自助借还系统在高校图书馆中的使用效果分析

彭莉红　曾明瑛

（电子科技大学图书馆　四川成都　611731）

【摘　要】　本文以问卷调查的方式对电子科技大学图书馆读者使用RFID自助借还系统的效果进行调查与分析。调查认为系统整体运行效果良好，改善了图书馆的秩序和氛围，给读者和馆员带来极大方便。同时，针对系统使用过程中存在误读他人信息、机器故障等问题，从技术、管理、服务理念等层面提出了解决问题的策略。

【关键词】　图书馆；RFID系统；使用效果；解决策略

1　引言

RFID（即无线射频识别技术）自20世纪90年代问世以来被日益广泛地运用于物流、银行管理、交通运输、图书馆管理等领域［1］。2006年集美大学诚毅学院图书馆率先在我国高校图书馆中使用RFID智能馆藏系统，从而拉开了RFID技术走进高校图书馆的序幕［2］。

电子科技大学图书馆于2010年10月开始在新、旧两个校区图书馆中逐步启用RFID智能管理系统取代原有的传统设备。该技术的启用在图书采编、定位、倒架、顺架、盘点等方面极大减轻了图书馆员的负担，同时自助借还系统、24小时自助还书机及三维定位图也为读者快速、准确地找到需要的图书提供了方便。迄今为止，RFID系统在电子科技大学图书馆投入使用已近两年时间，其使用效果如何，读者是否满意，还有哪些地方亟须改善？电子科技大学图书馆一直秉承“以读者需求为中心”、“寻需而动”的服务理念，读者的满意才是我们追求的终极目标，因此对RFID系统的使用效果进行调查、分析就显得尤为迫切。同时，我们也希望此次调查对尚未使用RFID系统的图书馆能提供参考意见。

2　问卷情况介绍

2.1　读者构成分析

为进一步掌握读者使用RFID的情况，我们于2012年6月通过群发电子邮件的方式，对电子科大图书馆RFID系统的读者使用情况进行了调查。此次调查一共发出电子邮件60封，收回有效问卷60份，回收率100%。其中，本科生13份，研究生47份。男女读者刚好各占一半。

2.2　读者接触RFID系统的情况

图1　读者使用图书馆的频率

图2　是否使用过自助借还机

图3　使用24小时自助还书机的情况

读者接触自助借还系统主要包括自助借还机、24小时自助还书机、三维定位图这几个方面。从读者到馆情况来看，电子科大图书馆的使用率较高，经常到馆人数占被调查人数的75%，偶尔到馆人数占25%，从不到馆的读者没有。而到馆读者全部都使用过自助借还机，排除了被调查读者来馆仅仅是为了上自习的可能性。但是24小时自助还书机的使用情况就不容乐观。在受访读者中，经常使用24小时自助还书机的读者只有6人，占10%；偶尔使用的有21人，约占33%；从不使用的读者有22人；更有11人没听说过有自助还书机，可见我们对于自助还书机的宣传和使用提示还需加强。

三维定位图在帮助读者找书的过程中起着关键性的作用。在图书馆员对每本图书进行三维定位后读者就能根据层架架标信息快速、准确地找到需要的图书。但是，从调查情况看，三维定位图的使用情况同样不容乐观。图4显示，30%的读者对三维定位图非常了解，45%的读者了解一些，而18%的人表示不知道三维定位图是什么。这种情况的出现有多方面的原因。首先，RFID系统刚投入使用一年多，图书馆只对近两年新进校的本科学生进行了新生培训，很多高年级的学生和研究生对三维定位图不甚了解。其次，图书馆在检索机旁边没有放置明显的提示或说明书，导致很多读者不知道有三维定位图可以帮忙，还像原来一样盲目地找图书。还有读者虽然知道有三维定位图，但不清楚在哪个地方可以调出三维定位图。当然，某些图书定位不成功或者被读者乱放也是原因之一。图5反映了读者使用三维定位图的情况，经常使用的有23人，不到40%；偶尔使用的有20人，约占33%；而从未使用过的有17人，高达27%。很明显，读者对三维定位图的了解程度直接决定了它的使用率。

图4　对三维定位图的了解

图5　使用三维定位图的频率

2.3　读者使用RFID的效果

图6显示，尽管24小时自助还书机的使用率并不高，但60%的读者认为它能方便读者还书，46%的读者认为有了自助还书机还书就不再受图书馆开放时间的限制，随时可以还书。13%的读者认为可以预防超期罚款。17%的读者认为可以体验到高科技带给我们的便捷。还有18%的读者认为自助还书机对自己使用图书馆没有产生任何影响。关于三维定位图，55%的读者认为它很实用，可以方便读者快速找到图书。近30%的读者认为三维定位图只是偶尔对自己有帮助，15%的读者认为三维定位图对自己没有任何帮助。

图6　读者对24小时还书机的评价

图7　读者对三维定位图的评价

在使用自助借还系统的过程中，读者遇到了各种各样的问题。图8显示，出现一卡通无效而无法借阅图书的有17人，占28%。借还不成功的有31人，占52%。在借阅图书时，自助借还机误读到他人手中图书的有14人，占23%。还有9人出现了其他问题。尽管出现了这样那样的问题，有39名读者认为自助借还系统比传统的人工借还更快捷，40名读者认为它更方便，11名读者认为它更人性化，而只有3名读者认为它能保护自己的阅读隐私。

