电话受理和回访

电话受理和回访_客户关系管理

学习目标

1．熟悉接听电话的服务礼仪。

2．会运用电话服务礼仪受理客户咨询和处理客户的问题。

3．接听电话，受理客户咨询;

4．各项目小组根据本小组所选定的行业或企业，针对某一具体咨询业务，设计一份电话咨询方案。

电话接听流程图

相关知识

一、沟通的流程

客户接待过程其实就是与客户进行面对面沟通的过程。沟通是指在工作和生活中，人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流。沟通既是一种问题，也是一门艺术。良好的沟通是与客户建立信任关系的关键。

简单地说，沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。沟通就是信息在二者之间的传递过程，一般要经历以下环节:

(1)发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念，包括观点、想法、资料等内容。

(2)发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须适应媒体的需要。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或照片; 如果媒体是讲座，就应选择文字、投影胶片或板书。

(3)发送者将发送的符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，因此传递的方式不同。传递的方式可以是书面的，如书信、备忘录等; 也可以是口头的，如交谈、演讲、电话等。甚至还可以通过身体动作来表述，如手势、面部表情、姿态等。

(4)接受者接受符号。接受者根据发送来的符号的传递方式，选择相应接受方式。例如，如果发送来的符号是口头传递的，接受者就必须仔细地听，否则，符号就会丢失。

(5)接受者将接收到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。

(6)接受者理解被翻译的信息内容。

(7)发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否已被对方准确地接受。一般来说，由于沟通过程中存在许多干扰和扭曲信息传递的因素(通常把这些因素称为噪音)，这使得沟通的效率大为降低。因此，发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。沟通过程中的反馈，构成了信息的双向沟通。

二、电话受理

在电话受理过程中，客户服务人员与客户的沟通是非面对面的，他们看不到客户，无法直观地判断客户的情绪和情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，只能通过声音、语气与客户沟通，沟通的难度相对比较大，对沟通技巧的要求也比较高; 电话沟通由于具有不受空间和时间的限制、沟通效率高、交流方便直接等优点，被视为各种沟通方式中最经济、最方便、效率最高的一种，从而被广泛使用，掌握应对电话咨询的基本原则和技巧，对客户服务人员来说非常重要。

(一)接听电话的注意点

1．左手持听筒，右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通的过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易因夹不住而掉下来，发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了避免这种不良现象，提倡用左手拿听筒，右手写字或者使用电脑，这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

公司内部，很多员工担心因处理方式不妥当而得罪打进电话的客户，导致老板的责备，因此，很多人都把电话当做“烫手的山芋”，能不接电话就尽量不接。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对自己能力进行锻炼的过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听，如果电话铃声响起三声之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．自报家门

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公司”，很多人接电话的习惯不太好，拿起电话往往张口就问“喂，找谁，干吗……”这是很不礼貌的，应该注意改正，要彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方产生不耐烦的情绪。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下问题: 对方来电的目的是什么? 是否一定要某人亲自接听? 是否可以代为转告? 是一般性的电话营销还是电话来往? 公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉或不予理会。

6．复述来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差引发的误会。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能避免错误。

7．结束电话的礼仪

(1)一次性电话解决客户的问题的情况:

①依据客户需求，完整准确地表达出产品的信息。

②对客户提出的相应请求给予正确的回复。

③主动询问客户是否还有其他问题需要帮助。例如: “××先生/小姐，请问您还有其他的问题吗?”

④感谢客户来电并欢迎客户随时致电。例如: “××先生/小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来电……”

(2)需要再次跟踪联系并给予客户答复的情况:

①向客户致歉，并告知客户回复时间。例如: “××先生/小姐，不好意思麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”

②感谢客户来电。例如: “××先生/小姐，谢谢您的来电。”

③结束电话时让客户先挂断电话。

④在系统中详细准确地记录谈话内容，客户的特殊需求和进一步要求。

(二)电话等待时的礼仪

(1)遇到以下情形时，客户需要等待:

①订单的查询;

②账单的查询;

③送货情况查询;

④附加产品信息查询;

⑤相关政策问询;

⑥查询搜索;

⑦问题升级;

(2)让客户等待时，我们需要做的是:

①告诉客户，“为什么”。

②使用“询问”语句征得客户同意。

③给客户一个等待时限。例如: “XX先生/小姐，就您所提的这个问题，我要查询相关具体的资料，请您稍等1分钟好吗?”

