【摘要】：以顾客为中心传统营销与关系营销另一个假设的区别在于对顾客认识和评估的方法不同。传统营销被指控说营销者对待顾客像游戏里的士兵。表6.1以顾客为中心以下是伯恩利建筑协会的一段声明:“为顾客而分神应该是企业成功最重要的因素。任何企业必须优先考虑赢得和保留顾客,如果不能这么做,就会导致没有利润、没有成长、没有工作,因此也没有企业。”
以顾客为中心
传统营销与关系营销另一个假设的区别在于对顾客认识和评估的方法不同。传统营销被指控说营销者对待顾客像游戏里的士兵。就其本质而言,“以市场为中心”的观念关注于增加市场份额和强调短期利益。传统营销人员优先考虑或者是先于竞争者或者是避开竞争者来“吸引”新顾客,并且为短期利益而操纵其所获得的顾客。对待目标细分市场也采取了同样的手段。
图6.1 六类市场模型
(资料来源:摘自克里斯托弗等，1991年,第21页)
相对而言,关系营销关注的不是你能“对”(to)你的顾客做什么,而是为了保证顾客满意你能“为”(for)你的顾客做什么(沃辛顿和霍恩，1998年,第39页),以及你能“和”(with)你的顾客一起做什么。目的是把顾客当做有价值的合作者一样对待,通过高质量的服务满足他们的需要,建立顾客忠诚。表6.1引用的一段企业声明完美地诠释了这一点,“为顾客而分神应该是企业成功最重要的因素”。
表6.1
以顾客为中心
以下是伯恩利建筑协会的一段声明:
“为顾客而分神应该是企业成功最重要的因素。任何企业必须优先考虑赢得和保留顾客,如果不能这么做,就会导致没有利润、没有成长、没有工作,因此也没有企业。”
这些非常“现代”的关于顾客重要性的声明是由伯恩利建筑协会在1850年提出来的,然而,它在一个半世纪以前和在今天一样适用。
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