客户受众关系管理

第12章　客户/受众关系管理

整合营销传播过程模型

本章概要

●什么是客户/受众关系管理和客户联络管理

●数据库营销

●电子营销和电话营销

●客户联络管理的战略内涵

本章目标

●介绍客户和受众关系管理以及与整合营销传播的相关性

●在处理客户和受众联系时要考虑固有的营销传播意义的重要性

●概述客户联络管理组成活动

●说明整合的客户联络管理的好处

●确认客户联络管理的相关战略问题

专家观点

施蒂夫·阿盟得（Steve Almond）——巴克雷银行电子商务部高级经理

现如今，我们可以通过上网、给店铺打电话来选择商品并用信用卡付费。你只需轻按鼠标就能登陆到信用卡网站，敲入密码就可查询余额，浏览最近的交易情况或支付账单。如果你远离办公室和家，你可以通过把巴克雷银行的信誉卡插到手机里从屏幕上看到信息。早在1999年，巴克雷就宣布了免费为个人和公司开通网络银行服务系统。对于那些选择网络银行服务的人，巴克雷还为他们配备了电话银行服务系统和传统的银行服务。即使传统服务关闭了，客户还可以通过自动提款机取款、查询余额或者获得相应的服务。这个例子向我们展示了英国大银行通过各种渠道服务客户的现状，从而使消费者有了更多选择的可能。同样，消费者对于企业的要求也越来越高，他们期望企业尽可能多地提供服务。

当然，说到服务，更多的消费者希望在任何时候、任何地方都能够得到服务。从供应商的角度讲，随时随地的服务的发展需要时间也充满了挑战。如今服务的至高境界就是掌握消费者需要的服务，清楚消费者使用什么样的服务方式。消费者和企业的每一次交易都必须有记录和可查询。只有能够及时地查询过往信息，才能促进今后企业与消费者的关系发展。没有了关系的可持续性，企业就不能提供更多的服务和完整的促销，服务中也不会有额外功效而使消费者感到沮丧。如今，有效的客户联络管理变成一种商业必需。随着科技的发展，消费者能够有更多的渠道来接受服务，所以说服务的多样性对于企业的成败起着关键的作用。