岗位作奉献真情为他人

岗位作奉献真情为他人

——记北京市二十一路公共汽车售票员李素丽

新华社　工人日报　北京日报

潘善棠　夏俊生　赵兴林　刘连枢　齐晓峰

“各位乘客，您好！欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方，我将用北京人热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。”伴着扩音器里李素丽甜润的声音，汽车启动了。

21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，走的不是多么繁华的地界，但南来北往的外地客人一下火车，往往就通过这路车接受北京人的第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站，34岁的售票员李素丽就在这平平凡凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她“岗位作奉献，真情为他人”的精神风貌，给乘客们带来美好的天地，给乘客们留下难忘的印象。

“我为我的职业、我的岗位自豪，是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实”

这是一个漂亮整洁的车厢：彩旗挂满四周，地板漆色鲜艳，玻璃明亮照人，扶手干干净净，“乘客之家”几个大字分外醒目。

一个操河北口音的小伙子问：“俺到六里桥长途汽车站，怎么走哇？”

“木樨地下车，往前走不远，换1路或4路汽车，坐到头就是六里桥，然后向前走上立交桥，左拐200米就到了。”说着，李素丽从身后的方便袋里拿出笔纸，画了一张图交给小伙子。

有个背着包的男乘客挤到售票台前：“请问，月坛南街有个美能达相机维修部，你能告诉我哪站下吗？”

“您在三里河东口下吧，往回走十几步就是。”

“真是活地图！”有的乘客不由得发出赞叹声。可是，人们并不知道，为了成为“活地图”，李素丽付出了多少辛劳！

北京西站正式启用后，李素丽从60路调到21路。为尽快弄清沿线的情况，她起早贪黑利用班后时间调查，可是不巧，她妹妹骨折住进医院。为照顾妹妹和上小学的孩子，她每天早晨4点钟起床给女儿做好早饭，再把妹妹的早饭送到医院，然后赶去上早班。下了班，她又一站站走访沿线街巷的机关单位，一步步量出车站到附近主要单位的距离，再记在小本子上。夜幕降临，她一进家门，累得连脚都抬不起来。丈夫心疼地说：“你注意点身体，别着急，把摸路的事放慢点。”李素丽回答：“我抓紧多走几步路，不知多少乘客就能少走冤枉路。”

几个星期下来，李素丽摸清了沿线50条大街小巷和近80个单位的情况，编写了几千字的服务用语。

15年前，以12分之差没能考上大学的李素丽，到60路汽车上当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲的教育，党团组织的帮助，使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务，得到乘客赞扬时，更感到自己平凡岗位的不平凡。

“对内我代表首都，对外我代表中国。”对这句流行在首都窗口行业的话，李素丽有深刻体会。她常说，国内外乘客下了火车，接受北京的第一次服务，可能就是我这个售票员，服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。

“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。”这是李素丽为自己订的服务原则。

“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的要求。

李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。

李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客。”

她的车上设有方便袋，遇到堵车，就拿出报纸、杂志，让乘客看一会儿，缓解焦急；看到有人晕车或不舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋；遇有不小心碰伤的乘客，她的小药箱里有“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒往上拎一拎，以免让人踩上摔跟头。

李素丽售票台的抽屉里，放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的乘客准备的。小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。

李素丽为她的岗位感到自豪。她说：“是它给了我每一天都能向他人奉献真情的机会。如果我能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会作贡献，就能在服务中融入真情，为社会多增添一份美好。即便有时自己有点烦心事，只要一上车，一见到乘客，就不烦了。”

“用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做，是没有止境的”

李素丽当售票员不久，有一天查票时，一个小伙子挺不高兴，故意把票举到她眼前晃个不停，嘴里还一个劲嚷：“你看，你看，让你看个够！”李素丽气得大哭一场。车队领导对她说，售票员工作虽然平凡，但并不简单，里面有学问。

李素丽渐渐明白了：做好售票员工作，光热爱自己的岗位不够，还必须掌握服务的本领，钻研服务的学问。

她虚心向老售票员学习，利用休息日多次到103路电车王桂荣车组和44路737号车等先进车组上观摩，还多次抱着自己的孩子登上拥挤的车厢，体验抱小孩乘客的困难。

北京的外宾多，她自学英语，现在已能用英语进行简单对话；车上常有聋哑人，她学会了常用哑语；她请外地乘客当老师，学一些方言。

乘客多种多样，对售票员有不同的要求。李素丽认真分析各类乘客的心理，区别情况，把他们最需要的服务送到他们身上：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰着，李素丽搀上扶下，重点照顾；“上班族”最急的是按时上班，李素丽将心比心，尽量等他们；外地乘客，既怕上错车，又怕坐过站，李素丽百问不烦，到站提醒，让他们坐“安心车”；中小学生天性活泼，李素丽提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到人生地不熟的外地乘客问路，李素丽从不说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白……

