成功地运用发问

第五节　成功地运用发问

要想了解对方的想法和意图，掌握更多的信息，倾听和发问都是必要的。这二者相辅相成，倾听是为了发问，而发问则是更好地倾听。营销沟通中，经常运用提问技巧作为摸清对方真实意图、掌握对方心理变化以及明确表达自己意见观点的重要手段。通过提问，可以引起对方的注意，对双方的思考提供既定的方向；可以获得自己不知道的信息、不了解的资料；可以传达自己的感受，引起对方的思考；鼓励对方继续讲话；转换话题；做出结论；可以控制沟通的方向等。

（一）问话的作用

沟通中的提问是摸清对方的真实需要，掌握对方的心理状态，表达自己观点意见进而通过沟通解决问题的重要手段。提问在营销沟通中扮演着十分重要的角色。提问有助于信息的搜集，引导沟通走势，诱导对方思考，同时对方的回答也可相对形成有效的刺激。

1.使用间接的提问方式。间接提问使表达更客气，更礼貌。在营销沟通中，提问几乎贯穿沟通的全过程，大多数的提问都是说话人力求获得信息，有益于说话人的。这样，根据礼貌等级，提问越间接，表达越礼貌。

2.使用选择性的提问方式。某商场休息室里经营咖啡和茶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝茶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是茶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。

3.把握好提问的难易度。刚开始发问时，最好选择对方容易回答的问题，比如：“这次假日玩得愉快吗？”这类与主题无关的问话，能够松弛对方紧张谨慎的情绪。如果一开始就单刀直入提出令人左右为难的问题，很可能使场面僵化，争端白热化，得不偿失，因此可以采用先易后难的提问方式。

4.使用恭维的表达方式。在营销沟通的初期很难把握对方的真实意图，很难提出有效的问题，沟通很难有实质性的进展，当务之急就是了解对方的真实意图等相关信息。从语用策略讲，通过赞美有可能探测对方沟通意图，获得相关信息；从心理策略讲，赞美可以缩短沟通双方的心理距离，融洽沟通气氛，有利于达成协议。但是运用赞美恭维的沟通战略时，需要注意以下几点：第一，从态度上要真诚，尺度上要做到恰如其分，如果过分吹捧，就会变成一种嘲讽。第二，从方式上要尊重沟通对方人员的个性，考虑对方个人的自我意识。第三，从效果上要重视被赞美者的反应。如果对方有良好反应，可再次赞美，锦上添花；如果对方显得淡漠或不耐烦，我方则应适可而止。

（二）问话的技巧

例：有一个祈祷者问牧师：“我可以在祈祷时吸烟吗？”牧师说，不可。另一位说：“我可以在吸烟时祈祷吗？”收到不同的效果，这就是问话的技巧。

有人主持会议经常愿意这样说：“不知各位对此有何高见？”虽从表达上看这种问话很好听，但效果很不好，与会者都不做声。高见？众目睽睽，谁敢肯定自己的见解就高人一等呢？倒不如说：“各位有什么想法呢？”这样的效果会更好一些。

由此看来，问话的技巧是很重要的。提问技巧有如下几点：

1.把握提问的时机

沟通时要把握提问的时机。提问时机把握得好有助于引起对方的注意。一般情况下，发问的时机有三个：一是对方发言完毕之后提出；二是在对方发言停顿、间歇时提问；三是自己发言前后提问。前两者是为了不打断对方发言，而第三者则是为了进一步明确对方发言的内容，此目的是为了探测对方的反应。什么时候问话，怎样问话都是很有讲究的。时机有哪些？

（1）在对方发言结束后提问。发言时不要随意打断，打断别人的发言是很不礼貌的，还极易引起对方的反感，影响沟通情绪。对方发言时要积极地、认真地倾听，做好记录，待对方发言结束时再问。这样既体现了尊重对方，也反映出自己的修养，还能全面地、完整地了解对方的观点和意图。

（2）在对方发言的间隙中提问，如果对方发言冗长，纠缠细节影响沟通进程，可利用对方点烟、喝水的瞬间提问，见缝插针。

（3）自己发言后，试探对方的反应，使沟通沿着自己的思路发展。例如：“我们的基本观点和立场就是这些，不知您有什么看法？”

2.要看提问的对象

沟通对手的性格不同，提问的方法就应有所不同。对手直率，提问要简洁；对手内向，提问要含蓄；对手严肃，提问要认真；对手暴躁，提问要委婉；对手开朗，提问要随意，不可千篇一律。

3.要注意提问的逻辑性

沟通时提出问题一定要讲究逻辑性，跳跃性不宜太大，按照事物的规律，先从最表面、最易回答的问题问起，或者是先从对方熟悉的问题问起，口子开得小些，然后逐渐由小到大，由表及里，由易到难。

