信息发布的要求

●2008年7月2日，国新办就汶川地震灾害和抗震救灾情况举行第二十九次发布会。

以广东案例为证：2008年11月5日珠海斗门泥头车司机疯狂驾驶撞死撞伤24人事件发生仅两小时，目击者就将手机拍下的现场照 片上网传播，说“死了很多人”、“满地都是血”，引起公众猜测和恐慌。而珠海有关部门在事发4小时后发出第一条新闻通稿，虽符合“黄金4小时法则”，反应尚算及时，但此前网上谣言和猜测已经铺天盖地、先入为主地占据公众脑海，后来花了很大力气才得以澄清。因此，在微博即时传播日趋普遍的今天，突发事件首发新闻的时限更须控制在两小时内，才有可能抢占信息传播第一落点。

汶川大地震信息发布就是一个典范。2008年5月12日14时28分，四川省汶川县发生8.0级强烈地震。18分钟后即14时46分，中国国家地震台网通过新华社向全世界播发了汶川县发生强烈地震的消息；22分钟后即14时50分，四川省地震局召开第一次新闻发布会，宣布四川省阿坝州汶川县境内发生7.8级地震；1小时2分钟后即15时30分，国家地震局召开第一次新闻发布会，核实、确认汶川地震的震级为8.0级。相关部门及时公布震情，赢得了公众的信任和好评。

国外处置突发事件，也遵循“黄金两小时法则”。2001年9月11日，美国遭遇震惊世界的“9·11”恐怖袭击。事发一小时后，时任美国总统布什就发表电视讲话，将此次事件明确定性为恐怖主义。第二天，他又特别指示新闻官：“至少每天一次将反恐进展告诉美国公众”，以避免不利信息和谣言出现。

三、滚动发布

突发事件处置是一个动态过程，相关信息要随着事态发展和处置进展滚动发布、善始善终，防止有头无尾、虎头蛇尾。首先，相关部门要结合新的事实进展，尽快组织新闻发布。如果条件允许，最好在事发现场或现场附近举行新闻发布会，由新闻发言人或相关负责人发布信息，回答记者提问。其次，要结合媒体报道的特点和时间，合理安排滚动发布周期。对于涉及面广、有重大社会影响且需要广泛社会动员和公众参与的突发事件，可采用实时发布的方式；对于关联度高、对群众生产生活有密切影响的突发事件，可以每小时或数小时为周期进行发布。最后，要结合公众对事件的认知，在动态发布中注意内容衔接，确保信息完整。

广东政府部门在2005年兴宁矿难处理过程中，滚动发布信息方面做得很好。当年8月7日，广东省梅州兴宁市黄槐镇大兴煤矿发生透水事故，井下123名工人被困，生还希望渺茫。一时间，“死亡人数至少二百”、“矿主要拿3亿摆平”之类的传言迅速蔓延，刺激着公众的知情欲与想象力；境内外53家媒体200多名记者蜂拥而至，展开激烈的新闻大战。在持续23天的救援时间里，政府组织两位新闻发言人每天上午11时在现场发布最新消息，省内主要媒体每天报道事故救援和家属安抚情况。连续滚动的信息发布，主导了新闻报道和舆论引导的进程，赢得了公众的认可和支持。

●2005年8月9日，兴宁矿难第三天，大型抽水机正被救援人员送进出事矿井。

四、发布地点

突发事件信息发布地点视情况而定，可以在事发现场，也可以在其他场地。一般认为，信息发布地点有三种选择：第一，如果条件允许，突发事件新闻发布会的地点最好选择在事件现场。现场发布需要满足以下三个条件：媒体在现场不会影响救援工作，记者和工作人员的安全有保障，不会侵犯受害人隐私。第二，如果相关部门在危机现场或现场附近成立了事件应急处理指挥部，那么新闻发布会可选择在该指挥部的记者接待区域，并最好与其他办公区域隔开，以免记者进出影响其他人员工作。第三，信息发布也可以选择在距离突发事件发生地不远的地方举行，如政府的新闻发布厅或者附近交通便利的酒店等。

发布地点要方便记者采访、发稿，否则会影响传播效果。如2011年广州增城“6·11”群体打砸烧事件发生后，现场聚集了大批记者，而官方新闻发布会选择在广州市区召开，导致部分记者未能及时赶到，权威消息无法充分报道出去。

