对用户做到言出必行

企业在品牌管理和营销过程中，不论是官方表态，还是对用户的承诺，都应该做到言出必行，这与企业的信誉度和品牌影响力是息息相关的。企业一定要以用户为中心，让用户信赖企业，这样才能形成一种良好的印象和品牌认可度。

给用户做出承诺，让用户安心

企业在营销过程中，通常会发生很多意外情况，例如用户会进行很多好的或者不好的反馈等。企业发生意外情况时，该如何应对呢？是敷衍用户，还是对用户做出承诺？事实表明，只有当企业给用户做出承诺，然后言出必行时，才能让用户真正安心。

2012年3月，当当网出现了一个特殊的情况：多名当当网用户账户被盗，很多账户的邮箱密码被篡改，账户余额减少，这给用户造成了很大损失。当用户发出这样的信息之后，当当网立刻进行了全面的检测。为了避免更多用户遭受损失，当当网及时发出声明，建议用户及时修改密码，同时冻结当前遭受损失的账户，并且做出承诺——会给被盗账户的用户全额赔偿。

当当网言出必行，不但报案追查此事，使不法分子被绳之以法，而且兑现了之前做出的承诺，给遭受损失的用户进行了全额赔偿。

这次事件虽然使一些当当网的用户产生了担心，但是另一方面，当当网言出必行的行为却挽救了其声誉。因此，最终这次事件不但没有影响当当网的声誉，反而为当当网带来了更多的掌声。原来的老用户依然是当当网的用户，而一些新用户通过这件事情也对当当网加深了印象，对其产生了好感。图2-4所示为当当网。

图2-4　当当网

及时兑现自己的承诺

企业常会在各种场合对用户做出一些承诺，这让很多用户非常向往。但是能否真正赢得用户的信任还要看企业是否及时兑现自己的承诺。例如，很多店家在节假日推出若预订某款产品，用户将在一周之内收到如商家展示的样品一样的产品。

但是用户可能并不会在一周之内收到产品，或者收到的产品与当时企业展示的产品并不一样。这样会让用户在心理上形成一个巨大的落差，这种失落感会直接导致用户对企业产生极度不信任，甚至感觉自己被企业欺骗了。

因此，企业务必及时兑现自己的承诺，答应给用户的产品，一定要在规定的时间内及时送到，并且还要与展示的产品一样，不能以假充真。否则企业虽然这一次获得了利润，但会失去长久的市场，也会失去用户的信任，显然这是得不偿失的。

京东商城对用户做出配送承诺：用户在京东自营店里购买产品时，如果在上午11点之前购买，则当天下午就会送到；如果在11点之后购买，则会在第二日送达。而每次京东也都会按照这个时间为用户及时送上产品，兑现自己的承诺。凭借着强大的配送物流和速度，京东也获得了成千上万用户的信赖和肯定。很多人一提起京东就会首先想到它送货快，送货准时。京东也因此赢得了更多的用户和掌声。