强化素质树形象

山东省招远市城镇职工医疗保险事业处 姜成志

招远市城镇职工医疗保险事业处成立于2002年10月，内设办公室、财务科、城居科、稽查科、住院结算科、计算机管理科、工伤生育科7个科室，现有工作人员34人。担负着全市城镇职工、灵活就业人员和城镇居民基本医疗保险、工伤保险和生育保险经办工作。

一、以“创先争优”为依托，不断夯实基础建设，全面提高经办透明度

1．不断加大宣传力度，最大限度地让群众明白政策

从进入医保处的大门到服务大厅，安装了30多块政策宣传标牌，将定点医疗机构、业务经办流程、服务指南、服务承诺等上墙公示。根据政策的变化，及时修订印制了《医疗、工伤、生育保险政策宣传手册》10万余册，发放到参保人员手中，在招远广播电视台，《今日招远》等报刊及人力资源和社会保障网站上开辟了医保专栏，及时对群众关心、关注的热点、焦点问题进行解读、答复，医保政策宣传做到了多形式、广覆盖。

2．重新规划调整了窗口设置，实行一站式服务

经过调研论证，将在原财务窗口集中进行缴费确认分散到各具体经办窗口，群众办理住院、医疗费报销工伤、生育、待遇及支付等手续，从申报、审核、审批、办结，在大厅一条龙服务、一站式办理，所有副主任全天在服务大厅带班，避免了楼上楼下来回跑，找人、签字；增加了政策透明度、缩短了办事时间。

3．设立导询台，提高工作效率

在服务大厅入口处设立了导办咨询台，每天安排一名中层干部轮流值班，为群众提供政策咨询及业务导办，引导群众及时到相应的窗口办理业务，对办事群众进行有效疏导、分流，缓解了窗口工作人员的压力，极大的方便了办事群众。

二、以“创先争优”为引领，不断创新服务模式，全面提升经办服务效率

1．探索创新经办服务模式

按照“精品服务零差错，诚信服务零投诉，热情服务零距离，特殊服务零障碍”的服务标准和“政策人性化、管理柔性化、服务个性化”的工作原则，进一步立足岗位，完善措施，不断提升工作服务水平和质量，为方便群众看病住院结算，在全省率先实行了定点医院联网结算，参保人员出院时只需交纳个人负担部分的即可，不再往返于医保处、医院、本人单位及银行之间的繁杂结算手续。对全市1000余名离休老干部、六级革命伤残军人和5000多名统筹病种及慢性病患者门诊医疗费的结算，与中医院、医药公司和人民医院实行了联网结算，患者每次拿药即时报销，门诊医疗费报销手续复杂的问题得到有效解决。同时还建立了老干部医疗费报销知情通报制度，对政策外未予报销的规定和数额进行登记填表，随报销的医疗费单据一起转交给同志；在全市统筹病种鉴定中对年老体弱卧床的患者实行预约登记服务，由专家亲自上门为其鉴定，对长年行动不便的老同志，联合医院及社区服务门诊专家，实行登门走访制度，向他们及时通报相关政策调整情况，并提供必要的医疗帮助，这些做法得到了老同志的好评，也得到了老干部的理解和支持。

2．深入开展“创先争优”创建评比活动

针对服务窗口单位直接面对广大参保人员的特点，大力开展“共产党员“先锋模岗”和“优质服务示范岗”创建活动，树立和宣传典型。实行“一个支部一个堡垒、一个党员一个模范”典型引路的示范作用。党员要挂牌上岗，每个党员工作岗位铭牌上均醒目标注“中国共产党党员岗位”，全体共产党员做出公开承诺，既鞭策每位党员随时随事注重表率意识，又方便了广大群众进行民主监督，促使党员工作有压力，群众监督有动力。每年都坚持开展满意窗口、岗位标兵、服务明星评比活动，每个季度由全体干部职工、社会行风监督员、无记名投票评选2名优质服务标兵，2个优质服务窗口，实行流动红旗制度，年底根据4个季度评选结果推荐为年度服务标兵和优质服务窗口。2012年1名同志被烟台市评为民服务创先争优服务标兵，通过开展优质服务标兵和窗口争创活动，极大地激发了全体职工，特别是党员干部看成绩、比贡献、比学赶超的工作热情。几年以来，没有发生一起因服务态度、服务质量、经办效率等被群众投诉举报现象。

3．实行工作人员轮岗制

在技术职称比较规范的医务人员、中层干部和重要岗位实行轮岗，通过轮岗，提高了员工的政策水平，激发了工作积极性，有效杜绝了基金运营管理中的漏洞，起到了相互监督、相互制约的作用。

三、以“创先争优”为抓手，虚心听取各界意见，全力打造优质服务品牌

1．请进来谈

坚持开好企业劳资人员、定点医疗机构负责人和离退休老干部三个座谈会，广泛征求大家对医保工作的意见和建议。建立了日常联系的办法和渠道，把三个座谈会纳入了行风建设的正常机制。

2．走出去听

半年组织班子成员和相关工作人员深入到全市各类企业走访调研一次，倾听各企业呼声，现场办公，帮助企业解决实际困难，为企业排忧解难。2012年以来，我处先后3次在企业现场办公，解决了困难企业部分职工医疗、工伤、生育费报销的及老工伤人员的纳入服务管理等工作，减轻了企业压力，稳定了职工队伍。

3．敞开来评

在服务大厅设立了意见箱，在每个窗口放置了服务质量与办事效率评价卡，群众业务办结以后对窗口工作人员的服务质量、工作效率即时进行评议，并投放到意见箱里，评议结果作为年底评先树优的主要依据。

4．联起来查

充分发挥行风监督员的社会监督作用，主动搜集听取他们反馈的意见和信息。对反映的有关服务方面的问题，一经查实，严格追究责任。2012年以来，共收到意见和建议12条，均得到了妥善处理和有效落实。

2010年开展“创先争优”活动以来，立足窗口抓服务，强化素质树形象，牢固树立服务只有起点、满意没有终点的意识，不断加强队伍建设，全面提高工作人员的能力和素质，服务效能和社会满意度不断提升。连续六年获得全省医疗保险经办机构先进单位称号，连续四年被中共招远市委、市政府授予“先进单位”、“优质服务窗口”、“先进党支部”荣誉称号。在万人评机关万人评窗口活动中招远市城镇职工医疗保险事业处名列全市前三名，先后被共青团山东省委、山东省社保局授予“青年文明号”和“巾帼英雄岗”，被中共烟台市委、市人民政府授予“烟台市级文明单位”等荣誉称号。