10.4.5 呼叫中心的系统组件
呼叫中心系统的基本组成部分包括程控智能网络（IN）、排队机（ACD）、计算机电信集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、业务系统、监控系统、管理/统计系统、CRM系统、网络系统、数据库系统和帮助台等。此外，相当一部分呼叫中心还配备了Web服务器和E-mail服务器等多种应用服务器。呼叫中心涉及自动呼叫分配（ACD）、IVR、CTI、CT、IP-PBX、VOIP、统一消息、网络技术、数据库技术、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、视像、测试、培训工具以及基于软件的应用服务等多个方面的技术。一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端及后端系统，前端部分一般由自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电信集成系统等组成；后端部分则由各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及人工座席等组成。
1）智能网络（IN）
目前，可提供多种增值业务的智能网络已逐步替代传统的模拟网络，成为呼叫中心的通信基础设施。7号信令系统和ISDN接入设备的使用为呼叫中心增加了许多重要功能，如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略以及支持虚拟专用网等。ISDN提供的交换数据业务使得不同地区的人可以在计算机屏幕上同时浏览同一信息，并进行相关探讨，这一功能大大方便了技术支持代表和远程业务代表的业务开展。智能网络还可提供自动号码识别功能和被叫号码识别功能，使得企业可以通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码，充分利用了公司的电信资源，呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫时也可在屏幕上看到有关呼叫者的信息，大大加速了呼叫处理过程。
2）自动呼叫分配（ACD）系统
自动呼叫分配系统又称排队机，主要用于处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。呼叫中心希望充分发挥座席代表的工作能力，其对外的中继线数量往往配得比内线数量更多，多出的部分就是由排队机加以缓冲处理的。
3）交互式语音应答系统（IVR）
交互式语音应答系统是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向客户播放预先录制好（或通过Text-To-Speech技术动态生成）的语音，使得客户可以通过电话键盘与交互式语音应答系统进行交流，并选择自己所需的服务。此外，交互式语音应答系统还能完成语音信箱、传真发送/接收等功能。交互式语音应答系统在呼叫中心的人工座席代表离岗时的作用非常突出。
4）计算机电信集成（CTI）应用系统
计算机电信集成应用系统通过CTI服务器，实现通信系统与计算机系统的信息通信和共享，并使系统根据呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状态来选择路由，启动相应的功能和更新数据库。CTI系统是呼叫中心的核心部分，它可以实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
5）来话呼叫管理（ICM）系统和去话呼叫管理（OCM）系统
ICM系统主要是用于管理来话呼叫和话务流量，可提供订单输入和信息补充的功能，并能帮助呼叫中心更为有效地分配业务代表资源。ICM系统的功能可通过数据库软件包、软件与计算机系统的集成及CIT技术实现。OCM系统主要负责去话呼叫，并与客户建立联系，被广泛应用于市场调查分析、产品促销和客户满意度调查等环节。去话呼叫主要包括预览呼叫和预拨呼叫两种方式。
6）呼叫管理系统（CMS）
CMS主要用于呼叫中心对有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用等信息的综合管理，以有效地管理呼叫中心的各种资源。管理人员可以通过这一系统监视呼叫中心各部分业务的运作，检查成本开支，并可预测呼叫者的潜在呼叫需求，改进现有呼叫业务的运作。CMS的实时报告为呼叫中心的管理人员提供了确保呼叫中心有效运作所需的信息，同时为呼叫中心主管提供了有效管理业务代表和保持高水平客户服务所必需的数据，CMS的历史报告可以为主管提供呼叫中心运作决策所需的重要信息（包括业务部门重组、业务代表调动和话务量负荷重新分配等）。
7）数据库管理系统（DBMS）
DBMS主要用于存放呼叫中心的各种统计数据、呼叫记录数据、业务代表人事信息、客户信息和业务受理信息、业务查询信息等。DBMS是呼叫中心的信息中心，为呼叫中心的业务运作提供支撑平台。DBMS主要包含客户信息数据库系统、业务知识数据库系统、企业产品和服务数据库系统、客户常见问题数据库系统以及其他专门辅助业务代表向客户提供技术和服务支持的数据库系统。DBMS一方面可为ACD系统提供基于产品信息和客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速和更为个性化的服务；另一方面还可为IVR、业务代表等提供数据库访问服务和文件服务。此外，数据库应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。大型呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术以保证其高性能、高可靠性、安全性、可扩充性、开放性和标准性。
8）人工座席（Agent）
人工座席是呼叫中心主要组成部分中唯一的非设备成份。人工座席是呼叫中心中最灵活，同时也是最宝贵的资源。呼叫中心所提供的某些服务，如业务咨询、故障申告、服务投诉等，必须由座席代表来完成。另外一些服务，如账单明细查询、营业网点查询等，虽可以由自动语音应答设备实现，但也可以通过座席代表完成以便为客户提供更好的服务。人工座席的工作设备包括话机（数字话机或专用模拟话机）和配套的耳机、话筒以及运行CTI应用程序的PC或计算机终端。由于CTI服务器实现了对程控交换机的完全控制，座席代表可以把全部注意力都集中到CTI应用程序上。通过PC上运行的仿真电话，座席代表可以用鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，而不必对话机进行物理上的操作。据国外统计，呼叫中心运营成本的40%是座席的人力成本。因此，如何使座席代表更有效率地工作，始终是推动呼叫中心发展的最重要因素。
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