营销沟通中常以“问”作为摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己感情的手段。如何“问”是很有讲究的，重视和灵活运用发问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，而且还可以控制沟通的方向。到底哪些问题可以问，哪些问题不可以问，为了达到某一个目的应该怎样问，以及问的时机、场合、环境等，有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。“问”一般包含3个因素：问什么问题、何时问、怎样问。

（三）营销沟通中问话的类型

1.封闭式发问

封闭式发问指在特定的领域中能带出特定的答复（如“是”或“否”）的问句。例如：“您是否认为售后服务没有改进的可能？”“您第一次发现商品含有瑕疵是在什么时候？”等。封闭式问句可令发问者获得特定的资料，而答复这种问句的人并不需要太多的思索即能给予答复。但是，这种问句有时会有相当程度的威胁性。

2.澄清式发问

澄清式发问是针对对方的答复，重新提出问题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。例如：“您刚才说对目前进行的这一宗买卖可以取舍，这是不是说您拥有全权跟我们进行沟通？”澄清式问句的作用在于：它可以确保沟通各方能在叙述“同一语言”的基础上进行沟通，而且还是针对对方的话语进行信息反馈的有效方法，是双方密切配合的理想方式。

3.强调式发问

强调式发问旨在强调自己的观点和己方的立场。例如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？”“我们怎能忘记上次双方愉快的合作呢？”

4.探索式发问

探索式发问是针对对方答复，要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。例如：“这样行得通吗？”“您说可以如期履约，有什么事实可以证明吗？”“假设我们运用这种方案会怎样？”探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且可以显示发问者对对方答复的重视。

5.借助式发问

借助式发问是一种借助第三者意见来影响或改变对方意见的发问方式。例如：“某某先生对你方能否如期履约关注吗？”“某某先生是怎么认为的呢？”采取这种提问方式时，应当注意提出意见的第三者，必须是对方所熟悉而且是他们十分尊重的人，这种问句会对对方产生很大的影响力；否则，运用一个对方不很知晓且谈不上尊重的人作为第三者加以引用，则很可能会引起对方的反感。因此，这种提问方式应当慎重使用。

6.强迫选择式发问

强迫选择式发问旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。例如：“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3%—5%的佣金，请贵方予以注意好吗？”运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己方掌握充分的主动权的情况下使用，否则很容易使沟通出现僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强迫选择式发问时，要尽量做到语调柔和、措辞达意得体，以免给对方留下强加于人的不良印象。

7.证明式发问

证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题做出证明或理解。例如：“为什么要更改原已定好的计划呢，请说明道理好吗？”

8.多层次式发问

多层次式发问是含有多种主题的问句，即一个问句中包含有多种内容。例如：“你是否就该协议产生的背景、履约情况、违约的责任以及双方的看法和态度作出说明？”这类问句因含过多的主题而使对方难于周全把握。

9.协商式发问

协商式发问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发问。例如：“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”这种提问，语气平和，对方容易接受。

（四）提问的时机

1.在对方发言完毕之后提问

在对方发言的时候.一般不要急于提问，因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。当对方发言时，你要认真倾听，即使你发现了对方的问题，很想立即提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。

2.在对方发言停顿和间歇时提问

如果沟通中，对方发言冗长、不得要领、纠缠细节或离题太远而影响沟通进程，这时可以借他停顿、间歇时提问。例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是？”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗？”

3.在议程规定的辩论时间提问

大型营销沟通，一般要事先商定沟通议程，设定辩论时间。在双方各自介绍情况和阐述的时间里一般不进行辩论，也不向对方提问。只有在辩论时间里，双方才可自由提问、进行辩论。在这种情况下，要事先做好准备，可以设想对方的几个方案，针对这些方案考虑己方对策，然后再提问。

4.在己方发言前后提问

在沟通中，当轮到己方发言时，可以在谈己方的观点之前，对对方的发言进行提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响己方的发言。

（五）提问的要诀

为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀：

1.要预先准备好问题；

2.要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题；

3.不强行追问；

4.既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题；

5.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答；

6.要以诚恳的态度来提问；

7.提出问题的句子应尽量简短。

以上几点技巧，是基于沟通者之间的诚意与合作程度提出的，切忌将这些变成沟通者之间为了自己的利益而进行必要竞争的教条。

（六）提问的其他注意事项

1.在沟通中一般不应提出下列问题

（1）带有敌意的问题；

（2）有关对方的个人生活和工作问题；

（3）直接指责对方品质和信誉方面的问题；

（4）为了表现自己而故意提问。

2.注意提问的速度

提问时说话速度太快，容易使对方感到你是不耐烦，容易引起对方的反感；反之，如果说话太慢，容易使对方感到沉闷、不耐烦，从而降低了你提问的力量，影响提问的效果。

3.注意对手的心境

沟通者受情绪的影响在所难免。沟通中，要随时留心对手的心境，在你认为适当的时候提出相应的问题。例如，当对方心境好时，常常会比较容易地满足你所提出的要求，而且会变得有些随意，会在不经意间透露一些相关的信息。此时，抓住机会，提出问题，通常会有所收获。