(3)客户等待过程中，我们必须:

①谨记“他们在听”。

②时刻记住对方在等待。

③与客户适当地谈论相关的话题。

(三)电话转接的礼仪

(1)遇到如下情形时，客户电话需要转接:

①客户要寻找指定人员。

②问题升级。

(2)电话转接时，我们需要:

①向客户解释为什么需要转接。

②询问客户是否介意电话被转接，例如: “××先生/小姐，就您所提的这个问题我会转至对此方面比较了解的同事那里，由他给您做专业解释，您看可以吗?”

③询问来电者姓名。

④询问来电目的。

⑤转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

⑥被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。

⑦被转接人接听电话后应感谢客户的等待。例如: “××先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的……”。

当然，电话中的礼仪还有许多，客户服务人员要先从这些小事情做起，改善留给客户的第一印象，用自己的专业水平来维护良好的客户资源。

三、电话回访

为了加强与客户的沟通与联系，及时了解客户的需求，解决客户在产品使用中的问题，以便能为更好开展营销活动提供有效的信息支持，会对客户进行回访。客户回访方式有多种，如上门回访，邮件回访，电话回访等。本任务主要讲述客户电话回访。

(一)选择回访客户的方法

1．随机选择法

按照客户的编码、类别等，随机选择客户进行电话回访。

2．客户满意度选择法

选择对客户满意度较低的客户进行电话回访。

3．服务选择法

出于各种原因对需要追加服务或者继续服务的客户进行电话回访。

4．情感选择法

对于某些联系比较少，在关系方面比较生疏的客户进行电话回访。

(二)电话回访的类型

1．解释回访

对在下订单过程中提出的问题还没有得到清楚解释的客户进行回访。例如，对下订单过程中来不及做详细解释的客户做电话回访以进行后续解释。

2．宣传回访

宣传公司新的销售政策和新产品。

3．情感回访

增进双方的情感，比如，回访一些客户比较感兴趣的话题。

4．调解回访

安抚客户的不满情绪。

5．建议回访

给予一些能提高客户满意度的建议。

6．指导回访

针对新增客户，对其经营状况提出合理化建议。

(三)电话回访的规范

1．打电话前的准备

打电话之前，首先要做好思想准备，要有一个平和的心态，平静面对通话过程中出现的任何问题; 其次要做好姿势准备，找一个合适的坐姿，让自己舒服，同时不影响声音的发出，最好选择身体稍微后倾的姿势，同时面带微笑，让自己说出的话能感染人。

2．确定合适的时间

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般而言，应该尽可能避开对方的吃饭和休息时间。总之，早晨8:00以前，晚上10:00以后，给对方家里打电话是不合适的，除非有紧急的事。当然，在对方有可能非常忙碌的时候打电话过去，也是不合适的，比如在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。此外，如果是工作上的事情，尽量不要打电话到别人家里。

如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太合适的。如果因为你的电话而占用了对方的私人时间，也许对方会不高兴。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一问“您现在方便听电话吗?”而且，即使得到对方的肯定回答，也应尽量简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响他人的正常工作安排。

3．自报家门

无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的。这是对对方的尊重。即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含者另外一层礼仪含义，那就是，直接将你的身份告诉对方，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝通话的权力。

此外，在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是:

打外线——不认识对方时，应该做详细的自我介绍，如“您好，我是××，××公司销售部经理的秘书”。若你认识对方，而且你也有个好记性，对方一接听电话时就能马上确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说: “王经理您好，我是××，××公司销售部经理的秘书。”

打内线——可以有几种方式，如“我是× ×，王经理的秘书”，“我是销售部的× ×”，“汪先生，您好，我是××”。

4．通话尽量简明扼要

做完自我介绍之后，应该简明扼要地说明本次通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是失礼的行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”，是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。

如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。

如果通话需要占用一刻钟的时间，你却偏偏说: “可以占用你几分钟的时间吗?”这就很不合适了。应该是“汪先生，此次我想和你谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗?”

