一、危机事件处理的基本程序
在公关工作中，危机的出现并不可怕，怕的是没有从中吸取处理事件的经验和教训，没有进行规律的总结。在某种意义上讲，危机事件的出现也有它积极的一面，能帮助我们认清困难，并提高我们解决问题的水平，所以我们要重视危机公关的实施。
危机处理工作的有效开展依靠严密的工作程序，公关人员需要对危机发生、发展、消亡等各个阶段危机演变的具体情况来进行评估，制定策略，实施措施，将危机影响控制在最小范围内，在最短的时间内恢复形象信誉，将损失降到最低。
凡公共关系危机都可能经历危机酝酿、危机发生、危机发展、危机控制、危机消亡、危机善后等6个基本阶段。因此，一个危机事件的危机处理应该包括危机识别、危机控制、危机处理、危机评估、危机传播、善后恢复等6个环节。公共关系危机的正确处理有利于组织减少各种损失、维护良好形象、增强内部团结、扩大社会影响。
（一）危机识别
大多数危机都有明显的症状，但何时成为一种公共关系危机、到底会产生怎么样的后果以及会持续多长时间，人们很难给出一个准确的回答。公关人员应该知道，公关危机爆发时，往往伴随着6种典型的警告信号：
1．深感震惊。危机事件突如其来，让人措手不及。
2．谣言四起。许多事情顷刻发生在眼前，谣言满天飞。
3．外部质询。媒体不断打来问讯电话，政府官员和观察家纷纷评论正在发生的一切。
4．危机升级。谣言在到处流传，不明真相的公众对公司猜测纷纷，形势难以驾驭和控制。
5．失去控制。致使危机升级的事件接二连三出现，谣言丛生，难以控制。
6．组织恐慌。恐慌的情绪直接影响到组织内部，管理层很难确定应该采取什么行动。为此，组织中的公共关系人员要善于搜集各类信息，比如政策、法规和行业管理的变动信息，社会人口、经济、文化和技术等环境变化的信息，消费者对企业产品和服务的反馈信息，社会舆论和公众对企业品牌、形象的评价信息，竞争对手的实力、潜力和策略动向信息，企业内部的生产、物流、人力、财务等方面的管理信息等。通过这些信息的搜集和分析，找出薄弱环节，捕捉危机隐患，识别危机风险。
（二）危机控制
危机事件一旦确定，应立即对事故现场进行控制，紧急启用危机管理计划。具体做法是：
1．尽最大可能实施抢救，迅速隔离危机险境，控制危机蔓延事态。
2．派专员进行现场调查，了解事实真相，掌握第一手材料。
3．启动危机管理计划，设立危机管理中心办公室。主要制订处理危机的方案和计划，并加以实施。如及时向员工通报事实真相，挽回影响，追究有关人员责任，做好内部善后处理工作等。
4．实施危机传播控制，确保客户是危机传播的第一信息源。
5．对各种舆论渠道（受害者、员工、新闻媒体、政府、权威机构）进行监控。
6．设立危机热线电话，由专人回答外界询问。
（三）危机评估
在危机风险诊断的基础上，对各种危机发生的可能性大小及其潜在影响进行评估和揭示，以便更全面、更准确地预测和控制危机风险。由于危机风险的动态性和复杂性，危机风险评估多采用定性的方法，如采用头脑风暴法、名义群体法、德尔菲法、电子会议法等。在条件具备的情况下，也可以用定量的方法进行危机风险评估，即通过统计分析、数学计算和计算机的应用来实现危机风险的数量化。只有对危机现状进行客观评估，并对未来的发展进行科学预测，才能采取积极、有效的措施来进行危机处理和危机传播管理。具体做法是：
1．召集有公关顾问参加的专家对策会。
2．尽快掌握事件真相，分清危机性质和类别。
3．评估已经遭受的损失以及潜在的危机。
4．对所监测的舆论信息进行分析，判断其基本走向。
5．做最坏的打算，判断危机发生、发展、控制、消亡的周期时间。
6．形成具体危机管理方案，明确工作职责和具体责任人。
（四）危机处理
按危机管理预案，动员各种力量，进行危机处理工作。具体做法是：
1．将情况准确传给总部，随时准备应付意外情况，切勿低估危机的严重性。在危机发生后，要主动及时地向主管部门进行危机管理最新情况的报告，及时将危机处理结果向上汇报，以获得主管部门的全力支持，同时，做好检查并吸取教训。
2．积极主动与受害者及其周围人进行沟通，确保向外传播信息的准确性。
3．尽快召开新闻发布会，发布正式信息。企业公关危机发生后，应坦诚地向社会公众及新闻界说明事实真相，通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界等说明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。
4．确保危机期间定期对外发布危机管理进展情况。
5．听公众意见，把握公众的抱怨情绪，使受危机影响的公众站到组织的一边。
6．邀请公正、权威性机构参与危机管理，确保公众对组织的信任。
7．积极开展有针对性的公共关系活动，平息受害人及其周围人士的不满。组织必须在危机中承担责任，对在危机中利益受损的公众进行物质及精神方面的补偿。
8．借用客户力量，开展积极、有效的行动。
（五）危机传播
将危机信息控制在有限的范围内，并确保信息的准确，是危机管理的关键所在，具体做法是：