（七）问话的策略

1.诱导发问法

向对方提出问题，以启发对方的心智，了解对方的意图，掌握第一手材料，沟通双方的信息，发现需要。诱导式发问的形式有：

（1）一般性发问。通用的普通问句，例如：“您认为这一安排如何”？“您为什么报出这样的价格”？“你为什么这样做？”

（2）引导性发问。这是对答案具有一定暗示性的问句。例如，“我方的利润很少，如果不给3%的折扣，您说这笔交易划得来吗”？“违约是要受惩罚的您说是不是”？

（3）探询性发问。针对对方的答复，要求引申或举例说明的问句。例如：“您认为价格合理，那么它的构成是怎样的”“你认为合理，其根据是？”

（4）间接性发问。这是借第三者的意见而提出的问句，例如：“听说铁路上近期车皮没问题，那交货时间可否提前”？“专家支持这种方式，不知贵方有何看法”？“他山之石可以攻玉”。

运用诱导发问应注意的事项：第一，发问态度诚恳，合情合理，只有诚恳发问，对方才乐于回答。第二，不可使用盘问、威胁、讽刺、审问式问句，否则会导致对方的反感，破坏沟通的气氛。

2.迂回发问法

指商贸沟通人员运用婉转曲折的手法，向对方发问，以消除对方的紧张心理，轻松地进行沟通。其原因主要是双方贸易交往比较生疏、气氛紧张，交锋激烈等。其发问形式有：

（1）理解性发问：与沟通主体无关利害的话题。中性问句是有关气候、社会热点、爱好、旅游观光的话题，衣食住行、保健等。

（2）介绍性发问，介绍企业的生产经营、资信状况、市场前景。

（3）选择性发问，将己方的几个意见表达给对方，让对方有选择性地回答。例：“只有今天可以，您说是上午、下午还是晚上”？

运用迂回发问应注意的事项：第一，判断情势，从理论上讲两点间距离以直线为最短，但有时走直线未必行得通，以迂为直，曲线构图也是良策。第二，明确要求，让对方有思考的余地。

3.佯攻发问法

指在沟通中沟通人员运用声东击西、指南打北的手法，言词激烈地向沟通对方提出问题。使对方感到迷惑不解、意外、突然、甚至愤怒，匆忙应答，我方从中了解其意图，试探对方的虚实。其方式有：

（1）试探性发问：这是一种假设条件，让对方直接回答，借以了解对方的虚实的问句。例如：“如果我们进行现款交易，贵方将给什么优惠”？

（2）迷惑性发问。这是一种声东击西，指南打北，真真假假，以假为真的问句。

（3）刺激性发问。这是运用一褒一贬、一喜一怒的手法激发对方的喜怒哀乐，轻易暴露其本意的问句。运用佯攻发问应注意的事项：第一，佯攻发问要选好方向，佯攻是一种试探，分散对方的注意力，转移对方的视线。第二，佯攻发问要有限度，语言要委婉，给对方思考和议论的时间，以免引起对方的反感和敌意。第三，佯攻发问要有应付措施。发问前应事先做好充分准备。事先确定发问的目的、方向、方式、步骤及对应方案，并注意前后问题的逻辑性，这样才有助于问题的逐步深入，并便于对方回答，不至于一开口就为难卡壳。同时，也有助于自己理解对方的谈话，便于从中总结出规律性的东西。

4.沟通时要注意提问的方式

提问的目的仅仅是为了弄清事实真相，获取信息或启发对方思维，因此，提问时态度要诚恳、合情合理，注意对方的心境，尤其是不能指责对方的人格和荣誉。同时，提问时不要连续发问，要掌握提问的语速和语调，要给对方留出一定的时间让对方思考和表达意见，以免导致对方厌倦、乏味而不愿回答。提问方式一般可以分为以下几种：

（1）正问：开门见山，直接提出你想了解的问题。

（2）反问：从相反的方向提出问题，使其不得不回答。

（3）侧问：从侧面入手，通过旁敲侧击，再迂回到正题上，呈现出“犹抱琵琶半遮面，千呼万唤始出来”的姿态。

（4）设问：假设一个结论，启发对方思考，诱使对方回答。

（5）追问：循着对方的谈话，打破砂锅问（纹）到底。