服务理念比较

出版物卖场为读者提供良好的服务，不仅仅要依靠优越的环境和现代化的设备，更重要的是应具有自觉地为读者服务的意识和良好的服务态度。巴诺书店是美国最大的连锁书店，书店的CEO史蒂芬·里吉奥认为贴近读者是书店经营的根本原则。他常说的一句话是：“不要认为成功者都是非凡人士，其实只要细心留意你的顾客需要，每个人都可以做得更好”。就是靠着这种服务理念，里吉奥使得巴诺书店成为世界上最大的书店之一。在曼哈顿的巴诺书店里，曾有一位老人在柔软的沙发上读着报，静静地长眠辞世，至深夜关门时才被发现。这件事从一个侧面反映了巴诺书店以人为本的服务理念。顾客可以在书店随心所欲地翻阅书刊，而不会感受到“不买请走”的压力。

与西方发达国家相比，国内出版物卖场的服务观念、服务方式和服务手段还有一定的差距。长期以来，卖场实行的是“给予”式服务，被服务者永远处在一种被动地位，而服务者无形中被赋予了一定的权力，这样，服务者的优越意识就会过多地掺杂到工作中。当我国出版业开始由计划经济向市场经济转轨时，卖场已开始意识到这种服务的局限，于是把“给予”式服务转变为“提供”式服务。如书店由闭架改为开架；由人工咨询改为电脑上网检索，读者可自由地使用电脑查询出版物信息等。这样做扩大了读者的自主性和权限，大大增强了服务效率，也意味着卖场服务理念有了一定程度的进步。

我国出版物卖场经营理念的根本性转变是在我国加入WTO以后。随着出版业分销领域对外资的开放，美国Johnand W iley图书出版发行商驻中国代表预测，“洋书店”最有可能以超级书店和24小时不打烊的便利书店的形式进入市场。这两种书店往往互为补充，在“阅读零时差、全天不打烊”的噱头下，把读者抢过来。在面临激烈竞争的背景下，我国的出版物卖场纷纷提出以人为本的现代经营服务理念，为消费者服务。上海的思考乐书局在图书行业首家提出24小时服务理念。24小时营业，对图书业界来说无疑是一场“革命”，对读者的阅读习惯来说同样也是一种巨大的变革。思考乐希望通过24小时服务，为读书人创造一个任何时间都可以“回家”的氛围。深圳书城在国内同业中率先提出并实践“五星级书店”的服务理念，设立全国新华书店卖场内的第一个总服务台。已有50多年历史的北京王府井书店将“读者的需要就是我们的追求”作为服务理念的核心，重点抓服务，以优质服务促进销售，在全国新华书店第一家开发手机短信查询图书信息服务系统。贵州有一家西西弗书店，把“一切为读者着想”作为企业文化的核心理念，在店堂内到处张贴着这样的座右铭：“背包太沉，存吧；站着太累，坐吧；买了太贵，抄吧；手弄脏了，洗吧；您有意见，提吧”，其致力于为读者提供一流服务的精神，得到了广大读者的广泛好评。

由此可见，随着出版物市场的对外开放，我国出版物卖场在其服务理念上已开始与国外接轨。