●2002年9月12日，时任纽约市长朱利安尼在“9·11”事件一周年纪念活动上讲话。

理想的发布地点还能放大传播效果。如2001年美国“9·11”事件发生后，时任纽约市长朱利安尼头戴安全帽在世贸中心废墟前举行新闻发布会；炭疽热危机中很多美国人不敢收发信件，邮局门可罗雀，朱利安尼又在纽约市邮局会见记者，亲自邮寄、拆封包裹。由于地点恰如其分，这些发布会感染力强，令人难忘，为朱利安尼树立了良好的媒体形象和公众形象，他也因此被评为2001年度《时代》周刊风云人物。

2003年非典（SARS）期间，曾经有国外公关机构建议北京市有关部门在小汤山医院门前举行新闻发布会，从而让全世界媒体关注这个在一周以内举全国之力修建起来的世界上最大的传染病医院。但由于种种原因，该建议未获采纳，这不能不说是一个遗憾。

第三节　信息发布的形式

突发事件信息发布坚持灵活多样、富有成效的原则。一般来说，主要有微博发布、网站发布、新闻发布会、发送新闻通稿、在线访谈和媒体采访等形式。政府要根据事件发展态势、媒体关注程度和辐射范围，选择适当的发布方式。

一、微博发布

“随时随地发布你身边的新鲜事”，这是新浪微博的广告语。在微博上，每个人都形成了一个“自媒体”，每个人都是信息的生产者和消费者。事实上，微博已成为突发公共事件的新闻传播中心，成为网络热点事件发酵升级的重要工具。据万瑞数据联合主要网络媒体调查显示，37%的用户认为微博上的信息基本可信，6%的用户认为不太可信，96%的用户表示会通过微博了解、发布重大突发事件的情况和观点。

当前，微博已成为政府第一时间发布突发事件信息的首选渠道。2011年7月，南京出台《关于进一步加强政务微博建设的意见》，认为微博发布要注重时效性，对各类政务信息和涉及市民生活的公共信息，特别是灾害性、突发性事件，要第一时间进行微博发布，如果涉及老百姓切身利益的水、电、气、自然灾害等事件，要尽量做到一小时内发布。对于事态复杂、持续发展的事件，可采取速报事实、缓报原因、慎报结论等方法，有序有度地进行微博发布。

与谣言“赛跑”时，微博发布具有无可比拟的优势。如2009年11月21日上午，昆明螺蛳湾市场因拆迁问题发生上千商户集体上街堵路事件。为提高信息发布速度，云南省政府新闻办在新浪网开设了国内首家政府微博“微博云南”，于11月22日零时发布了111个字的新闻，通报事件进展。这一尝试引起广泛关注。随后，各类媒体跟进作了大量报道，让广大群众知晓整个事件的来龙去脉和前因后果，赢得了公众的理解和支持。

目前，很多地方政府部门开通了官方微博，并以此作为突发事件信息发布的重要平台。譬如，2011年8月17日傍晚，济南发生一起狱警因修车排队顺序纠纷殴打修车人夫妇的事件，引发群众不满，导致现场混乱和交通堵塞。该事件在微博上曝光后，立即引起众多网友围观。济南市公安部门于当天19时31分，由“济南公安”微博转发了第一条关于该事件的信息；20时15分，“济南公安”向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人身份做出澄清；22时21分，“济南公安”公布事件的具体情况和细节；18日4时，“济南公安”公布了对当事人的处分情况。“济南公安”微博及时、详细和滚动的信息发布，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的舆论风波迅速得以平息。

二、网站发布

突发事件发生后，政府不仅要在第一时间进行微博发布，而且要在政府或其有关部门的网站上第一时间发布信息。特别是由于各种原因（例如事件发生在凌晨两三点钟），无法在突发事件发生后4小时内召开新闻发布会时，政府要第一时间在网站（或微博）上公布新闻发布会召开的具体时间，以争取媒体和公众的理解与支持。

与微博发布一样，网站发布具有发布速度快、传播成本低的优势，因而成为突发事件首次信息发布的重要平台。2008年5月12日14 时28分，四川省汶川县发生8.0级强烈地震。事发后18分钟即14时46分，中国国家地震台网通过新华社向全世界播发了汶川县发生强烈地震的消息。