图8　使用自助借还系统遇到的问题

图9　自助借还系统的特点

读者对自助借还系统的总体评价如图10所示。49名读者认为自助借还系统非常好，占调查读者的81%。13名读者认为它很一般，占21%。认为它很差的读者没有。从读者的反应不难看出，RFID系统作为新生事物已得到了大多数读者的肯定。

图10　读者对自助借还系统的总体评价

3　读者建议及解决问题的策略

3.1　读者的建议

接受问卷调查的读者针对自己在借还图书时遇到的各种问题及亲身感受对图书馆的自助借还系统提出了各种建议。有读者认为，自助借还机太少并且容易出故障，建议增加机器以免读者排队。还有读者建议要提高借还机的识别精确度，有时候书多了，一次性读不出来或者根本无法识别图书，有时候又会读到他人手中的图书，还有触屏不是太敏感等。一卡通无效是很多读者提到的问题，特别是在换卡之后通常要等上一个星期以上才能借书，读者希望能及时更新一卡通的信息，方便读者借还。读者反映三维定位图有时不出现或者信息错误，希望能更准确地定位图书。此外，读者认为设置个人密码的键盘与电脑键盘不一致，使用时不是很方便。读者希望登录一次就能同时完成借书、还书和查看信息，并希望借书时自助借还机能提醒还书时间。针对超期提醒，有读者建议增加定制手机提醒借阅过期功能，或者绑定飞信、微博等新媒体提醒读者是否超期，不要仅仅局限于邮件提醒，并且还时时收不到邮件。还有读者认为图书馆闭馆以后不能还书很不方便，这从另一个侧面说明了我们对24小时还书机的宣传还不够。还有一个问题是使用自助借还系统后难以避免的问题。有读者反映在自助借还机还书后过了很久图书馆通知他赔偿毁损图书，由于图书馆未能及时清理读者归还的图书，此时已很难界定图书是上一个读者毁损还是读者归还后在还书车里被他人毁损，这也是图书馆引进RFID系统后不容小觑的一个问题，否则会引起不必要的麻烦。

3.2　解决策略

针对读者在使用RFID自助借还系统的过程中遇到的问题及提出的建议，图书馆在和RFID系统的开发商杭州远望谷公司的相关技术人员及图书管理员、读者进行充分的交流与沟通之后，打算在以下几个方面进行改进。

首先，加强对读者的培训及对RFID系统的宣传，真正做到寻需而动。从读者反映的问题中我们不难看出，图书馆虽然花巨资引进了最先进的系统，本意是方便广大读者，却无意中忽略了对该系统的整体宣传和使用指导。读者只知道可以亲自动手完成借书还书，却不知道三维定位图可以方便找书的过程，还有24小时自助还书机的使用率不高也是宣传和使用方法指导不够造成的。因此，图书馆在对新生进行培训时除了对图书馆进行常规的介绍和使用规则说明外，更应注重对RFID系统的使用方法指导。高年级学生、研究生和教职工由于没有专门的培训课就应在图书馆内相应的位置放置醒目的使用提示与说明，指导读者充分运用现有的资源，让读者不仅能体会到自助借还的乐趣更能方便读者的借还。

其次，很多技术层面的问题还需要加强与技术人员的沟通，有针对性地进行改进，毕竟很多问题要在使用的过程中才会慢慢呈现出来。例如，一卡通无效是读者在借书时经常遇到的问题。尽管工作人员对无效卡进行了登记并人工完成了借还，但同样的问题反复出现就会给读者借还书带来很多麻烦，读者的不满情绪就会日益增加。读者换卡后要过一个星期才能再次使用一卡通的问题只要和信息中心加强沟通应该能得到解决。读者反映的超期提醒问题从技术上和服务意识上都能得以优化。新媒体时代我们不能仅仅局限于单一的邮件提醒方式，微博、飞信、手机短信等即时通信方式也是我们可以考虑的超期提醒方式。对读者反映的操作键盘与电脑键盘不一致问题我们也与远望谷公司的技术人员进行了沟通，虽然现在的键盘是在对过去的用户进行调研的基础上确定下来的，但既然读者提出了意见，从技术层面上来说要进行改进也不是不可行的。

最后，是图书管理员的服务意识问题。先进的自助借还系统给我们的工作带来了便捷，但是它同时也给我们带来了新的工作内容，需要我们以更加积极的态度去应对可能出现的各种新问题。例如，读者把图书归还到还书箱后不仅要及时清理还要仔细检查是否有毁损、涂写，这样才能确保图书的长期流通，对有毁损的图书也能明确责任人，以免引起误会。

4　结语

电子科技大学图书馆引进RFID自助借还系统一年多来整体运行效果良好，尽管也出现了一些问题，但读者对该系统的整体反映良好，认为它改善了图书馆的秩序和氛围，既节约时间又彰显人性化，给读者和图书馆员都带来了极大的方便。当然，自助借还系统还存在很多需要完善的地方，既需要技术提供方根据读者的需求及图书馆员的实际使用情况不断进行技术革新，也需要图书馆员更新服务理念和服务方式，加强对读者的引导和对新系统的宣传，及时解决读者在使用新系统过程中出现的各种问题，实现读者与馆员的双赢。

参考文献

［1］冯晴.高校图书馆RFID技术应用的障碍及成功因素分析［J］.上海高校图书情报工作研究，2011（4）：6-9.

［2］秦红.RFID技术在图书馆应用的分析探索［J］.现代情报，2009（6）：130-132.

【注释】

[1]本文系2012年学术年会优秀论文。