以形象建设为抓手

湖北省宜昌市社会保险基金征收稽查处 王友华

作风和效能是衡量政府职能部门服务能力和水平的重要标志。对于与老百姓联系密切、直接服务百姓的社保经办机构而言，作风效能建设显得尤为重要。宜昌市社会保险基金征收稽查处作为该市社保公共业务经办单位，是宜昌人社系统为民服务的窗口单位，也是宜昌社保机构中经办业务最广、对外窗口设置最多、服务接待量最大的单位。2011年5月～9月，该处围绕“为民服务创先争优”，以“我为单位形象增光彩”形象建设为抓手，对进一步加强社保经办机构效能建设进行了大胆尝试。

一、坚持“三个注重”，促进形象建设强化于基

1．注重组织领导

及时成立了由处主要负责人为组长、分管副主任为副组长、科室负责人为成员的领导小组，处办为领导小组办公室。迅速研究制定了活动方案、召开动员大会，先后制定并下发了《关于开展“我为单位形象增光彩”形象建设活动的通知》等7个相关文件，加强对处内各科室活动开展情况的跟踪督查，为确保活动有序有力开展提供了有力的组织保障。

2．注重理念引领

为统一思想，促进单位共同价值取向的形成，该处结合处情实际，提出了“顾大局、强服务、重配合、善沟通”和“有责才有为，有为才有威，有威才有位，有位更有为”的工作理念；“1%的不满意就是参保对象100%不满意”的服务理念；“沟通交流面对面、政策宣传送上门、参保指导手把手”的扩面工作理念；“通过稽核树权威，借助稽核树形象”的稽核工作理念，“数据即生命”的经办质量理念等，促使理念逐渐形成系统，引领作用不断彰显。

3．注重团队互动

通过组织召开“庆五四”团员青年座谈会，参加建党90周年歌咏比赛、观看图片展，组织拓展训练，开展业务研讨等，为干部职工展示自我风采、发现同事亮点、感受集体力量、获得成功自信搭建了平台，较好促使了干部职工增进了解、加深感情，集体荣誉感、自信心进一步加强，集体认同感、归属感进一步提升，团队凝聚力、战斗力进一步增强。

二、抓好“三个环节”，促进形象建设内化于心

活动中，通过引导干部职工“读”、“说”、“查”、“改”，不断增强广大干部职工参与形象建设的积极性、主动性，强化大局意识、责任意识、服务意识、沟通意识，促进工作理念根植于心。

1．抓读书学习

以《执行重在到位》和《细节决定成败》为学习重点，采取集中学习和自学相结合的办法，通过撰写读书笔记、学习心得、交流讨论等形式开展读书活动。组织集体学习10次，参学率100%，发言率100%。干部职工撰写读书笔记35万字，人均7000字以上，撰写读书心得80余篇。

2．抓问题查摆

先后组织开展自查自纠，建言献策“金点子”活动以及面向全市人社系统、市直有关部门、参保单位及服务对象的征求意见活动，通过实地走访、召开座谈会、邮寄、电话联系和发放征求意见函等形式，发放253份征求意见函，收回169份，上门走访36家，征集意见和建议248条，主动查找单位及干部队伍在工作作风、服务意识、配合协调、内部控制等方面存在的突出问题。

3．抓整改落实

认真汇总梳理征求的意见和建议，归纳为5类44项，制定下发了整改落实方案，坚持“五个落实”，即落实责任领导、落实整改科室、落实整改措施、落实整改时限、落实监督机制。目前已解决41条，3条属于常抓不懈的经常性工作措施，将不断加以改进和完善。

三、围绕“三个重点”推动形象建设外化于行

该处坚持把为民服务和推动发展作为形象建设的出发点和落脚点，切实在转变作风、提质增效中，践行理念，树立良好单位形象。

1．以提升服务质量为重点，树立亲民惠民的服务形象

活动中，该处从改进服务细节着手，通过在经办大厅坚持设立导督岗，科室负责人走向前台一线指导，倡导执行微笑服务、站迎接待解答，严格政风行风网上回复要求，将便民缴费公告前移至社区，不断拉近与群众的距离，提升服务质量和群众满意率。

2．以转变工作方式为重点，树立以人为本的执法形象

扩面征缴是征稽处的中心工作，形象活动中，该处将以人为本、服务为本的理念贯穿其中，坚持做到沟通交流面对面、政策宣传送上门，参保指导手把手，破解长航系统7家单位参保难题，创造了长航系统在长江沿线宜宾到南京段上第一个按属地原则在地方参保的记录。高度重视社保稽核工作，围绕“通过稽核树权威、借助稽核树形象”的理念，大力开展实地稽核，全年城区查出少报基数3千多万元，并全部整改到位。

3．以加强部门联系为重点，树立内外和谐的工作形象

不断加强与地税部门联系配合，联动推进社会保险历史欠费清收工作，全年清欠1000万元。加强与宜昌人社系统机构科室及其他经办机构的工作沟通衔接，密切配合，切实落实了“老工伤”“五七、家属工”等惠民政策，不断完善了养老保险关系转移、农行代核代征灵活就业人员社保费等惠民工作机制。

四、创建“三项制度”，推动形象建设固化于制

形象建设活动中，征稽处立足建立长效机制，从建章立制入手，结合形象建设活动征求的意见建议，进一步建立健全内部管理制度，制定并正式实施了《形象建设规范》、《投诉责任追究制度》、《日记录、周例会、月小结”工作制度》三项制度，得到了省局的充分肯定，并在全省社会保险经办机构全面推广。

1．建立形象建设规范

从整体形象、外在形象、工作形象、服务形象、文明用语5个部分16个方面，就岗位工作、经办服务、经办管理等提出了规范性要求，促使干部职工对“形象”有更清晰地理解，进一步明确了如何树立形象及树立什么样的形象，促使工作人员的日常工作行为有章可循，有矩可依。

2．建立日记录、周例会、月小结工作制度

要求处内科室每日记录主要工作来信来访等情况，每周定期召开工作例会，全处每月召开一次处务会，为及时收集、反映、解决老百姓关心、关注的难点、热点问题，进一步完善内部督办管理，加强工作督办落实，提供了保证。

3．建立被投诉责任追究制度

按照分级负责、实事求是、有错必究的原则追究被投诉责任，明确了投诉受理的范围及渠道，处理的程序及时限，责任追究的界定及形式，并采取教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法，加强内部管理，切实维护投诉人和被投诉人合法权益。截止目前为止，未出现一起因服务态度而导致的投诉，群众满意度逐步提升。

2011年，宜昌市社保扩面23．46万人，参保351．2万人次，征缴40．1亿元，再次刷新扩面征缴记录，得到省厅巡视组充分肯定，宜昌市人社局被评为全省扩面征缴先进单位。宜昌市社保征稽处先后被评为“市级文明单位”、“慈善工作优胜单位”、“共驻共建先进单位”等，该处党支部荣获“先进基层党组织”称号，处团支部被授予“宜昌市五四红旗团支部”称号，并创造了全年没有受到一次因服务引起的投诉举报的记录。