1993年李素丽考取了北京市委党校大专班，用业余时间学完了19门课程。她把学到的心理学等知识运用到服务中去，使服务更加周到、细致。

李素丽知道，售票员的一句话、一个眼神、一个动作，可能引发乘客的无名火，让他们一天都气不顺；也可能像甘泉一样滋润着乘客的心田，让他们想起来就高兴。为了让每一个乘客都高兴地下车，她的每一句服务用语，都动了不少脑筋。

遇到孕妇乘车，李素丽不是用扩音器大声嚷嚷：“谁给怀孕的同志让个座？”而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客。因为她明白，有的孕妇脸皮薄，大声嚷嚷或许闹个大红脸，好事没有好效果。为残疾人找座也是如此，生怕伤了他们的自尊心。

汽车进站时，李素丽从不边敲车厢边喊“靠边！靠边！”而是把头探出车窗，亲切地对车旁骑自行车的人说：“骑自行车的同志，请往外侧骑！”李素丽认为，“靠边”两个字让人感到是“轰他”，“往外”两个字让人感到是请他。相互尊重，不愉快的事情就不会发生了。

乘客跑过来赶上车时，李素丽从不说：“您别着急，我等着您。”而是说：“您别着急，我和全车的乘客都在等您。”虽然几字之差，换来了车上乘客的支持。

李素丽的实践说明了一个道理：服务工作无止境，只要用心，再平凡的岗位也出学问。

“车厢是一个流动的小社会，售票员要在乘客之间穿针引线，调节情绪，营造一个美好空间”

人们说，不管车厢外是严冬，还是盛夏，李素丽的车厢里总是洋溢着和煦的春风。这是因为李素丽有调解矛盾的技巧。

公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间，车厢拥挤、嘈杂，有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。

每天早上上班高峰时，在车站等车的乘客都想快点挤上车，上了车后却又希望赶快关门开车，形成“登上脚蹬板儿，立刻变心眼儿”的心理。因此，脚蹬板也被人们戏称为“变心板”。

李素丽为把“变心板”变成“同心板”，每天都很耐心地疏导车上和车下的乘客。她对已经挤上车的乘客说：“大家都急着上班，请各位再往前走半步，这样就可以多上一个人。”然后，她又探出身子对车下的乘客说：“车上实在很挤了，请您再等一会儿，车上的乘客都会感谢您！”

就这样，上了车的尽量往里挤，实在上不去的人也不拼命抓住车门不放了，李素丽沟通了车上车下人的心。因此，她的车在高峰时也常常能保持正点运行。

有一次，在拥挤的车厢里，李素丽发现有位抱小孩的乘客，就动员一位姑娘让出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后却连一声“谢谢”都没说，让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去，逗着孩子说：“小朋友，阿姨这么累，还给你让座，快谢谢阿姨！”抱孩子的乘客一听，马上弥补失礼：“谢谢你。”姑娘的脸又圆了：“甭客气，应该的。”李素丽一句话，让双方都高兴起来。

李素丽处理与乘客之间的矛盾，更显示出服务水平。一次，李素丽查验下车乘客的车票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，你要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧！”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不耽误您的时间了。”

事后，李素丽说：人人都有自尊心，售票员不能得理不让人。让乘客下台阶，我的服务就上了台阶。

对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉：“刚才全是我不对，请大姐原谅。”

“对待乘客，冬天我就应该像团火，夏天我就应该是树阴。”李素丽就是这样对待自己的工作，实现自己的人生价值。

“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客，属于我的岗位”

这是记者亲身经历的一幕：车刚过军事博物馆站，有位白发老大妈拎起菜兜子从座位上站起来。“大妈您不用忙，等车到站我扶您下车。”李素丽走过来，扶白头发大妈重新坐下。“你的服务态度真好！”白头发大妈激动地说，“大家为这位售票员鼓鼓掌！”

话音未落，掌声四起。李素丽热泪盈眶。这掌声是乘客对售票员的最好奖赏！

售票员的岗位虽然平凡，但李素丽热爱自己的岗位，也得到了乘客们的热爱；她献给乘客的是真情，也得到了乘客真情的回报。

车上设有“意见簿”，李素丽得到的却都是表扬，有时一天就有10多条。

有位盲人下车前把一个纸包交给李素丽：“我特爱听你报站和宣传。这几天，我觉得你的嗓音有点哑，给你买了一包中药‘胖大海’，你泡水喝吧。”

一位中年女乘客拉住李素丽：“你太累了，我看你脸色不好，可要注意身体啊！”说罢，把一把荔枝放到售票台上，下车走了。

有位老大妈听说李素丽爱吃窝头，就做了几个糜子面的窝头送到车队。不巧，李素丽走车去了，老大妈便对车队的人说：“老没得空儿坐素丽的车了。这窝头她要是爱吃，说一声，我再给她做。”当李素丽和同事们一起分吃这窝头的时候，休息室里安静极了。大家无不为自己的工作得到乘客的理解而感动。

