人际传播能力

对于人际传播能力,美国学者特伦霍姆和延森所下的定义是:“一个人以有效而得体相宜的方式进行传播的能力。”有效是指所进行的传播活动得到确实的、显而易见的效果;得体相宜的方式是指在进行传播的过程中,所采取的适当或恰当的方法和形式。这就要求演讲者懂得人心之道,知道在行动时自己要做什么,对眼前的事物有辨别和判断能力,能预测后果,妥善处理问题。

另一位美国学者帕克斯(Parks)在宏观一些的层次上,提出关于传播能力的三个主题:

1.控制 是指两个以上的人在交流中,其中一方能够引导整个谈话局面朝着自己预想的目的进行的能力和过程。这种能力是需要锻炼和积累的。

2.适应 是指在动态的传播过程中,根据对方的态度和谈话内容不断地调整自己的传播方式和内容,以适应新情况。这也是一种能力,它要求思维敏捷。

3.合作 传播能力不仅是个人能力的表现,同时也体现在与他人共同配合、协作完成工作的能力。人际传播中会遇到很多协商和妥协。

1978年,美国对7500名成年人的调查显示,20%的人缺少传播能力。1981年,一项针对美国大学生的调查表明,11%的学生不会提问题;33%的学生不能很好地概括自己的思想;35%的学生不能适当地表述和为自己的观点辩护;10%的学生不会区分事实与意见;49%的学生不能描述与他们意见不同的人的意见。可以设想在一个鼓励自我表达的国度中尚且如此,在一个讲究含蓄的国度会如何呢?

(一)人际传播能力的分类

根据人际传播能力在不同的环境、条件下发挥的作用,主要可以分为以下几类。

1.沟通能力 信息传递、倾听、反馈。

2.激励能力 目标设定、明确期望、授权。

3.领导能力 政治活动、劝说、变革管理。

4.协作能力 团队建设、会议组织。

5.问题解决 冲突解决、谈判、总结等。

本中所培训的首要内容是以点对面的传播能力。

(二)人际传播信息形式

1.语言信息 人际传播中能够直接感知的是演讲者的语言表达能力。在日常生活中人们都有体验,说话时要随时根据交流对象的具体情况和反应,选择能够使对方领悟的语言或非语言符号。表达能力的好坏有3个参考标准。

第1个标准是能否准确传递信息。

第2个标准是能否使用适当词汇。会说话的人,说的话特别贴心或十分煽情,让听的人心情随着说话人的表达而起伏。

第3个标准是能否对事物准确“命名”。这是一种在互动中对信息进行及时处理的能力。交往中会出现许多需要给予意义或冠名的谈论对象,谁能够在这样的问题上居主导,谁就能赢得这场人际传播。

2.非语言信息 在人际传播中,语言符号的表达只占演讲者所表达意思的38%,另一大半是由非语言符号完成的。人们经常无意识地忽略了非语言符号在传播中的作用,因为它太自然了,以至于觉察不到。特别在情感表达方面,93%来自非语言传播。

对于非语言信息可以从9个方面来分析。

(1)面部表情:每个人说话时,很少同时注意到自己的面部表情对传播的影响,而听者会注意。因而,如何在说话时借助面部表情表达情感,对传播效果来说十分重要。一般说来,面部可以表达7种人类的主要情感:喜悦、幸福、惊奇、悲伤、气愤、恐惧、恶心。

(2)目光接触与注视:人际传播中,首先是目光的接触,然后才可能开始言语。人的眼睛几乎能够程度不同地表达除了恶心以外的其他所有情感。交往中的视而不见会给人留下“不感兴趣”“缺少自信”的感觉。如交往中不能直视对方,常被理解为掩饰什么或不真诚。彼此目光的注视可以强化人的某种判断,或增强对方的信心。也可以从眼神的坚定注视或回避中,对传播内容本身得出肯定或否定的判断。