1．在第一时间发布危机信息，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。
2．根据最新情况，准备有关危机的新闻稿件及其背景材料，及时回答公众关心的问题。
3．严禁发布不准确的消息，不对危机的原因和结果做缺乏根据的猜测。
4．回答敏感问题之前必须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。
5．主动与新闻媒体沟通，建立广泛的消息来源渠道。组织在危机爆发后，要做好同新闻媒介的联系工作，使其及时准确报道，以此去影响公众，引导舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为组织的忠实支持者。同时，当组织与当事者出现分歧、矛盾、误解甚至对立时，应该本着以诚相待、先利他人的原则，运用协商对话的方式，认真倾听和考虑对方意见，化解积怨，消除隔阂。
6．取得新闻界的谅解，争取合作，表示感谢。
7．公布新闻发布的具体时间，按照规定的时间发布新闻，减轻公众电话询问的压力。
8．充分借助新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论走势。
9．对于与事实不符的新闻报道，应及时纠正。
10．请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。
11．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。
12．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。
（六）善后恢复
即使采取有效的危机处理，危机事件也会给组织的形象造成打击，在危机处理后期，应该逐步将危机事件的传播，转移到组织的正面形象塑造上来，具体做法是：
1．恢复社会组织及产品的声誉和形象
组织应针对自己的品牌与形象的受损度，开展弥补形象缺陷的公共关系活动。例如，开展加强组织与公众联系与沟通的活动，对公众敞开大门，欢迎公众参观，使公众了解组织的最新动态和经营状况；推出新产品与一流服务，力争使公众早日恢复对组织的信任；开展对公众负责的系列公益活动，增加社会和公众对组织的信任度与支持率；加强与新闻媒介的沟通，借助在危机信息传播中新闻媒介的作用，塑造组织新形象，提升组织知名度。
2．继续关注、关心、安慰受害人及其家属，不要觉得作了赔偿就万事大吉了，要突出一个“情”字，让对方感觉到：突发事件是残酷无情的，但社会组织是通情达理的，是有“情”的。要用社会组织的真情、热情，用滴水穿石的精神、换位思考的方法去融化对方因在突发事件中受到伤害而对社会组织产生的不满、怨恨、偏见和敌意。在这一过程中，还要进一步表明社会组织重建的决心和信心，并期望对方的支持、帮助。
3．重新开始广告宣传
在危机过后社会组织可能面临着信誉下降、形象受损、产品受抵制、股票价格暴跌、法庭起诉、破产威胁以及高级管理人员辞职等种种困境，甚至还有可能社会组织部分或完全倒闭，所以在危机期间社会组织要停止播出广告。当进入危机善后工作阶段，可根据受损情况和社会组织新的发展战略重新刊登广告。目的在于将重振雄风的决心和期待援助的愿望确实无误地传达给有关公众，使公众不断地听到社会组织战胜危机、向前发展的好消息。
4．开展重建市场的工作
在互联网时代，危机事件发生的同时或仅仅几个小时内就能传遍全球，如近几年全球皆知的英国的疯牛病、香港的禽流感等事件。现代社会中的一件小小危机事件，就可能毁灭有几十年根基的强大社会组织尤其是企业。因为危机事件会破坏市场组织、销售渠道等，所以重建和恢复市场的工作就显得非常重要。
5．强化、教育员工树立危机管理意识
在社会组织内部继续强化、教育员工，树立“预防就是一切”的危机管理意识，把危机管理纳入社会组织正常的管理之中。
6．充分协调社会组织与公众的关系
在社会组织外部适当开展一些公益或社区活动，支持地方经济和社区建设，强化社会组织在公众心目中的社会责任，树立新的良好形象。还要借助互联网扩大宣传范围，利用互联网的高科技手段，以丰富的表现手法把“公共关系到群体”推向“公共关系到个人”，充分协调社会组织与公众的关系。
7．善于利用危机，从中获利
组织可以在恢复形象和修复市场中，借助一些活动，使组织形象得到提升并从中获得利益，如开展新产品的市场营销活动，推广新产品、新服务等，挽回市场损失。世界知名企业如强生、英特尔公司和宝洁公司等都是“劫后余生”的高手，它们都是在最短时间内控制了危机，并从中迅速获得利益。
二、处理公关危机的方法
（一）危机公共关系处理中的沟通协调
1．与内部公众沟通协调的方法
社会组织要将危机事件的真相以及组织的公关对策及时并如实地通报给全体员工，在危机初期，及时向内部员工宣布危机处理小组成员，宣布本组织对待危机的态度，最好由组织的一名主要负责人直接领导，确保工作班子的权威性和高效性，并且对员工提出一些要求；在危机稳定时期，及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地点、有无伤亡以及本组织处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
