舆情收集环节

●2010年8月30日，中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋与给自己网上“拍砖”的代课老师亲切交谈。

当前，全国各地大兴网络问政之风，群众通过网络参与政治决策、实现官民平等对话、推动政府良政善治，已成为不可逆转的时代潮流。不少党政高官也带头上线“触网”，体验网络问政于民、问需于民的妙处。如2012年2月29日晚7时，中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声给一位晚期癌症患者家属（其在网上发表致俞书记的公开信）的回信授权在“上海发布”官方微博发布后，迅速引起公众热议。短短两个小时，微博转发量超过5000次，评论超过1500条。俞书记回复并致电称：“医疗体制缺陷造成的问题，虽然短期内难以彻底解决，但我相信，你的心痛也是大家的心痛，大家的共识会推动我们前进。”网民在赞赏俞书记回复迅速、言辞恳切的同时，也在积极探讨相关救济措施。

舆论普遍认为，政府“深度触网”，与胡锦涛总书记、温家宝总理近年在网上倾听民情民意、重视网络舆论不无关系。2008年6月20日，胡锦涛总书记通过人民网与网友在线交流时说：“平时我上网，一是想看一看国内外新闻，二是想从网上了解网民朋友们关心些什么问题、有些什么看法，三是希望从网上了解网民朋友们对党和国家工作有些什么意见和建议。”“网友们提出的一些建议、意见，我们是非常关注的。我们强调以人为本、执政为民，因此做事情、做决策，都需要广泛听取人民群众的意见，集中人民群众的智慧。通过互联网来了解民情、汇聚民智，也是一个重要的渠道。”寥寥数语，主旨鲜明，铿锵有力。这是我党最高领导人第一次与网民在线交流，而且是全程直播。随后，各省部级领导也纷纷做客人民网强国论坛与网友在线交流。

许多民众也发现，“信访不如上访，上访不如上网”。网络迅速成为一个巨大的公民“问政平台”。

舆情收集必须将网络问政平台纳入监测范围，随时了解民众的利益诉求、思想动态和行为倾向，倾听民意、化解民怨，实现科学决策和民主决策。

可以预见，随着三网融合和第三代移动通信技术的不断发展，各种新媒体之间的界限将日益模糊，突发事件的舆情传播将呈现出“牵一发而动全身”的趋势。因此，舆情信息工作者必须深入了解各类媒体的特征和作用，全方位、多渠道收集舆情信息。

但网络舆情监测对象并非一成不变。网络是发展变化的，不断有新网站、论坛出现，也不断有网站、论坛关闭，要根据实际情况增删监测对象，保证监测媒体清单的科学和完整。

二、传统媒体

尽管新媒体首曝舆情事件的比重越来越大，但传统媒体在舆情传播中的作用仍然举足轻重。传统媒体可以加速某一事件的舆情扩散，使之由网上的碎片信息或分散观点集中转为公众共同关注的焦点话题。调查显示，在通过网络获取信息后，70%的人会再通过传统媒体验证所获信息的准确性，表明传统媒体在公众心目中的权威性和公信力仍然高于网络媒体。

今天，面对纷繁复杂的矛盾问题和多元多变的社会舆论，传统媒体只有时刻铭记“角色意识”，以敏锐的新闻嗅觉和高度的社会责任感，以积极负责的态度和理性建设性的思维，提供优质信息，传播事实真相，彰显主流价值，倡导社会互信，引导热点舆情，才能消除网络传播中的“偏激共振”，破除焦虑情绪下的“谣言法则”，驱散心理逻辑上的“腐败猜想”，化解争夺受众的“眼球情结”，从而让自身成为保障社会秩序的“稳压器”、疏导社会情绪的“整流器”、化解社会矛盾的“安全阀”。凡是有此担当的传统媒体，其舆论导向值得信赖，其舆情反映更为准确，从中获得的信息更客观真实可信，更具有决策参考价值。

广东与北京、上海是中国媒体最发达的三大地区，特别是广东开明开放、宽松宽容的言论环境孕育了大批有影响力的传统媒体。这些媒体特别是都市类媒体高度关注社会热点，舆论监督异常活跃，加之广东作为改革开放先行地，经济社会转型快，流动人口多，各种矛盾问题暴露得更早、更充分，使得广东的舆情热点事件相对易发多发。因此，政府机构的舆情信息工作必须重视对传统媒体的监测。