在全媒体时代，如果突发事件的信息发布忽视了互联网，就可能导致巨大的舆情风暴。2011年7月10日，中央电视台《每周质量报告》曝光国内家具高端品牌达芬奇涉嫌伪造产地，挂着“洋品牌”头衔，卖的却是国产“作坊货”，且材料也非实木，部分家具质量不合格；该产品在国内生产后先运往意大利，再运回国内，进而以昂贵价格卖给消费者。节目播出后，引发社会各界强烈声讨。尽管达芬奇公司及时召开了情况介绍会，但是完全忽视了网络媒体，没有在网上发布任何信息或声明，结果被推上了网络舆情的风口浪尖，酿成了难以收拾的舆情危机，企业信誉严重受损，产品销量一落千丈。沉寂数月之后，即同年12月31日，达芬奇突然发布声明，称遭央视记者“虚假新闻”诬陷和敲诈勒索100万元公关费。直到2012年2月10日新闻出版总署通报调查结果，认定“央视报道内容基本属实”、“记者未收公关费”、“但记者无证独立采访违反规定”，这场旷日持久的新闻纠纷才暂告平息。但达芬奇的品牌形象以及与央视的“交恶”关系，却难以在短期内修复一新。

●2011年7月13日，达芬奇家居在京召开情况介绍会。

近年来，全国各地各部门纷纷开办政府网站，作为政府部门对外信息发布的重要窗口。但网民普遍反映，很多政府网站如同摆设，“休眠”、不更新、无互动的现象比较严重，这样的网站不建也罢。

三、新闻发布会

新闻发布会是突发事件信息发布最常用的方式。它为公众提供了通过媒体向政府官员提问的机会，也为处事部门开辟了通过媒体向公众传达信息的渠道。

一般情况下，政府要在重大突发事件发生后4小时内召开新闻发布会，在微博发布和网站发布的基础上进一步发布信息，接受记者提问。为了达到预期效果，新闻发言人要事先了解出席记者的构成和特点，预测记者可能提出的问题；了解事件有关舆情，精心准备答问口径；确定新闻发布的主题和重点，把握好新闻发布会的时间、程序和节奏；准备好新闻背景资料，必要时可事先彩排。另外，新闻发言人要运用娴熟的语言艺术，沉着冷静地回答问题，充分展示自身良好素质。

四、发送新闻通稿

新闻通稿是政府与媒体进行接触的有效渠道之一，有利于统一突发事件新闻报道口径，把握舆情引导的主动权。政府可以把突发事件写成消息或通讯形式的新闻通稿，以传真或电子邮件等方式传送给媒体或记者，请其发表或撰写新闻时参考。通稿可发给每一家媒体，以期扩大影响；也可视情只送给个别合适的媒体。通稿发布后，记者可能会来了解更详细的情况，以作后续深入报道，因此，有关部门要准备好充足的新闻素材和相应的答问口径，供记者来访时用，或者主动约请记者采访。

值得强调的是，如果用新闻通稿代替首次新闻发布会，那么新闻通稿要在两小时内尽快发布，内容要简明扼要；如果把新闻通稿作为舆情引导的一个环节，那么要在通稿中公布事件进展和政府处置情况，一一回应已经出现或可能出现的公众质疑，否则就会适得其反。2011年7月26日13时，贵州安顺市西秀区城管大队二中队指导员王胜带队清理占道经营的摊贩时，与摆摊的残疾人邓启国发生纠纷，邓倒地身亡，引发群众围观，涉案执法车被推倒、砸毁。到当晚8时许，现场已经聚集上万名群众，演变为一起大规模群体性事件。但直到7月27日，有关部门才发布新闻通稿，且通稿内容缺乏关键细节，也未对邓启国死因做出解释，结果招致更加强烈的网络质疑，引发更加严重的舆情危机。

五、在线访谈

突发事件发生后，政府官员可以通过网络媒体进行在线访谈，这样能够了解网民关心事件的哪些问题、有些什么看法，还可与网民直接对话，发布事件信息，回应网民质疑。

在哈尔滨停水事件的舆情应对中，在线访谈立下了汗马功劳。2005年11月吉林石化公司双苯厂发生爆炸，造成松花江水体污染，哈尔滨突然宣布停水4天，由于语焉不详，导致谣言四起，如有些网民在各大论坛发帖称“哈尔滨将发生地震”，令市民人心惶惶，疯狂抢购饮用水和食品。虽然黑龙江省内一些媒体发稿辟谣，但收效甚微。针对这一情况，东北网首次采用网上访谈形式，邀请黑龙江省地震局局长与网民对话交流。在两个半小时的访谈中，这位局长与专家一起向1000多名在线网友耐心解疑释惑，科学生动地击破了谣言，平息了舆论风波。