在电话回访过程中，回访人员不能与客户争辩，对客户提出的问题，要耐心解答; 当时解答不了的，事后一定要及时给予回复。

如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式:

(1)直接结束通话。在事情不是很紧急或者自己还有其他联系方式的情况下，可以直接用“对不起”、“打扰了”、“再见”之类的话语结束通话。

(2)询问对方再次联系的时间或其他联系方式。这种方式通常在比较紧急的情况下采用，你可以这么说: “请问我什么时候再打来比较合适”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道您有没有王经理其他的联系方式”，不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说声“谢谢!再见”。

(3)请求留言。若要找的人不在或恰巧不能听电话，最好用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问: “对不起，请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

5．结束电话

电话结束之后，先不要急着挂掉电话，要在听到客户挂电话声音之后再轻轻挂掉自己的电话。如果急忙将自己的电话挂下，对方听到你挂电话声音会认为你有一种迫不及待想摆脱他的意思。这样下次再与客户联系时，客户就会产生拒绝心理。

电话回访完毕后，回访人员要及时填写客户回访报告表等相关表格，记录回访情况。

客户回访报告表

客户回访对象表

四、以同客户一样的语气说话

客服人员在与客户沟通时，重要的不是对客户说什么，而是怎样对他说，因为客服人员讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。虽然客服人员很重视事实——语言所表达的内容，但客户往往更在意的是客服人员在表达这种事实时的方式。世界权威客户服务研究机构的研究结果显示，在与客户沟通时，客服人员语言的重要性只占7%，而占93%的则是其表达时的语速、语调、表情和手势。运用什么样的表情、什么样的语调，配合什么样的手势去说话，这是一种技巧，并且将最终影响沟通的效果。

语气包括语速、音量和音调三个方面。正确的服务语气应该是温和、舒服、清楚、通情达理，有分寸，直接而自然的。

1．语速

语速即说话的速度。客服人员的语速不同，会在客户的大脑中形成对客服人员的不同印象。语速过快，客户会觉得客服人员不耐烦; 语速过慢，客户则会觉得客服人员漫不经心，没有足够重视自己。

(1)正确的方法。实际上，正确的方法是针对不同客户调整语速，并尽量使自己的语速与客户保持一致。不同的人说话的语速是不一样的，有些人天生语速就慢，有些人则天生语速就快。因此，合理的语速是以客户语速的快慢来衡量的。作为一名客服人员，你应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户都感觉到和你打交道很舒服。

(2)两种例外情况。

在特殊情况下，客服人员应当使用比客户慢一点的语速。例如，客户很着急时，可能有两种情况: 一种是客户急于把一件事情办好，希望客服人员帮助他尽快解决; 另一种是客户由于自己的利益受到了损害而进行投诉。在这两种情况下，客户情绪一般比较激动，说话的速度很快，而此时客服人员应注意放慢速度，而不要使用同客户一样的语速，以便稳定客户的情绪。

但有时客服人员就要使用比客户更快的语速，例如，客户很着急地请客服人员帮忙做一件事情，这时候较快的语速会让客户感到你是真正站在他的立场上思考问题的。

2．音量

客服人员的音量与其说的内容是密切相关的，音量的适度升高，有时可以显示对客户谈话的热情。但是音量过大是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。所以在通常情况下客服人员的音量要适中，要与客户保持一致，以让对方听清为准。

3．音调

试想，如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，效果会怎么样? 同样，客服人员在讲话时，要通过音调的起伏来吸引客户，来表现自己关注的态度。例如，“真的对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气要加重，这样会表现出一种关注。客服人员在和客户进行沟通时，希望关注哪一点，就在哪里把音调提起来。不过，总体上而言，音调要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能刻意地为加强语气而提高音调。

实战训练

实训任务一

背景资料1:

王燕是市中区电话公司的客户服务代表。同事在她的办公桌上留了一张便条，上面写着: “客户张扬9:30给你打过电话，他本希望你在10:00就给他回电话，解释他第一笔账单上的费用。”王燕拿起话筒，她和客户进行了如下对话:

王燕: 我是王燕，有什么问题吗?