1.报刊

可列为监测对象的报刊如下：一是全国性报刊，如《人民日报》、《经济日报》、《光明日报》、《新华每日电讯》、《中国青年报》、《经济观察报》、《瞭望新闻周刊》、《瞭望东方周刊》、《新民周刊》等。二是地方性报刊，如广东的《南方日报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《南方都市报》、《南方周末》、《21世纪经济报道》、《新快报》、《信息时报》、《深圳特区报》、《深圳商报》、《晶报》、《时代周报》、《南风窗》、《新周刊》、《南都周刊》、《南方人物周刊》等报刊，以及北京的《新京报》、上海的《东方早报》、湖南的《潇湘晨报》等。各地监测对象可视情确定。

2.电视

就广东地区来说，应该重点监测中央电视台、凤凰卫视、广东电视台、南方电视台、广州电视台、深圳电视台等电视台的重点频道和节目。各地监测对象可视情确定。

3.广播

就广东地区来说，中央人民广播电台、北京广播电视台、广东人民广播电台、广州人民广播电台、佛山人民广播电台、东莞广播电视台、中山广播电视台等应作为监测对象。各地监测对象可视情确定。

三、信访

信访作为我国最重要的民意反映渠道之一，自然是汇聚舆情的重要窗口。信访工作对舆情收集的贡献主要体现为两点：一方面，人们可以反映问题、表达意见、宣泄不满；另一方面，信访部门可以从群众的来信来访来电中获取有价值的情况和信息，收集、分析、整理群众反映的热点、难点和重点问题，判别群众反映的倾向性、苗头性问题的重要程度，及时向上级报告。

●2011年5月26日，江西抚州市发生爆炸，2人死亡。图为救护车停在抚州市临川区政府外的爆炸现场。

信访工作的关键是处理公众迫切需要解决的问题。畅通的信访 渠道可以防止事件发生、事态扩大和舆情聚集。但由于种种原因，在实际工作中，信访没有得到应有的重视，群众反映的一些问题长期得不到解决。不少突发事件正是由于当事人通过信访申诉多年未果，产生不满和愤懑情绪，最终酿成了惨剧。例如，因为对房屋拆迁补偿不满，江西抚州市民钱明奇一路逐级上访讨说法，国家信访办也去了，但上访10年仍未获满意答复，终至心力交瘁，制造了2011年抚州“5·26”爆炸案，造成严重不良影响。

我国《信访条例》规定：各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项，畅通信访渠道，为信访人反映情况、提出意见建议或诉求提供便利条件。

广东历来非常重视信访工作的有序、有效开展。2010年2月，中共中央政治局委员、省委书记汪洋在省信访局调研时说，“信访”这两个字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说，党和政府设立信访局就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门，所以在一定意义上是最能反映执政党执政特色的部门。

同年10月，广东省委、省政府印发《广东省信访工作责任追究暂行办法》，规定政府职能部门决策失误引发群体性事件将被追责，为信访工作的顺利开展提供了坚实的制度保障。

广东还致力于创新信访方式，汇集社会舆情，促进官民沟通。2011年9月27日，广东省网上信访大厅正式运行。该大厅集视频信访、网上信访、手机信访、电话信访于一体，设置了网上信访投诉室、领导网上接访室、网上视频信访室、手机信访服务室、电话信访服务室、政策法规咨询室、公众服务室，并链接到地方各市已开通的网上信访大厅，拓宽了信访渠道，降低了信访成本，提高了信访效率。

网上信访也有利于政府部门掌握舆情。譬如，2011年8月，广州一名市民通过网上信访反映广东新中国船厂的开发建设将对其居住小区产生不利影响后，广州市信访局及时转交市规划局处理，市规划局研究后给予回复，该市民非常满意，还特意写信感谢政府部门“认真听取社情民意”。

由此可见，只有建立健全信访工作机制，完善诉求表达渠道，做到“体察民情、珍惜民力、集中民智”，将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的利益作为舆情信息工作的出发点和落脚点，才能有效化解利益冲突、安抚群众情绪，才能营造稳定的政治氛围、促进社会和谐。