●松花江水体污染带抵达哈尔滨。图为在该市取水口上游16公里处的苏家屯，环保人员隔一小时乘小艇到江中央取水样检测。

六、媒体采访

在全媒体时代，突发事件发生后，既要充分利用网络、手机等新媒体发布信息，又不能忽视在报刊、广播、电视等传统媒体上及时发声。为此，政府要第一时间做好接待传统媒体采访的准备，或者主动邀请和组织传统媒体前来采访，既要体现主动性，又要把握传播范围。

媒体采访一般分为集体采访和单独采访两种形式。与新闻发布会相比，集体采访气氛比较轻松，媒体有多次提问机会，发布者也可以回答得更详尽。单独采访就是接受一家媒体专访，提供独家信息。这两种采访形式可以结合使用，先安排集体采访，再安排独家专访，或指定一家权威媒体专访，让其他媒体自愿转载。

在接受媒体采访时，既要坚守原则立场，又要注意细节处理，避免因信息发布不当造成严重后果。在组织传统媒体采访时，最好不要定向邀请一些媒体而忽视另外一些媒体，以免像中国红十字会 在郭美美事件舆情应对时一样授人口实，弄巧成拙。2011年6月20日，郭美美在网上公开炫耀其奢华生活，自称中国红十字会商业总经理，引起轩然大波。该事件最初发端于网络媒体（微博），短时间内未经证实的海量信息充斥网络，一时间成为全国网民关注的热点。片面的事实，推测的谣言，逐步还原着一个部分网民想要的“事实”。作为事件的关键利益相关方，中国红十字会理应在公众质疑之际，及时通过权威渠道公布涉事人员真实身份，以确凿证据积极回应网民关切，而不是三番五次地通过生硬、格式化的声明否认网络媒体的猜测。中国红十字会在错过了最佳沟通时机之后，决定召开新闻发布会，但是由于采用定向邀请媒体的方式，导致公众质疑其发布信息的真实性。未被邀请的媒体纷纷站在其对立面，与网络媒体结盟，对中国红十字会进行狂轰滥炸，把其推入更深的舆论漩涡中。

●2011年6月，新浪微博一个叫“郭美美Baby”的网民蹿红网络。

第四节　信息发布的要求

突发事件首次信息发布要早讲事实，重讲态度，慎讲结论；查明多少，知道多少，公布多少。在发布信息时，要措辞严谨，用词准确；不能词不达意，逻辑混乱。

一、迅速及时

突发事件极易引发公众对信息的极度饥渴和媒体的信息爆炸。第一时间发布权威信息，是突发事件新闻处理的首要原则，是释疑止谣、引导舆论的关键环节，是抚慰公众恐慌心理的“第一针镇静剂”；否则，信息发布不及时、不透明，各种谣言和小道消息就会滋生蔓延，混淆视听，引起公众猜测甚至恐慌。

因此，突发事件发生后，政府有责任、有义务遵照上文阐述的信息发布时间要求，在“黄金两小时”内尽快公布事件基本信息，成为新闻的第一定义者，随后视情滚动发布事件处置措施和进展情况，始终用政府权威信息引导社会舆论，避免现场记者因信息饥渴而出现无序采访的混乱局面，从而在源头上掌控媒体报道走向，主导整个舆论进程。

当然，也不是所有突发事件都要迅速及时发布信息。对那些社会关注度和敏感度不高，估计不会造成较大社会影响的事件，可先准备新闻通稿，是否公开发布，视舆情反应而定。

二、真实客观

突发事件发生后，有多少信息就发布多少信息，少不要紧，关键在于真实客观。真实客观意味着政府不仅不能封锁消息、捂住不报，而且要实事求是，不能弄虚作假。政府要用最简单的语言公布核心的真实信息，如：什么时间？什么地点？发生了什么事？涉及何人？伤亡情况如何？政府的态度和措施怎样？此外，突发事件是一个复杂的多面体，在信息公开中不能一叶障目，只公开某一方面的情况，而对另一方面的情况避而不谈，或把个人情绪和意见掺杂其中而误导公众。

