【摘要】：功能性联系CIM的营销定义是“管理过程”,暗示着承担营销功能的部门应该担负一些固定的与传统营销紧密关联的职责。不幸的是,就这种对营销单独负责的决定往往也是战术性的;促销、直线的扩张和肤浅的定位策略。人力资源的重要性在服务业中表现得最为明显,其中大多已经不再是基于他们的体力资源,而是基于“智力资本”。
功能性联系
CIM的营销定义是“管理过程”,暗示着承担营销功能的部门应该担负一些固定的与传统营销紧密关联的职责。关系营销策略意味着要打破这些功能壁垒。有一句常用的格言(起码在营销界是常用的),“尽管并非一切都是营销,但营销就是一切”(麦克纳，1991年,第18页和巴兰坦，1997年,第345页,有这一思想的各种变形)。这意味着市场导向的方法不只是单在营销部门可以使用。而且,市场导向意味着“组织范围内市场智能的产生,市场智能跨部门地传递以及组织范围内对此的反应”(科利和贾沃斯基，1990年,第4页)。根据多伊尔(1995年,第23页)的理论:营销人员通常会犯这样的错误,将一些主题(营销)视为根本规律而不是集成的商业过程。营销执行者追求的是做营销决定,而不是与跨功能的团队一起分担满足顾客需求的责任。不幸的是,就这种对营销单独负责的决定往往也是战术性的;促销、直线的扩张和肤浅的定位策略。
人力资源
过去几十年来,企业开始认识到,通常限制成功的因素早就在满意的熟练员工的供应预示了,而不在于其他诸如资金或原料的供应(克里斯托弗等，1991年,第26页)。最近对主要管理者的研究表明,展现出员工沟通和参与的内部资源相当重要,业务流程的再设计以及员工与重要顾客的满意度之间可感知的关系也不容忽视(瓦雷和刘易斯，1999年,第926页)。
人力资源的重要性在服务业中表现得最为明显,其中大多已经不再是基于他们的体力资源,而是基于“智力资本”。根据格梅森(1999年,第190页)的理论,智力资本有两种类别:
□个人资本
□结构资本
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