四、调研

调查研究是获得“第一手”舆情信息的主要途径。调研的方式有两种：一是舆情收集部门直接开展调研，二是委托中介组织进行调查研究。

如果部门资金雄厚，信息工作人员专业性强，舆情工作者可以设定主题，采用科学的调研方法，深入基层，与群众面对面交流，了解他们的愿望、要求和呼声，实地收集舆情信息。

同时，由于经济社会的快速发展和各种矛盾问题的集中显现，突发事件发生的频率日益增长，类型更加多样，而政府的力量有限，难以对多元化的舆情做出及时的收集与回应，因此，吸纳中介组织支援舆情信息工作就显得很有必要。中介组织拥有大量专业人士，他们经常深入民间，了解基层情况，能够丰富舆情收集的方式和渠道。

委托调研需要对中介组织进行鉴别，最好选择那些成立时间较长、在专业领域影响较大的权威组织。可通过专家座谈、问卷调查、请教咨询、课题委托、开展合作与交流等方式，与他们形成长期合作关系。亦可建立舆情研判“智库”，物色有关单位负责人和舆情领域专家组成“智库”成员，定期召集他们分析本地舆情现状和发展动向，提出防范和处置建议。

五、会议和机关公文

国内外各类会议的报告、发言、简报、纪要、参考资料中往往包含大量信息，是捕捉舆情的重要渠道之一。此外，上下级机关之间、不相隶属的部门之间的日常工作，通常都是通过公文完成信息沟通与传递，因此公文也是舆情收集的有效途径。机关公文包含上级命令、决定、通告、批复、下级请示以及各种内参、函件等公文材料。

内参是舆论监督的重要工具之一，也是舆情收集的特殊渠道。对于一些暂不宜公开的敏感事件或问题，可以内参形式在行政系统内部传递信息，为领导机关和职能部门科学决策提供参考依据。

一份好的内参，集及时性、准确性、建设性于一体，扮演着“耳目”和“参谋”作用，往往能够帮助政府部门及时消除舆情危机。如1994年3月31日，24位台湾旅客乘坐“海瑞号”游船在杭州千岛湖观光时，与大陆6名船员及2名导游共32人，在船舱内被烧死。事发后有关部门封锁消息，除禁止媒体采访外，还密切监视台湾家属，严禁台湾旅游业代表到现场勘察及摄影拍照，引起港台媒体连篇累牍的歪曲报道，导致台湾岛内民意强烈不满，台湾“立法院”的各党派“立法委员”，纷纷要求删除两岸交流的预算和中止两岸谈判，并要求宣布大陆是“高度危险旅游地区”。

在海外谣言四起、两岸关系日趋紧张的情况下，上海《文汇报》驻浙江记者万润龙的一篇内参直接推动了真相的公开。在这篇题为《千岛湖“3·31事件”搞新闻封锁适得其反》的内参中，万润龙认为，新闻封锁堵不住海外的声音，海外媒体的歪曲报道造成了难以弥补的政治损失和极为恶劣的影响，他建议中央尽快采取措施，公布千岛湖惨案真相。该内参获得时任中共中央总书记江泽民的重要批示后，新闻封锁得以取消，事件真相终于披露。4月17日，浙江省公安厅宣布：千岛湖“海瑞号”游船失事，是一起“特大抢劫纵火杀人案”，3名涉案犯罪分子已被抓获。此后，台湾岛内舆情慢慢平息，两岸关系逐渐恢复正常。

实践证明，内参等机关公文是舆情收集的重要途径，工作人员必须善于从内参中发现苗头性、倾向性信息，透过现象看到本质，预测事件和舆情的发展趋势，形成舆情报告，为上级领导提供决策依据。

第三节　舆情收集手段

一、网上舆情收集手段

1.购买网络舆情监测软件

目前，国内许多公司开发出多种网络舆情检测平台，通过对传统媒体网络版、新闻网站、论坛、博客、播客、微博等网络媒体实施24小时监测，进行内容采集、主题分析、关键词统计、定向统计（包括媒体关注度、媒体转载率、用户关注度、地域范围、论坛帖子、博客文章统计等），形成周期性的监测数据报告，全面反映舆情动态，供使用者决策参考。如近年来广泛应用的邦富互联网舆情管理系统，能有效对网上舆情信息进行分类和预警，监测范围涉及境内外网站。