在危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机事件的原因，给直接受害者造成的损失以及受到波及的公众范围有多大、影响有多深、事态发展趋势、事态是否得到有效控制等情况；根据对事件的调查制定出对策通告全体员工，统一口径，协同行动，号召全体员工齐心协力，共渡难关；迅速采取切实措施，阻止事态发展，并进行全力抢救和善后工作；如果是因为不合格产品引起的危机事件，应不惜一切代价立即回收不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检查，还要通知有关部门立即停止出售这类产品。
在危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结经验，找出不足，奖励在处理危机事件中表现突出的有功人员，处罚危机事件的责任者，并通告有关各方；另一方面通过危机事件教育员工，一要铭记教训，二要齐心协力共渡难关。
2．与受害者沟通协调的方法
危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应认真听取受害者意见，了解和确认有关赔偿损失的要求；立即通知其家属并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视；委派专人负责处理伤亡事故，具体人数可多可少，这些人员应具有的主要条件有：一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通，因为处理伤亡事故难度大，时间长，在整个危机事件的处理中占据着举足轻重的地位，所以，如果没有特殊情况，不可随便更换这些人员。
负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见，代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相应的责任。
社会组织在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。
3．与新闻界沟通协调的方法
基本原则如下：
（1）应统一对新闻界传播的口径、措辞，尽力维护组织形象。（2）成立专门的记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访。（3）尽早公开表明组织对事件的立场和态度，通过新闻界报道积极引导舆论。（4）慎重对待媒介的报道，在没有调查清楚事实真相之前，不要对事发的原因、损失及其他方面的任何可能性进行公开推测，对新闻界的推测性报道不轻易表示赞同或反对。（5）对新闻界应有主动合作的态度，不可隐瞒、搪塞或对抗。对确实不便发表的消息，应说明理由，争取记者的理解与同情。有时由于时间紧迫，记者不免会情绪冲动，公关人员应给予体谅，保持冷静，并与其保持友好的合作，避免造成双方的矛盾或误解。（6）多发布公众关心的消息，比如，善后措施、赔偿方法等。（7）当新闻发布了不符合事实真相的报道时，应尽快澄清事实真相，表明立场，但注意不可对新闻界抱有敌意。即使对记者的报道有自己的看法，也不要超越职权进行干涉或批评，更不要当场与之争论有关新闻报道价值的问题。如果担心记者可能会在某一问题上报道失实，也千万不可提出查阅记者采访稿的要求，而应是直接提出这一问题，阐明事实真相。这样有理有节地处理，才能赢得记者的尊重，避免不必要的矛盾和误解。（8）在回答记者提问时要有根据，不用似是而非的话来搪塞记者的提问。在回答提问时，不说假话，说话时也不要带倾向性。记者的判断力是很敏锐的，一旦失信于记者，印象就难以抹去。此外，也不要以任何理由拒绝记者发表你的姓名或引用采访中你的原话，以免造成对你诚实的怀疑。只有我们自始至终保持坦诚、中肯的态度，才有可能与记者建立起亲密的合作关系，而这种关系又是顺利解决危机所必须具备的一个条件。（9）在危机的采访接待中，对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等，不要有亲有疏。要懂得不同媒介的记者在采写新闻时，他们之间会有竞争也会有合作，他们之间会经常互相通气。不公平地对待，只会弄巧成拙，得罪部分记者，这是一种得不偿失的做法。此外，公关人员应把所有来访记者的姓名、地址、电话等记下，以便在必要的时候能及时向他们通报消息。（10）要特别注意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生。要清醒地认识到，由于多数人对影像真实的确信，影像报道的失实，比文字失实更有害，它所产生的错误印象更难以消除。就大的范围来讲，摄影记者是有其采访的自由，但在一些特定的区域内，公关人员有权限制其活动的范围。但对这一问题，与其用限制的方法，不如主动提供有利的拍摄环境和条件更为明智。