(3)空间距离:空间距离是人际传播中的无形符号,保持多大的空间距离,主要取决于人际关系的亲密程度。一般来说,0~1.5步属于亲密交谈的距离范围,外在环境决定的除外(如挤公共汽车)。一般交往场合的谈话距离为1.5~4步。这个距离可以清晰地看清对方的脸和眼睛;对于他人来说,这个距离不易形成“威胁”感,又给予他人回应的适当距离。在社交场合,适合的标准是4~12步,诸如推销商与顾客、路上与人打招呼等。在公共场合,一个人或少数人对公众讲话,12~25步或更远,例如演讲、上课等,讲话者需要放大声音说话,必要时还需辅助于扩音器。还有一些相关因素,例如个性、年龄、男女、地位、文化传统等也会影响到传播距离的选择。

(4)身体接触:例如亲吻、拥抱、拉手、搭肩、拍拍肩膀、击打前胸或背部、胳肢、踢等。这类接触是否得当,需要根据具体的文化环境来决定,不同民族之间差异较大。除了表示亲密关系的接触外,一般在人际交往中,直接的身体接触被称为“提示性触摸”,目的是引起注意,例如拍拍肩膀的同时说“呆在这儿”“注意看我”等。

(5)动作举止:人在说话时,时常不自觉地附带一些动作、手势,或摆出某种姿势等。这些动作举止如果适当,能够强化所说内容的效果;如果不适当,反而会减弱演讲者本来的意图。一般情况下,听者也会以某种动作回应,例如鼓掌、点头、握拳振臂高呼、搓手、哈欠等。

(6)外表:人际传播中,当事人的外表着装以及精神面貌也是一种非语言符号。特别是在初次见面时,会产生首因效应。人的着装可以事先准备,但需要与言谈举止相结合,如果着装文雅,开口粗鲁,给人的感觉可能会起相反的效果。人的自然外形也是首因效应的重要因素,但只是言谈的辅助性信息。一位美丽、雅致的女士会赢得男士的青睐,但如果她缺少知识,谈吐低俗,恐怕也会使一些文雅之士退避三舍的。外表的作用取决于人际传播当事人的审美观,不能一概而论。

(7)时间:人际传播中,时间的把握无形中也传递着信息。例如,一对恋人约定了时间会面,如果一方不守时,往往被看作信用不佳的表现。交流中没有时间概念,说话不简练,侵占了别人的时间,也会给对方留下不珍惜别人的时间、责任感不强的印象。爱德华·霍尔就交往中的“时间”写道:“时间会说话。它说的比言语浅显,它传达的信息响亮而清晰。人们通常不是那么有意识地控制它,所以比起口头语言,它表达的意思受扭曲较少。言语撒谎之处,它却能讲出真情。”

(8)空间:在何处进行交谈,地点本身也透露着信息。外在的传播环境与演讲者的心情有关,也表现出主动者的身份和动机,从而构成传播效果中的一个重要因素。在一个街头小馆交谈和在五星级宾馆的会客厅交谈,即使谈的内容相同,但给人的感觉却不会相同。就此,霍尔说:“空间的变化会赋予交流某种格调,对其加以强调,有时甚至会否定言词信息所表达的内容。”

(9)嗓音:每个人说话的声调、节奏、音速、强度都会不同。这种情况决定了人的嗓音是一种特殊的与语言符号不可分割的非语言符号,带有鲜明的个性特征。只要有过几次言谈,对方的嗓音便成为一种判别不同人的独特标志,能够让人即刻区分陌生与熟悉。嗓音也是判断演讲者年龄、情感的独特渠道。

3.非语言符号在人际传播中的特点

(1)这种符号的传播通常是自然流露的、多渠道的和持续发出的,只要一个人在他人面前活动,便存在非语言传播。

(2)这种传播是空间化的、立体的,无形中强化着语言符号的功效。例如,一个人意识到自己出了错,在承认出错的同时,狠劲拍打自己的脑袋,其含义是在强化对错事的悔过心情和期待别人对自己的谅解。

(3)这种传播带有较强的文化规定性。非语言符号需要依据文化背景来理解,不同的文化背景下,同样的符号所显示出的含义差异很大,甚至相反。

(三)倾听与回应

人们都有这种经验,当别人与你说话时,出于尊重对方,你至少要表现出倾听的样子,而且应当回应。“倾听”和“回应”是人际传播的两个非常重要的环节,没有了“听”“说”也就没有意义了,传播关系难以继续。你的“听”和“回应”,是我“说”的动力和源泉。据研究,“听”在人类传播中所占的时间为42%,比“说”(32%)、“读”(15%)、“写”(11%)都高。日常生活中,听占的时间为60%~75%。