张扬: 王燕? (听起来很迷茫)

王燕: 是啊，电话公司的王燕，我是不是应该早一点给你打电话?

张扬: 是的，你应该调查一下，然后向我解释我的账单费用，在我与你们签约时，你们曾经有一个承诺，现在账单上的费用与你们的承诺不符。

王燕: (大声叹气)好的，我实在太忙了，现在给你查。真对不起，你的账号是多少?

张扬: 王燕，我正在开会，你下午再给我来个电话可以吗?

王燕: 当然，我一会儿再给你打电话。

王燕挂断了电话，张扬无奈地盯着话筒。

背景资料2:

“先生，您好，这里是××公司个人终端服务中心，我们正在开展一个调研活动，我们可以问两个问题吗?”

应该有不少人会接到类似的电话，这是××公司在做笔记本的促销活动，李莉就是接到此类电话的一个客户。

销售员: 您经常使用计算机吗?

李莉: 是的，工作无法离开计算机。

销售员: 您用的是台式机还是笔记本电脑?

李莉: 在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。

销售员: 我们最近针对笔记本电脑有一个特别优惠的促销活动，您是否感兴趣?

李莉: 你就是在促销笔记本电脑吧? 不是搞调研吧?

销售员: 其实，也是，但是……

李莉: 你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买的情趣，因为我有了，而且，现在用的这台很好。

销售员: 不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我……

李莉: 你做电话销售多长时间了?

销售员: 不到两个月。

李莉: 在开始上岗前，贵公司人力资源部给你们做电话销售的培训了吗?

销售员: 培训了两次。

李莉: 是请专业培训公司给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的?

销售员: 是销售经理。

李莉: 培训了两次，一次多长时间?

销售员: 一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。

李莉: 你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何?

销售员: 其实，我们在销售中遇到了许多问题，的确，销售成绩不是很理想……

背景资料3:

客户: (模拟电话铃声)

客服: (很愉快，很高兴地接听来电者打来的电话)这里是纸制品仓库，我是××，我能帮您做些什么吗?

客户: 您好，我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目向贵公司订了27卷纸，贵公司承诺在两天内送到，但是直到现在我们还没有收到。

客服: (不确定该做什么)是吗?

客户: 我必须立即启动这个项目，否则就无法及时完成。

客服: (采取自卫型的态度)哦，好，我不知道什么地方出了问题，那份订单并不是由我负责的。

客户: (听起来很生气)算了吧。我到别处买去。(挂断电话)

上述情境，对于大家来说并不陌生，因为大家在生活中经常遇到此类情况，甚至在工作中你们也可能这样接待过客户。很显然这与我们优质客服的要求相去甚远。那么，如何与客户进行电话沟通才能让其满意地放下电话呢?

任务: 通过对电话沟通的模拟训练，熟练掌握客服人员应具备的电话礼仪，并且在能够对个人形象正确评价的基础上，找出他人在电话通话沟通中的不足之处。

实训步骤:

1．人员组织: 3～5人为一个小组，分别担任客户、客服人员和观察员的角色，将同学分成若干个小组，其中，观察员负责观察客服人员并填写观察卡。

2．由教师提供不同的案例给各个小组，观察员将客服人员的表现记录下来，然后在小组内对其他人进行点评。

实训任务二

背景资料:

H公司是一家网络应用服务提供商。以下是其客服人员和一名客户的电话对话内容:

客服人员: 这里是H公司客户服务中心，请问您有什么问题?

客户: 我的上网密码忘记了，找了很多次都没成功。

客服人员: 这位先生，请问您贵姓?

(问清客户的姓氏，在以后的谈话中要注意使用，体现对客户的尊重)

客户: 我姓赵。

客服人员: 赵先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问来找回的吗?

(通过封闭式问题，逐步锁定客户问题产生的根源)

客户: 是的，我是一年前注册的，现在已经记不清密码提示问题了。

客服人员: 密码找回是要通过密码提示问题找回的。

(重申问题的解决方案，语气委婉)

客户: 你的意思就是我就找不回密码了?