4．与上级领导部门沟通协调的方法
危机事件发生后，应以最快的速度向社会组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持。在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决办法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
5．与业务往来单位沟通协调的方法
危机事件发生以后，应尽快如实地向有关业务往来的单位通报事故发生的消息，并表明社会组织对该事件的坦诚态度。以书面形式通报正在或将要采取的对策和措施。如有必要，还可派人直接到各单位面对面地沟通、解释。在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。事故处理完毕后，应用书面形式表示歉意，并向给予理解、帮助的单位表示诚挚的谢意。
6．与消费者沟通协调的方法
设立专线电话，以应答危机期间消费者打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话。以尊重消费者权益为前提来制定所有的处理危机事件的对策、措施。迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者的类型、特征、数量、分布等。通过不同的传播渠道，向消费者发放说明事故梗概的书面材料。认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望，尤其要热情地接待消费者团体的代表，回答他们的探问、质询；另外，还要及时主动地与消费者团体中的领导及意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消费者公布事故的经过、处理方法、与消费者团体达成的一致意见以及今后的预防措施。
7．与社区居民沟通协调的方法
社区是社会组织赖以生存和发展的基础，社区居民也是社会组织形象的传播者，如果危机事件给社区居民带来损失，社会组织应努力做好与社区居民的沟通协调工作。首先社会组织要道歉，根据危机事件的性质以及给社区居民带来的损失程度，可选择不同的道歉方式，如委派专人向社区道歉；派人到每一户家庭分别道歉；通过地方报纸致歉；通过全国性的大报刊发致歉广告等。不管采用哪一种方式道歉，都要做到：一要态度诚恳，二要鲜明地表示敢于承担责任，三要表明知错必改。其次要补偿，如果危机事件给社区居民造成的损失不大，可以适当地给社区一些补偿，如修桥补路、种花植树、美化环境、赞助教育、修建老年公寓等。通过这些补偿，可以得到社区居民的谅解，使社会组织保持社区好公民的形象。最后是赔偿，如果危机事件给社区居民造成了严重损失，社会组织应明确尽快落实经济赔偿问题。经济赔偿问题处理起来难度较大，应委派有相关经验的人员，代表社会组织与社区居民沟通，尽量使社区居民满意，使社会组织的形象损失控制在最低限度。
8．与政府部门及其他有关机构的对策
当一个社会组织爆发了恶性突发事件，可能会立即引起政府有关部门的重视，如交通管理部门、公安、税务、工商、劳动和社会保障等政府管理部门；另外，也会引起社会上一些公众利益维权机构如消费者协会、妇女儿童保护组织等的关注。因此，应及时向政府及其他有关机构通报情况，认真回答这些组织机构的咨询，也可派出公关人员主动上门解释事件。争取调动各方面的力量，协助组织渡过难关，尽最大可能地降低组织声誉和利益方面的损失。其中，组织声誉的维护应高于具体的经济利益维护。在危机事件的处理过程中，得到政府部门的配合是至关重要的。
9．危机中的谣言处理
公关人员可采用各种灵活方法对付谣言：（1）采取积极的行动，分析谣言产生的意图、原因、来源、传播范围、影响程度及发展的趋势等。在分析时要注意客观、慎重，尽可能减少主观臆断，尽可能找出谣言产生的特定原因。（2）与受谣言影响的人或受害者对话，向他们澄清事实，表示组织机构对此事的关心和辟谣的决心。（3）请舆论权威人士来一起讨论谣言传播的问题，澄清事实。这就是利用社会上有地位、有身份、有影响力的人士，借助他们的力量来帮助解决困难的局面。（4）在危机事件发生时，尽快地向社会公众提供与事实有关的、完全真实的、完整的信息资料，必要时对这些信息进行反复不断的传播。（5）对内部公众，在必要时应召集基层职工开会辟谣，澄清事实。（6）采用秘密传播消息的方法，用口头传播小道消息，向最亲近的同事或朋友传播正面的小道消息。以小道消息来回敬小道消息，进而影响那些只相信小道消息的人。（7）如果分析发现谣言的传播已经成不了气候，而且原来的扩散和影响都不严重，最好的策略是不理会它，要知道，有时对谣言越解释会越描越黑，更有利于谣言的传播。（8）在发布正面真实资料时，不要提到谣言本身，提及谣言本身会使谣言得到重复传播，有助于谣言的扩散，加深谣言内容对人们的影响。特别是在电子传播媒介方面，更不能重复提及谣言本身，不然极易造成各种误解。（9）在谣言发生时，要根除它，最好的方法就是加强与公众的双向传播活动，促使组织与公众的沟通渠道保持畅通，以达到相互间的信任和理解。
