出版信息流组织技术比较

出版信息流不仅包括出版信息的提供、出版物的促销行销、网上购书的技术支持与售后服务等内容，还包括查找出版物的品种和价格、确定购买品种及数量、选取送货与付款方式、接收订货单、传递配送通知单、转账通知单、付款通知单等商业贸易单证，以及交易双方的供货与支付信誉等。实际上，我国网上书店普遍存在着信息流不畅的问题。

1.书目信息的提供与查找

国内网上书店信息组织不全，内容呆板。以北京图书大厦网上书店为例，它对外宣布能够提供16万种图书，暂且不探讨其数据的真实性，但其中仅6 000种左右的图书有封面、内容简介等书目信息，绝大多数图书仅有书名、作者、出版者、定价四项书目信息，基本都按传统的中国图书馆图书分类法把图书分成22类，实用性偏弱。网上书店数据库建设迟缓，且一般的网上书店仅提供对书名、作者、出版者、ISBN号的检索查询，检索途径少，检索速度慢，效率极低。

而国外网上书店的书目信息远比我国的丰富，如美国许多网上书店不仅图书品种数多达几十万，对图书的介绍也很详尽；不仅为消费者提供作者、出版者等常规信息，还有图书封面、尺寸、页数、装订形式等图书外部信息，以及美国国会图书分类号、销售排行榜、书评、内容简介、内容摘要等深层次信息。这些信息的完整与真实可以更好地帮助读者选购图书，从而可以有效地避免读者误购图书，同时降低了图书退还率。其图书分类主要从大多数读者浏览的兴趣出发，以利于销售为目的，侧重于服务性和商业性。如美国的Bookstreet网上书店对其图书分类就进行过个性化设计，它把50万种图书分为七类，分别陈列于“实惠商业街”、“浪漫街”、“神秘街”、“音像街”、“菜谱街”、“童趣街”、“耶稣之路”，读者登陆该网站就仿佛置身于繁华的图书商业街。除了分类方法外，它还为读者提供图书分类列表，把图书分为艺术、学术参考、基督教、信息技术、商务投资、历史等几类，并把相关类别的图书分列到对应列表中。由于国外网上书店数据库的建设较为完备，因而能够向读者提供更多的检索查询项，许多网上书店能提供几种到几十种不同的检索方法来满足不同类型读者的要求，大大提高了检索速度和效率。如Amazon采用jungle搜索技术能为顾客提供极高难度的搜寻服务，可以通过书名、作者、主题及与内容有关的字符串、书封颜色、图案等多途径检索，能较好地满足读者浏览选购的要求。在Amazon书店的任何一个页面都提供了搜索装置，方便用户进行搜索，从而引导用户进行选购。

2.网上交流

我国网上书店与读者交流不够，往往在有限的网页空间上尽量列出所有可能带来利润的图书书目，与读者交流的空间过小；强调书店单方面的信息发布与传播，忽视了与读者的互动。实际上网上交流是一个从读者那里获得大量有用的资料的过程，国内网上书店应该注重其实质内容而非形式。

而国外网上书店都非常重视向读者提供双向交流服务，通常设有读者评论、专题推荐、作者访谈、专家点评与帮助读者找书的“眼睛”等专栏。有的网上书店开展了“鼓励网上交流，形成文化社区”的系列活动，读者可以通过网络公告牌同图书的作者及其他读者进行在线讨论，交流心得体会。还有的网上书店聘请著名作家写出某个故事的开头和结尾，由读者补充其余内容，以激发读者兴趣，扩大网上书店影响。Borders为读者举办的网上咖啡店为读者提供了一个交流空间，在这里读者可以讨论生活中的热门话题、介绍热销图书的相关背景以及专访作者等，里面还有作家和读者的在线聊天室、在线阅读区、某些图书和音乐的下载服务等。Ama-zon书店的网点还提供了一个类似于读者论坛的服务项目。这个服务项目在与读者交流方面发挥了很大作用。

3.读者服务

国内网上书店一般都提供订单查询服务，以便于读者了解订单处理情况及发货日期。而国外网上书店在收到一份订单后迅速（通常是几分钟内）给读者发出“订购确认”电子信。如果读者发现订单有差错，可以及时修改。在每份订单发货之时，网上书店寄出“发货通知”，使那些从未谋面的读者时刻感到自己被关照着。读者还可以透过网上书店提供的免费电话同顾客服务代表保持联系。同时，网上书店还提供追踪服务。当你在网上书店买过书而成为它的顾客之后，书店就会通过它的网页和电子邮件同读者保持联系。如：美国Amazon书店在读者网上订购图书后，会告诉读者所订购的图书信息并让其确认，在读者确认完毕后，Amazon书店会事先以电子邮件告知读者他们所订购的图书已经寄出，经由电子数据交换系统（EDI），顾客可以随时询问定购情况并追踪自己的包裹。

4.网上购书的技术支持

国内网上书店一般还比较注重读者购书服务，如读者如何下订单，如何支付货款以及配送图书。当当网和卓越网就在首页的最下方列出了关于支付方式、配送问题、售后服务以及订单查询几个小栏目，指导用户如何进行书款的支付、订单的填写和查询以及取书。当当网的“购物演示”、卓越网的“第一次购物演示”为第一次网上购物的用户提供了在线帮助。

国外网上书店一般除了搜寻服务之外，还提供了对顾客的常见技术的解答这项服务。如Amazon书店专门提供了一个FAQ（Fre-quently Asked Questions）页面回答用户经常提出的一些问题。如：如何进行网上的电子支付？对于运输费用顾客需要支付多少？如何定购脱销书？而且，如果读者个人有特殊问题，Amazon书店还会专门作出解答。国内网上书店在顾客技术问题方面注重形象地网上购书演示，不足之处在于其技术支持显得有点“一刀切”，而不能像国外网上书店，在读者的技术问题方面提供一个互动平台，从而能够随时解答读者的某些特殊问题。