更让李素丽感动的，还是一些接受过她服务的乘客，以她为榜样，也向别人献出自己的真情。崇文区第二人民医院保健科杨秀敏大夫就是其中的一个。

10年前冬天的一个早上，杨秀敏抱着刚满6个月的儿子在地安门换乘60路汽车。肩上挎着大书包、两手紧搂孩子的杨秀敏，又怕上不去车，又怕挤着孩子，别提多着急了。突然，一个清脆的声音传来：“请大家不要挤，能不能让抱小孩的同志先上？”杨秀敏抱着孩子上车后，售票员又让她坐在自己的座位上。更令杨秀敏难忘的是，一天，孩子在车上睡着了。她怕孩子着凉，脱下自己的衣服给孩子盖上。又是这位售票员问了一声：“孩子在托儿所有衣服吗？”“没事儿，太阳出来就暖和了。”

说者无心，听者有意。杨秀敏没想到，这天下午两点多钟，这位售票员下班后来到医院，从包里掏出一套腈纶棉童装塞给她说：“天凉，您下班要坐两个多小时的车，别冻着孩子。”下乡插队再苦再累，杨秀敏也没流过眼泪，此时却流出了热泪。后来，她一打听，这位售票员叫李素丽。

杨秀敏坐了李素丽10年的车，李素丽的优质服务也感染了杨秀敏10年。孩子大都哭着不肯打预防针，她就自己做了不少小玩具，一边让孩子玩，分散注意力，一边给孩子打针。有些父母白天上班没空带孩子到医院体检，她就上门服务。去年世妇会期间，听说李素丽的女儿患肺炎住进医院，但李素丽工作忙，不能请假到医院照料，杨秀敏几乎天天去医院照顾李素丽的女儿。

今年4月的一天，车快开到终点站时，李素丽发现座位上蜷缩着一个因肚子疼而大汗淋淋的小学生，便把小学生带回车队细心照料。后来，小学生的疼痛缓解了，但李素丽不放心，下班后又和司机一起把小学生送回家。暑假时，这个叫王朔的小学生带着几个小伙伴来到车队，要帮助李阿姨擦车。后来，王朔又组织了一个红领巾学雷锋小组，每天帮街坊的爷爷奶奶往楼上拎东西，整整干了一个暑假。

让李素丽欣慰的是，她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息，一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩，可她的工作得到了丈夫和女儿的理解与支持。车上那只漂亮的小药箱，就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵花，挂在车厢里，让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。

李素丽在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩，得到党和人民的肯定与表扬。她先后获得“全国优秀售票员”“五一劳动奖章”和“优秀共产党员”等多项荣誉。她带过的52个徒弟，大多成了车组的骨干，其中3人入了党，25人入了团。

谈起乘客的关心和组织的关怀，李素丽说：“我说不清楚是我奉献给他人的多，还是他人奉献给我的多。我心里只有一句话，我在售票员这个平凡的岗位上实现着自己的理想和人生追求，我永远属于我的乘客，属于我的岗位；我的服务能使乘客满意，胜过任何荣誉。”

最近，北京市公共交通总公司开展了“向李素丽学习，岗位作奉献，真情为他人”的活动，已有5000多名售票员有组织或自发地到李素丽车上学习、观摩。但李素丽仍然是那颗平常心：“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站，我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天！”

作品评价

一篇典型报道要催人泪下、发人深省，就必须找准典型与读者的共鸣点，增强典型的感召力。典型报道靠事实来说话，而事实需要细节来打动人。在典型报道中，在涉及可感性较强、能引起读者共鸣的地方，叙述的节奏应当尽量舒缓些，把有血有肉的部分凸现出来。通讯《岗位作奉献真情为他人——记北京市二十一路公共汽车售票员李素丽》中：对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车连连道歉：“刚才全是我不对，请大姐原谅。”

这段文字，对小伙子和李素丽之间的动作行为写得比较细致，交叉写出了“吐痰”—“提醒”—“再吐”—“擦拭”这样的过程。李素丽对吐痰者的反应是轻声提醒，吐痰者对李素丽的回应是再吐。这里明显包含了挑衅的意味，李素丽能否忍受这种恶作剧，是对她的严峻考验。李素丽经受住了考验，这是她不平凡之处，也是打动人的地方。

反映典型丰富、复杂的情感。古人云：“感人心者，莫先乎情。”情感是感召力的重要构成因素。报道中，如果能够准确捕捉人们心灵上的动情点，在典型身上折射和放大，就容易引起读者的强烈共鸣。