耐心答复消费者的质疑

认真对待用户的质疑

企业在经营过程中，难免会出现一些这样或那样的问题，面对消费者的质疑，企业要虚心接受、耐心答复。很多企业在面对这些情况时，一开始就自我保护，推卸责任。事实上，这样很容易让用户觉得你是“无良商家”，遇到问题就退缩，甚至还会面临被用户投诉的风险。因此，企业一定要耐心答复，不要急于自我保护。

面对消费者那些莫名其妙的“问题”时，企业也要坦然处理，不能不理不睬，更不能恶言相向。有时候，用户的怨言、愤怒是有原因的，企业推脱不了责任。

K ind le是由亚马逊公司设计和销售的电子书阅读器（以及软件平台），这是一款风靡欧美的电子书阅读器，喜欢读书的人如果购买电子书阅读器，首先就会想到这个国际品牌，这是因为它不但拥有一流的阅读模式和体验，而且具有周到的服务。

亚马逊作为一流的国际大企业品牌，在面对用户质疑的问题时，也毫不含糊，不但及时解决，而且耐心解答，为用户提出多种解决方案。一位用户在购买K ind le之后，提出了购买纸质书是否可以送电子书的问题。针对这个问题，亚马逊的客服在第一时间为这位用户送上了满意的答复。

在这个解答过程中，亚马逊的客服首先表达了对用户的感谢，这也是亚马逊坚持的用户至上原则。其次，客服对这位用户提出的问题进行了详细的解释，并且表示已经将用户提出的建议反馈到了亚马逊的相关团队，这个回复也让这位用户非常满意。

对用户的顾虑要给出合理的解释

用户在购物时，往往会对产品产生很多顾虑。这时候，用户是否决定购买，主要取决于企业。企业如果对这种顾虑视而不见，只是一味地推销自己的产品，那么用户很可能就会对产品失去兴趣，而对企业而言，它将会流失一个客户。反之，企业如果对这些用户的顾虑给出合理的解释，那么用户在打消顾虑的同时，还会对企业产生信任感，很有可能购买产品，而且会为企业做良好的传播。

因此，企业必须对用户的顾虑给出合理的解释，只有说服用户，才能让用户满意。富安娜家纺用品是一个知名品牌，为了给用户一个更好的购物体验，公司在网站中为用户提供在线客服，用户购物遇到疑问或者顾虑时，可以咨询客服。而富安娜的客服也会非常耐心地答复消费者的各种质疑和问题。这也让用户感到非常贴心，因此用户购买产品的欲望也再次被激发，而且也非常信任企业的产品。

对挑剔的用户要有耐心

用户作为产品的购买者，也是企业应该效劳的对象，企业必须尊重用户。事实上，用户的挑剔只能表明一个问题，那就是用户对这个产品有需求、感兴趣，他的挑剔只不过是在寻找更多的购买理由。因此，只要对这样的用户多点耐心和信心，那么就能促成交易，而且会让用户信任企业。

耐心是应对挑剔用户的法宝。要对用户有耐心，让用户觉得这是一个可靠的品牌、产品，这样他才能放心购买。同时，还会因此对企业产生良好印象，加大无形的传播。

太平洋保险为提高用户的使用率，开通微信公众服务号，为用户提供更多的服务，在这个太平洋保险ｅ服务的自助服务中，用户可以主动向企业询问关于保险的问题。这也让太平洋保险经常遇到一些比较挑剔的用户。但是太平洋保险对这些挑剔的用户非常有耐心，态度诚恳、真诚，为用户送上满意的解答，确保了每位用户都非常满意，从而选择太平洋保险业务。也正因为如此，太平洋保险获得了大量用户的信任及良好的信誉。