如果突发事件信息发布违背了真实客观的要求，就会严重损害政府形象，破坏政府公信力，影响事件的顺利处置。2004年9月1日，俄罗斯别斯兰市第一中学发生劫持人质事件。当时俄罗斯联邦政府声称校内只有354人，可是9月2日被释放的26名人质中的一名女教师说，人质超过了1000名。对于这个重大消息，俄罗斯政府没有发布。在9月3日的解救行动中，俄塔社根据政府消息称，至少7名人质死亡，大约310名人质受伤。然而，当时美联社已经报道在学校体育馆内发现上百具尸体。事实证明，美联社的报道是真实客观的。实际情况是，在这次事件中，1000多名师生被恐怖分子扣押为人质，最后300多名人质死亡，700多名人质受伤。俄罗斯政府在这次人质事件中闪烁其词，政府信誉严重受损。

●“杭州飙车案”被告人胡斌一审被判有期徒刑3年。图为2009年7月20日，被告人胡斌在被告席上接受审判。

杭州飙车案之所以引发一场舆情风暴，原因也是信息发布不慎重、不准确。2009年5月7日，20岁的胡斌驾驶红色三菱跑车在杭州繁华街头与朋友飙车，将走在人行横道上的25岁青年谭卓当场撞死。当天深夜，有目击者把现场照片和事件经过贴在当地知名论坛“19楼”，身为“富家子弟”的肇事者和作为普通路人的受害人的身份对比成为网民讨论的热点。5月8日，杭州市西湖交管部门召开 第一次新闻发布会，向媒体通报车祸事故的处理进展。警方称，依据肇事司机胡斌及相关证人的陈述，初步认定肇事车辆时速为“70码”左右，肇事司机承认当时未注意到行人动态。这一信息披露失之准确，未能得到公众认可，也招致了现场目击者和网民的普遍质疑与不满。“70码”的说法将杭州交警推至矛盾最前沿，舆论纷纷质疑交警处理有偏袒肇事方之嫌，怀疑这种偏袒背后有权力勾结。“70码”、“欺实马”等词在网上迅速蹿红，成为新的网络名词。5月14日，杭州市公安局向媒体发布了“5·7”交通肇事案鉴定报告，认定肇事车在事发路段的行车速度为84.1—101.2公里／小时，且肇事车辆被改装或部分改装。至此，沸沸扬扬历时两周的杭州飙车案才得以退热。

●2012年，海南三亚海鲜“宰客门”事件漫画《谁吃谁》。

无独有偶。2012年1月29日下午，海南三亚市政府新闻办官方微博连发3条博文，回应该市春节期间发生的“一顿海鲜被宰近4000元”事件。回应的内容空话套话连篇，缺乏实质性的自我检视，且自吹自擂三亚春节旅游“零投诉”，不合时宜地宣传虚假政绩。31日上午，又有官员表示，“对恶意攻击三亚的人，将依法追究责任”，态度生硬、傲慢。对官方“零投诉”的回应，大量网友和媒体实行“零容忍”，齐齐口诛笔伐，一时间，批评当地“政府不作为”、“少数官员乱作为”、“政府诚信缺失”的声音铺天盖地，使一宗原本普通的外地游客投诉、局限于消费领域的丑闻，迅速升级放大成损害三亚市政府和海南国际旅游岛形象的负面公共事件，直到市委书记公开道歉、涉事酒店受到查处，相关舆情才渐趋平 息。

事实证明，突发事件的信息发布务必真实准确，否则不仅无法起到澄清真相、堵塞谣言、平息舆论的目的，反而会使信息发布主体的权威性和政府的公信力受到损害，进一步加剧舆论危机。

三、简洁明了

信息发布属于新闻发布，应当使用新闻语言。新闻语言的特点是具体、简练、通俗。具体并非事无巨细，一一详述，而是强调用事实、细节说话，而不是用概念、判断和推理说话；简练是指简明扼要，开门见山，直截了当，化长为短，化繁为简；通俗是指多用口语，少用专业术语，尽量生动、直白，使公众一听就懂，一看就明。

美国有一个“369”传播原则，即“30个字、90秒、六年级水平”。“30个字”，就是指新闻发布的内容要尽量直截了当，用30个字来概括，这样媒体可以直接用作标题、导语，能将发布内容全部准确传达出去；“90秒”，是指因为电视和广播媒体需要同期声，想让广电媒体出现你的声音，一定要在90秒时间内表达完整，让媒体不用再剪辑；“六年级水平”，就是指使用通俗易懂的生动语言，让小学六年级的学生都能听得懂，能充分理解。

