性、主动性和创造性。实现体制机制由“旧”而“新”的改革,为进一步促进文化馆服务标准化提供了制度保障、精神动力和智力支持。

(四)促进文化馆服务标准化,必须致力于实现绩效评估由“虚”而“实”的切换

公共文化服务绩效评估是指文化主管部门依据绩效评估指标体系,运用科学、合理的绩效评估方法,对文化馆的文化服务设施、文化惠民项目、重大文化活动及服务效能等进行客观、公正的综合评价。为此,实现文化馆服务标准化,必须针对基层实际和群众需求推进绩效评估由“虚”而“实”的切换。如丽水市文化馆结合评估标准,将九大项38小项指标分解成数百条细化任务,分三个层级负责,即班子成员分工牵头,各部室分工落实,各业务干部分工完成。将每个部室、每个岗位、每名人员都纳入标准化管理范围,不仅将服务标准具体化,而且能够结合不同岗位要求和员工职责建立起具体的指标体系,增强服务标准化的有效性、适用性和可操作性。

总之,浙江地市级文化馆服务标准化工作尚处于探索、应用和研究阶段,有待于进一步完善地市级文化馆服务标准化体系,在规范统一上下功夫,在创新服务上做文章,用标准推动文化馆服务标准化建设,用标准惠及广大人民群众,用标准促进公共文化服务均等化,为建设文化强省做出更多的贡献。

[参考文献]

[1]王全吉,周航.浙江公共文化服务创新研究[M].杭州：浙江大学出版社,2013.

[2]阮可.推进浙江基本公共文化服务标准化均等化的思考[J].今日浙江,2014(5).

[3]哲文.全通建设具有浙江特色的公共文化服务体系[N].中国文化报,2013-07-19(5).

[4]胡税根,吴芸芸,翁列恩.浙江省公共文化服务标准化发展研究[J].文化艺术研究,2014(1).

[5]柳成洋.服务标准化导论[M].北京：中国标准出版社,2009.