在这些舆情监测平台上，工作人员可多人同时在线协同办公，多角度查看不同阶段的数据变化，第一时间了解到与本部门相关的事件，追踪事件或现象的传播源头，捕捉舆论拐点，分析舆情趋势，做到“先知先觉”。

党政部门可购买互联网舆情监测系统，进行网络舆情的收集和汇总。亦可自行组织技术力量，开发适合本单位本部门的舆情监测软件。当前，鉴于微博的高度社会化和巨大影响力，急需加强对微博信息分析方法和分析工具的研发，以实现对海量微博信息的分析和整理，剔除虚假信息，将民众真正关心的舆情热点或民生问题及时筛选出来。

日常监测一般设置为本部门的机构名称或部门领导名字即可；在热点舆情爆发期，可按照舆情主题进行设置，例如“地震”、“上访”、“拆迁”等关键词，从而准确捕获舆情动态信息。

2.人工收集

如果政府部门资金有限，无力购买舆情监测软件，则可通过人工方式进行收集：一是重点关注本章第二节提到的网站、论坛、微博、博客、即时通信工具等，根据点击量、转发量、评论数等指标，记录与本地区本部门相关的热点话题，形成信息文档；二是在百度、谷歌等搜索引擎输入本地区本部门单位名称或领导姓名，查看是否有相关负面帖文或信息爆出，并做好统计分析，定期向上级报告。

二、网下舆情收集手段

网下舆情的收集主要依赖人工完成。根据舆情的收集渠道和监测范围，网下舆情的收集方式有以下几种：

1.畅通信访渠道，准确收集舆情

信访是促进社会和谐的“润滑剂”，调节利益关系的“减压阀”。做好群众接待工作，建立信访档案，将经办信访问题的原始真实情况记录、归档，为正确处理信访问题提供依据。同时，要定期分析信访问题，找出潜在舆情隐患，预测舆情发展态势。

2.建立举报制度，鼓励群众说话

日常信访工作一般是上访者主动提出诉求，而举报制度则是政府为掌握舆情，发动和鼓励人们积极提供舆情信息。建立健全举报制度可采用以下做法：一是通过设立举报信箱、举报电话、调查问卷等多种方式，提供举报渠道；二是发展“线人”，对举报者给予物质或精神奖励。

3.深入基层调研，倾听干群心声

舆情信息工作者要主动到群众中去，实地调查采访，掌握第一手资料。2009年，中共中央办公厅、国务院办公厅转发《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》指出，中央和国家机关定期组织干部下访，是推动落实中央决策部署、及时了解社情民意、督导解决信访突出问题、促进社会和谐的有效举措，对于转变干部作风、加强干部队伍建设、提高科学决策和依法行政的能力和水平、保持同人民群众的血肉联系具有重要意义。同时，下访也适用于地方政府深入基层收集舆情。

第四节　舆情收集环节

一、四个特性

舆情收集需要注意四个特性：一是时效性，要及时迅速地汇集最新信息；二是阶段性，重点收集一段时期内人们对特定事件的意见、观点和思想动态；三是整合性，通过多种渠道和方式，全面准确地汇集舆情；四是实用性，收集的舆情信息能够反映问题，利于领导决策。

二、鉴别与筛选

舆情监测软件收集的信息数量大、种类多，内容庞杂繁琐，需要人工筛选与鉴别。一是鉴别信息是否属于本地区或本部门的职能范畴，二是鉴别信息是否准确完整，三是鉴别信息是否具有决策参考价值。

三、分类与归纳

按照主题、内容、时间等要素对信息进行分类和归纳，明确各类事件舆情特点的差异，为下一步舆情信息工作做好准备。

四、汇总与存储

信息汇总是在对信息进行鉴别、筛选、分类和归纳后，把有用的信息重新汇集起来。信息存储则是根据舆情信息的呈现形式，存储为纸质信息或数字信息。