新闻发布不等于政府宣传，也不同于工作总结。要少说甚至不说诸如“我们的立场是一贯的”、“众所周知的”等空话、废话和套话；要少介绍取得了多少成就，干了多少工作；要少传达领导指示、重要讲话等。

然而，现实中依然有一些政府官员把新闻发布当作政府宣传，官话废话连篇，让人不胜其烦。2010年6月21日，江西26条河流超过警戒线，抚河、信江等河流发生超历史纪录的特大洪水。18时30分左右，抚河干流右岸唱凯堤发生决口，严重威胁下游5个乡镇14.5万人口、京福高速公路、316国道以及12万亩耕地的安全。当晚，央视《24小时》报道抚河汛情，主持人邱启明连线江西防总办公室副主任平其俊，询问汛情。在这段长达3分50秒的采访视频里，主持人先询问决口的位置和面积，平其俊作了介绍，并强调唱凯堤历史上曾多次决口。但从1分39秒开始，平其俊如数家珍地“传达”江西省委书记、省长的指示，主持人打断说：“平主任你告诉我，决口有多大？下游的群众会不会受到威胁？如果会的话，目前有没有得到安全转移？”面对主持人的问题，平其俊又继续不厌其烦地介绍国家防总副总指挥、水利部部长、国家防总秘书长、水利部副部长、江西省防总副总指挥、水利厅厅长的“重要指示”。在2分54秒，主持人再次打断：“平主任，我是非常想了解下游的群众有没有得到及时的通知、转移。”见平其俊依然如故，主持人只好礼貌地感谢其接受采访，并结束连线。

四、统一口径

对外信息发布必须防止政出多头、口径不一引起更大混乱。同一突发事件，内部传出不一样的声音，是事件处置的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露内部矛盾，甚至可能由此引发新的事件。

突发事件对外信息发布必须统一口径。不管是事件处理者还是新闻发布者，或者是政府最高首长，以及与事件有关并可能接触媒体的人，对外公布的口径只能是一个，不能提供互相矛盾的信息。为此，必须注意以下三点：一是要由新闻发言人或其他指定专人统一对外发言，做到用一个声音说话，禁止未经授权便擅自发布消息。二是发言内容要认真准备，力求科学严谨，避免互相矛盾，或者自露破绽。三是发言前政府内部要协调一致，达成共识，统一立场。

●2009年2月22日下午，云南省委宣传部副部长伍 皓给记者展示QQ群聊天记录。

在突发事件处置中，如果政府部门之间口径不一致，就有可能前功尽弃，甚至引发新的舆情危机。在2009年1月云南晋宁县发生的“躲猫猫”事件中，省委宣传部副部长伍皓组织网民从虚拟走向现实，直接参与事件调查。然而，有关部门拒绝让网民会见犯罪嫌疑人，导致网络舆论再生波澜。本来，政府组织网民参与调查，是一项尊重民意、行政公开的举措，但后来调查受阻，让网民怀疑“躲猫猫”与执法部门不按规定执法有关，甚至怀疑之前的公开透明也是政府作秀。究其原因，在于政府内部口径不一，互相矛盾。当然，按照法律规定，普通公民没有侦查权，组织网民调查案件是否有越权或干预司法之嫌，值得商榷。

五、直面问题

在信息发布过程中，政府要不绕弯子，不兜圈子，直接针对议题本身来回答；要将议题所涉及的各方利益关系和利益诉求全面展开，一一答复，不掩饰，不回避；对于突发事件中引发公众质疑和恐慌的问题要坦诚面对，对各种谣言和传言要一一回应，对事件的处理结果尤其是当事人的责任追究要全面公布。

如2011年广州增城“6·11”群体打砸烧事件发生后，政府部门针对“川籍摆摊孕妇被保安打死”的谣言，接连在广州公安微博回应质疑、澄清事实，并召开新闻发布会，请孕妇之夫现身说法、播放当地领导到医院看望孕妇的视频，从而迅速有力地粉碎了谣言，还原了真相，平息了众多外来工的怒火。随后，公开承认当地社区对外来工关心服务不够，尤其是个别治安人员素质低下、作风粗暴，存在乱收费和歧视外地人现象，造成外来工逐步积怨。接着，又公布聚众滋事者、涉事治安队员及有关党政领导的处理情况。这种敢于直面问题的做法，让公众看到了政府依法依规处置违法者及相关责任人的坚定态度，受到舆论一致好评。