10．避免危机事件处理中的侥幸心理
其实这也是很多企业经常出现的问题。很多企业存在侥幸心理，认为某个地方不会出问题；或者某个地方已经出现了危机的苗头或者征兆，其认为事态不会扩大而演变为对企业产生巨大冲击的危机，迟迟没有采取行动扼杀苗头与征兆。企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。墨菲定律告诉我们：该发生的始终会发生，只有做到充分的预防，发现制度中的漏洞和弱点，完善制度才能保证危机不发生。除了侥幸心理以外，企业在危机公关还存在三种错误心理：鸵鸟政策、推卸责任以及隐瞒事实。鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢地去面对，才能掌握化解危机的主动权；推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱；该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但企业必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。危机公关是公共关系专题活动之一，危机公关有很多公关工作需要完成，落实在每一个程序中，因此从筹划准备开始就要渗透公关意识。
知识链接
关键点：公关董事长游昌乔先生通过十年积累，创导出危机公关5S原则，既填补了我国危机管理理论研究的空白，同时成功帮助众多企业从容应对危机，化危为机。
危机公关的“5S”原则
第一，速度第一原则（speed）
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12～24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
第二，系统运行原则（system）
危机的系统运作主要是做好以下几点：
1．以冷对热、以静制动。危机会使人处于焦躁或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
2．统一观点，稳住阵脚。在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
3．组建班子，专项负责。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4．果断决策，迅速实施。由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5．合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
6．循序渐进，标本兼治。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
第三，承担责任原则（shoulder the matter）
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
第四，真诚沟通原则（sincerity）
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
1．诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
2．诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
3．诚实。诚实是危机处理最关键也是最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
第五，权威证实原则（standard）
在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。
1983年，英国利维兄弟公司推出“宝莹”牌新型超浓缩加酶新型全自动洗衣粉，并迅速取得成功，一度市场占有率上升到了50％ 。但不久报纸和电视纷纷报道这种新型洗衣粉会导致皮肤病，结果，该洗衣粉的市场份额骤降。
在危机发生后，利维兄弟公司没有自己去辩解，而是采取了两方面的措施：
1．由消费者实话实说。于是公司开展了一个公关活动，在电视、报纸以及宣传单上，由不同的家庭妇女担任广告的主角，对产品大加赞誉，称“已有500万家庭妇女认为新型的‘宝莹’牌全自动洗衣粉是当今最好的洗衣粉”。
2．由权威专家实话实说，公司安排皮肤病专家进行独立实验，结果表明，“0.01％的皮肤病患者可能有与使用新型‘宝莹’牌全自动洗衣粉有关”，“与其他同类产品相比，它的这种百分比要小得多”。
通过消费者的肯定和权威专家的鉴定，宝莹洗衣粉很快收复了失地。
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