高端酒店案例分析

第四节　高端酒店案例分析

无论是休闲观光，还是商务公干，甚至是国家元首们的国事访问，所到之处，人们总是希望能有一个备受呵护的歇息居停之所:温馨的氛围，高端的服务，精美的佳肴，如家一般的感受……而在这里，你将切身体验到宾至如归的真谛所在。本节，让我们再一次出发，到世界上最著名的酒店中，去感受那里全球最高水准的服务。

案例5.4

四季酒店(Four Seasons Hotel)——宾至如归的体验

作为一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA 5颗钻石的评级(见图5.19)。

图5.19　　四季酒店标识

“四季”是世界顶级的高档酒店品牌，由四季酒店集团董事会主席和首席执行官Isadore Sharp于1960年创建，目前在31个国家和地区拥有70家四季酒店和度假村。40多年来，凭借一流的硬件、高贵的品质和人性化的服务形成了独有的品牌。在2004年美国《机构投资人》杂志评选的全球10大豪华酒店中，4家出自“四季”，其中巴黎四季酒店排名第一。四季酒店亦设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂(见图5.20)。

图5.20　　宾至如归的四季酒店

今天，四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村——其所有权归属不同的所有者。自四季酒店集团于1978年成立以来，董事会主席兼执行长伊萨多尔·夏普(Isadore Sharp)一直负责酒店的经营。

四季酒店的发展历程^[18]

1961年，萨多尔·夏普(Isadore Sharp)的第一家四季酒店正式开张营业，从此开始了一段酒店业经久不息的传奇。从那以后的10年，夏普又陆续开办了3家四季酒店。可以说，夏普开创了酒店服务的新理念——把全部精力都放在顾客身上(见图5.21)。

图5.21　　四季酒店倡导高雅生活体验

20世纪70年代初，四季酒店在英国伦敦的分店开张，在整个四季酒店发展史上，这间酒店的开张意义非凡。这间酒店奠定了未来四季酒店集团的发展基调，今天遍布世界的四季酒店的服务理念多是来源于此。又过了几年，到了20世纪70年代末，四季酒店已经成功打入了美国市场。

20世纪80年代，四季酒店集团继续在美国市场的扩张，包括波士顿、达拉斯、洛杉矶、芝加哥在内的多个美国城市都插上了四季酒店的旗帜。在这一时期，集团逐渐实现了从一家酒店运营商到管理公司的转变。不但如此，集团还在尝试一种新的酒店管理模式，开创了高档酒店公寓的新模式。

20世纪90年代，四季酒店已成为北美地区以热情好客著称的一流酒店。这一时期，集团致力于为顾客提供最新的休闲经历——在独具异国情调的度假胜地提供一流的服务和设施。在欧洲和亚洲诸多的度假胜地，四季酒店遍地开花。

21世纪初，“四季”继续在全球范围内落户开花。“四季”的旗帜已经插遍了除南极洲之外的世界各大洲。而且，四季私人住宅、私人住宅俱乐部，还有其他的坐落于四季酒店周围地区，以“四季”命名的高档住宅区更是如雨后春笋般涌现。毋庸置疑，今天的“四季酒店”已成为了高质量生活的代名词。

四季酒店的经营理念^[19]

四季酒店的目标

四季酒店的目标明确，对酒店服务业心无旁骛，并以素质为重。无论我们旗下的酒店、度假村以及会所式住宅坐落何处，我们的目标就是让四季酒店成为举世公认的最佳酒店管理机构。非凡的设计、完善的设备、殷勤的个性化服务，为我们的物业带来不朽的价值。我们严谨的专业操守，必能满足客人的要求，迎合他们的品位，以维持四季酒店在全球高级豪华酒店中的崇高地位(见图5.22)。

图5.22　　四季酒店——高质量生活的代名词

四季酒店的操守

我们的信念，着重于我们如何互相对待，建立彼此的榜样。我们与贵宾、顾客、商业伙伴以及同事之间的相处，所侧重的心跳，就是要待人如己。

四季酒店的信念

我们最大的资产，也是我们成功的原因，就是人才。我们相信每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。要满足客人的需要，必须携手合作，上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此相互尊重，以致最大的效益。

讨论:

1.四季酒店凭借什么在高手如云的酒店行业立足?

2.四季酒店的经营理念对国内酒店的发展有什么启发?

3.四季酒店的多元化经营策略会对其酒店行业产生怎样的影响?

案例5.5

香格里拉酒店(SHANGRI-LA)——梦开始的地方

詹姆斯·希尔顿于1933年出版的小说《失落的地平线》中描述的那片极富传奇色彩的土地为香格里拉酒店集团带来了灵感，香格里拉的名字代表了宁静安逸的享受，也代表了驰名全球的香格里拉优质服务(见图5.23)。

图5.23　　香格里拉酒店标志

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。

香格里拉酒店标志的象征意义^[20]

高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的“S”标志，象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。

以中国五千年商业文化的精髓——印章作为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神(见图5.24)。

香格里拉酒店集团发展历程^[21]

总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚太地区的先驱型豪华酒店集团，也是公认的全球最佳酒店控股及管理公司之一。香格里拉的传奇始于1971年。

1970s——小试牛刀

图5.24　　充满“中国风”的香格里拉酒店(杭州)

