大客户关系维护

大客户关系维护工作标准

续上表

流程关键事项与考核说明

学习目标

1．了解大客户关系维护的实施要点;

2．掌握维护大客户关系的有效途径;

3．熟悉大客户联谊会的组织程序。

相关知识

随着市场竞争的日益激烈，昔日一成不变的服务方案已经无法满足客户不断变化的需求。面对大客户，企业需要将原来单纯固定的服务项目发展为根据客户行业和企业特色、应用需求量身定做、一对一的“一揽子”服务方案，只有这样选择才能体现企业服务的专业化，从而满足客户的需求。

一、组建专职的大客户部

大客户是企业主要的利润来源，因此必须组建一个专职的大客户部门负责大客户的维护工作，这个部门的工作主要是界定大客户和建立大客户档案，制定大客户的服务标准、服务手段、服务项目，接受大客户咨询和投诉，着手研究大客户的心理需求、消费习惯和服务要求，积极为市场部门提供有价值的信息资料。同时，应为大客户配备固定的客户经理。每位大客户的客户经理要以书面的方式将自己的姓名、联系电话等相关资料通知大客户; 要认真管理大客户，为他们提供各种便捷服务，如咨询服务、应急服务、电话提醒服务等; 要定期上门了解情况、拓展业务，拉近彼此之间的距离，对大客户反映的问题要及时给予答复及解决。

二、为大客户提供个性化的差别服务

最主要的是要开发多种个性化服务手段。客户不是千人一面，因此企业应向其提供个性化服务，重点在于该服务要满足大客户的需求，同时要注重产品或服务的稳定性，长期稳定的产品或服务质量是维护大客户的根本。这里的质量不仅仅是指产品符合标准的程度，更应强调的是企业要根据大客户的意见和建议不断开发出真正满足大客户个性化需求的产品或服务。保证为大客户提供的产品或服务物有所值、物超所值，不仅仅体现在产品或服务的价格优惠上，更重要的是能向大客户提供他们所认同的价值，如增加产品或服务的技术含量、改善品质、增加功能、提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。企业还可以通过为大客户承担经营风险以确保其利润而留住老客户。

三、树立良好的品牌形象

大客户的需求层次随着日益繁荣的市场而有了很大的提高，他们越来越重视品牌形象的塑造，大客户对企业品牌的认可是通过产品或服务的品牌形象而逐步建立起来的。

四、建立快速反应的纠错机制

产品或服务不可能做到面面俱到、十全十美，一旦出现不足或疏漏，很容易造成大客户的流失。应通过迅速的纠错，努力将客户尤其是大客户的损失降到最低，使负面影响减到最少，必要的时候要推出配套的赔偿制度。

五、加大对大客户的感情投资

与大客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，企业客户关怀活动应该包含着客户从交易前、交易中到交易后的客户体验的全部过程中，日常的拜访、节日的真诚问候，婚庆喜事、大客户生日、厂庆纪念日等重要日子的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使大客户深为感动。同时，对大客户企业负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，还须与大客户保持长期联系，进行跟进和提供有效的售后关怀，以确保他们的满意度持续下去，并向周围的人多做有力的宣传，形成口碑效应。