相反，如果政府在新闻发布中闪烁其词、回避问题，就有可能进一步激化矛盾，酿成舆情危机。2009年6月17日，湖北石首市永隆大酒店厨师涂远高坠楼身亡。家属怀疑死者的死因，将尸体停放在酒店大堂，引来众多群众围观。6月19日，大批群众在该市东岳路和东方大道设置路障，阻碍交通，围观起哄，现场秩序混乱。6月20日上午至夜间，围观群众少则数千人，多达数万人。湖北省公安厅、省武警总队、荆州市公安局从各地抽调上千名武警和公安干警赶到现场处置事件。其间，部分围观群众多次与警察发生冲突，导致多名警察受伤，多部消防车和警车被砸坏。21日凌晨，围观人群慢慢散去，事态逐渐平息。

探寻事件恶化原因，在于坠楼事件发生后近80个小时内，政府新闻发布语焉不详，避重就轻。直至6月19日，当地政府网站才发布消息《我市发生一起非正常死亡事件》，声称发现死者遗书，初步认定自杀，对于群众的质疑没有任何解释。与此同时，一些网站的贴吧、播客中出现了大量相关帖文和网友用手机拍摄的视频，导致坊间各种传闻充斥网络。正是因为政府新闻发布不到位，在面对公众诸多疑问时，警方没有提供具有说服力的信息，未能对事件做出合理解释，导致公众受网上不实信息的影响，情绪爆发并做出过激举动。

有的甚至以玩弄文字游戏的方式回避问题。如2011年8月9日，一网友向江西鹰潭龙虎山政府网反映新农村建设中的豆腐渣工程，并以某村一段劣质水泥路为例。岂料，该网站回复称：“豆腐渣是我最喜欢吃的菜。”以如此让人匪夷所思、啼笑皆非的雷语来糊弄网友、回避问题，足见其过人“胆识”和非凡“智慧”。相隔近两个月后，有网友就此提出质疑，当地政府则称“内部人这样回复的可能性很小，尚不清楚网站是否被黑”。

不敢直面问题，有时是为了撑面子，但大都是为了逃避责任、转移视线。其实，在当今“公民记者”时代，“舆论聚光灯”无时不在、无孔不入，再多的胭脂水粉也无法完全掩藏固有的丑陋面目。文过饰非，为事故和问题化妆，只能增加舆论险情，给现实和历史留下诸如“躲猫猫死”、“喝开水死”之类的千古笑柄。

六、尊重民意

在突发事件舆情应对过程中，政府要坚持以民为本，尊重民意。一是畅通民意。要全面利用各种平台收集社情民意，更好地发挥网络民意表达平台的作用。二是吸纳民意。要切实尊重和满足公众的知情权、监督权，不要封锁消息、瞒报事实；要高度重视和保障公众对社会管理的参与权，采纳民众的合理意见。三是疏导民意。要第一时间开展对话交流，化解网民不良情绪，疏导网络负面舆情。四是顺应民意。要考虑民众的切身感受，回应民众的利益诉求，尊重民众的合理选择。

广东汕尾陆丰乌坎事件的舆情应对，就充分体现了对民意的尊重。2011年9月以来，乌坎村部分村民不满村委土地征用、换届选举、财务管理等问题，频频上访未果，导致发生与当地政府严重对抗的群体性冲突事件。广东省工作组以“民意为重、群众为先、以人为本、阳光透明、法律为上”为原则，进村入户，深入调查，平等对话，顺应村民合理诉求，严肃处理问题村官，支持收回被卖土地，严密组织村委选举，很快化解了村民过激情绪，使事件获得圆满解决。正如2011年12月22日《人民日报》评论《“乌坎转机”提示我们什么？》所言：“在面对具体矛盾冲突时，把握了群众利益的诉求点，也就把握了问题解决的关键点。”

根据上述要求，有实际工作者总结出突发事件信息发布“五不要”：

一是不要推测突发事件的结果，特别是伤亡人数；

二是不要使用行话，避免公众听不懂，还得花时间解释；

三是不要推测法律责任，对法律责任的界定属于法院或仲裁机构；

四是不要发布不准确的信息；

五是不要对记者说诸如“无可奉告”、“此事可能是”之类的话，不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。