1971，新加坡香格里拉大酒店开业。

1979，第一家香格里拉度假酒店，即今天的槟城香格里拉沙洋度假酒店开业。1980s——进军中国

1984，中国境内首家香格里拉酒店在杭州开业。

1989，首家商贸饭店在北京开业。

1990s——不断提升服务标准

1991，港岛香格里拉大酒店高16层的巨幅壁画《大好河山》揭幕(创造吉尼斯世界纪录最大幅中国山水画纪录)。

1993，香格里拉上市。

1996，推出客户服务理念——“香格里拉热情好客”培训计划。1997，推出常客奖励计划“贵宾金环会”。

2000s——走向世界

2003，香格里拉进入澳大利亚。

2003，香格里拉进入中东。

2004，香格里拉酒店管理培训中心在北京附近成立。

2004，香格里拉向西方发展，宣布温哥华香格里拉大酒店计划于2008年开业。

2005，首家“气”Spa在曼谷开业。

2005，上海浦东香格里拉大酒店2期新楼——紫金楼开业，成为香格里拉酒店集团旗下及其在中国最大的豪华酒店。

2006，香格里拉在巴黎收购一家古代宫殿——巴黎香格里拉大酒店成为当地第一家由亚洲酒店集团全资控股的豪华酒店。

2006，新一代商贸饭店在吉隆坡开业。

2007，香格里拉酒店管理培训中心在马尼拉落成开业。

2007，贵宾金环会会员人数突破一百万。

2008，北美首家香格里拉大酒店——温哥华香格里拉大酒店开业。

2009，香格里拉成为首家向所有客人免费提供互联网连接服务的国际化酒店集团。

时至今日，集团以拥有66家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房28 000间。此外，在澳大利亚、加拿大、中国大陆、法国、印度、中国澳门、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、英国及美国还有多家酒店正在兴建之中。

此外，在亚洲两家最知名的休闲俱乐部——中国香港深湾游艇俱乐部和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部——也能尊享香格里拉有口皆碑的一流服务。

香格里拉企业文化

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是香格里拉有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷地为企业所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。(见图5.25，5.26)

图5.25　　香格里拉酒店集团实现了酒店管理上的中西合璧

图5.26　　香格里拉酒店总统套房(中国香港)

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是香格里拉要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

讨论:

1.香格里拉酒店如何在亚洲市场立足?

2.香格里拉的服务标准对于国内的连锁酒店有何启发?

3.“中西合璧”的酒店设计理念对于国际连锁酒店有何启发?

本章思考题

1.酒店的分类情况是什么?

2.论述国际酒店服务市场的情形。

3.国际酒店服务市场的发展趋势是什么?

4.中国酒店服务市场的发展特点是什么?

5.论述中国酒店市场的现状。

6.中国酒店市场的发展趋势是什么?

7.香格里拉酒店集团的发展历程对中国酒店业有什么启发?

【注释】

[1]网易商业报道.阿联酋“七星级”酒店奢华到令人窒息.(2005-04-26).http://biz.163.com/05/ 0426/20/1I9R3E0100020QBT.html.

[2]Onlylady主页.酋长国宫殿:八星级酒店.(2009-01-23).http://www.onlylady.com/wedding/miyue-39065.html.

[3]新浪博客.庄红梅，20世纪60年代酒店服务业记事.(2007-01).http://blog.sina.com.cn/s/blog_ 58b22a7c01000811.html.

[4]新浪博客.酒店服务业风雨无阻.(2009-02).http://blog.sina.com.cn/s/blog_58b22a7c0100c0am.html.

[5]2009年上半年全球酒店买卖交易量止跌回升.环球旅讯，2009-08-14.

[6]亚洲:全球酒店复苏第一站.酒店精品，2009-08.

[7]新浪博客.亚洲，全球酒店复苏第一站.http://blog.sina.com.cn/s/blog_58b22a7c0100ebq8.html.

[8]郑红梅.中东酒店服务业.(2008-04-14).http://blog.sina.com.cn/s/blog_58b22a7c01008xsn.html.

[9]中国经济发展的回顾和展望——纪念新中国建国60周年.中宏数据库，2009-09-16.

[10]中国价值网.中国酒店服务业的发展现状和热点问题.(2008-04-11).http://www.chinavalue.net/.

[11]中国网.2008/2009中国酒店服务业现状及未来发展趋势.(2008-04-11).www.china.com.cn.

[12]中国行业咨询网.2009～2012年中国酒店服务业市场预测与产业投资咨询研究报告.(2009-04-22).

[13]和讯网.国际酒店服务业界看好中国市场投资潜力.(2009-04-24).http://stock.hexun.com/2009-04-24/117040087.html.

[14]中国网.2008/2009中国酒店服务业现状及未来发展趋势.(2008-04-11).www.china.com.cn.

[15]赵莎莎.2009年中国13大城市酒店业市场观察.(2009-07).http://www.worldwidehotel.cn/.

[16]世界酒店.赵莎莎.2009年中国13大城市酒店业市场观察.(2009-07).http://www.worldwidehotel.cn/.

[17]CLUB MED中国区总经理.高端度假现状及未来发展趋势.世界酒店.2009-07-02。

[18]四季酒店主页.Four Seasons History.(2010-03).http://www.fourseasons.com/about_us/four_seasons_ history/.

[19]目标明确、信念坚定、原则不变.四季酒店环球指南2008～2009:3.

[20]百度百科.香格里拉酒店.(2010-03-10).http://baike.baidu.com/view/469804.htm.

[21]香格里拉主页.香格里拉集团发展里程碑.(2010-03-10).http://www.shangri-la.com/cn/corporate/ aboutus/milestones.