客服人员: 赵先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做也是为了保护客户的利益。

(与客户的情绪同步，理解他目前所遇到的困境，语气真诚，充满感情)

客户: 那好吧。(挂断电话)

任务: 你是客服人员，你会怎么做? 请每组选派2名同学分别扮演背景资料中的角色，用所学的专业知识进行沟通，谈谈体会。其他同学和老师点评。

案例分享

［案例1］

微笑是人面部的一种表情。但是，你信不? 有时，它可以通过声音来传达。

奇宾·当斯是美国底特律最受欢迎的电台节目主持人之一。他的节目收听率很高，他的听众不但遍布底特律地区，而且遍及全美国。当问到人们为何喜欢收听他的节目时，有的听众说，他的声音带着微笑; 也有听众说，我们透过他的声音看到了他的微笑。曾有听众要求见一见当斯，想目睹他的微笑。最后，这个听众如愿以偿了。当他看到声音和面部微笑如一的当斯时，兴奋地说: “当斯，你的微笑和我们收听你的节目时所想象的一模一样。”当斯称，这份发自内心的、穿透声音的微笑让他收获了意想不到的快乐。

珍妮是个普通的美国女孩，既无背景，也无技术专长。美国联合航空公司招聘员工时，珍妮带着她的微笑走近了面试间。面试开始了，主考官却是背对着珍妮说话的。珍妮有几分不解，但她还是自信，愉快地回答了所有提问。最后，主考官转过身来，对她解释道，因为她的工作将是通过电话来完成有关预约、取消、更换或确定飞机航班的事宜，他背对着她，并非无视她的存在，而是在体会、感觉她的声音里是否加进了微笑。答案是肯定的，珍妮被录取了。这以后，通过电话，顾客们感到了珍妮的微笑一直伴随着他们。在这浸润着微笑的声音中，他们开始了愉快的旅程。

资料来源: 王晓望．客户服务技能训练教程．北京: 机械工业出版社，2010．

［案例2］

顾客: 您好! 是××电信公司吗?

客服人员: 什么事?

顾客: 我想查一下我的电话话费单，您在听吗?

客服人员: 是的。

顾客: 账单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比账单上的多，你是不是算错了?

客服人员: 您的账号?

顾客: 12345。

客服人员: 我的计算机显示余额是46元。

顾客: 那是您计算机上的数字，我算的是68元。怎么办? 您再查一下吧!

客服人员: 不好意思，我这里不能再查了，我只能把计算机上的数字读给您听，可能是您算错了，您应该好好保存所有的账单。

顾客: 我是好好保存的，我不得不这样，因为你们总是把我的账目搞乱。

通过以上示例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙”，客服人员和客户各自站在自己的角度，如果不能有效地打破这堵墙的阻隔，和谐的沟通将不能建立。

资料来源: 陈静俊．客户服务与管理．北京: 中国人民大学出版社，2011．

［案例3］

下面再看一段电话对话。

客服人员: ××网络公司客户服务部，我是××，我能帮您做点什么?

顾客: 您好，我是××，我希望您能帮忙。

客服人员: 当然，我非常愿意帮助您，我能做些什么?

顾客: 请帮我查一下我的上网卡，它突然无法上网了!

客服人员: 当然可以，我们马上替您办。

顾客: 那太好了。我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况啊!

客服人员: 是呀，遇到这种情况我也会很烦的。

顾客: 啊! 看来不只是我这样想，太好了。

客服人员: 当然，现在告诉我您的卡号好吗?

顾客: 好的，7890。

客服人员: 为了确认一下，能告诉我您首次登录的时间吗?

顾客: 2月14日。

客服人员: 谢谢。已查明您不能上网的原因是网络服务器故障，现在已经解决了。由于我们的问题给您带来不便，十分抱歉。

顾客: 没关系。

资料来源: 陈静俊．客户服务与管理．北京: 中国人民大学出版社，2011．

要点巩固

1．电话客户服务的开头语及问候语的应答规范是什么? 请列举。

2．客服人员在接听电话无法听清时的应答规范是什么? 请列举。