若要推进传播关系,就要“倾听”。从听者的目的看,“听”可以划分为七类。

1.积极地倾听 即参与式的倾听,包括当场反馈和提问。

2.开放地倾听 即为接纳不同意见而听。

3.理解地倾听 即在听的过程中认真思考问题。

4.记忆地倾听 指以记忆为目的的听。

5.辨认地倾听 即对所听内容以某种标准进行衡量。

6.移情地倾听 指以体验他人经验为目的的听。

7.欣赏地倾听 指以愉悦为目的的听,例如听音乐。

“回应”对听者来说,意味着对传播关系的维系愿意承担责任。一个对他人的呼唤不做回应的人,不能称为独特的个体。但回应作为传播螺旋循环过程的一个环节,为了达到交流的目的,需要智慧。回应可以分为两种主要的方式,一种是支持式回应(support-response),一种是变换式回应(shift-response)。支持式回应是对说话者的顺向回应,有利于正在谈的话题深入下去;而变换式回应是在不知不觉中偷换了说话者的话题,将谈话的主题转换到回应者一方,半路带出一个新话题。

(四)浅析:触龙为什么会成功影响赵太后

沟通、交流、演讲……均是人际传播,目的均在于影响他人,然而如何才能真正地影响他人,是一种技巧,更是艺术。现在从“触龙说赵太后”开始学习人际传播能力、人际传播分类和人际传播的信息传递等概念性内容,但这些远不是人际传播本身。人际传播本身的复杂性和微妙性,也只有在实践中才能真正体会。在触龙劝谏赵太后的过程中,太后从充满恼怒、敌视到欣然同意长安君到齐国做人质,这个转变是巨大的,这个过程见附图(图1-1)。

那么,赵太后为何会在触龙劝谏之后发生如此大的态度转变呢?触龙是如何做老太太的思想工作的呢?其中我们可以参考和借鉴的又有哪些?现在回到“触龙说赵太后”的现场,分析一下触龙是如何综合运用语言和非语言信息来成功说服赵太后的(见表1-1)。

背景:赵太后刚刚执政,秦国加紧攻赵国,已经失去了三座城池,赵国危在旦夕。怎样救亡图存呢?赵太后做出了明智的决定:向与秦国是世仇,在诸侯中是强国,离赵国又最近的齐国求援。但是,齐国提出了苛刻的出兵救赵条件“必使”太后的小儿子、孝成王的弟弟长安君作为人质,才能出兵救赵。在这关键的时刻,爱子情深、护子情甚的赵太后做出了予以拒绝的不明智选择。朝中大臣们强力劝谏,非但没有成功,反而激怒了赵太后,使她更加坚持自己立场。太后异常严厉地对左右的人说:“有哪个再来劝我,让长安君做人质,我就把唾沫吐在他的脸上。”在这种情况下,左师官触龙希望晋见太后,太后气冲冲地等着他。

分析:“触龙说太后”之所以成功,并不是单纯现场表现得“好和巧”,更核心的有以下四点。

1.受众分析做得好,知己知彼 赵太后是赵惠文王之妻赵威后。惠文王死后,孝成王年幼,威后执政。在《赵威后问齐使》一文中,我们可以看到这样一段文字:齐王使使者问赵威后,书未发,威后问使者曰:“岁亦无恙耶?民亦无恙耶?王亦无恙耶?”使者不说,曰:“臣奉使使威后,今不问王,而先问岁与民,岂先贱而后尊贵者乎?”威后曰:“不然。苟无岁,何有民?苟无民,何有君?故有问,舍本而问末者耶?”以上体现了赵太后以民为本的政治见解,可以看出她也是一位很有见识的君主,在大是大非问题上本不应该有什么出格的行为的。首先作为一名老臣,触龙非常清楚赵太后的为人。他相信赵太后自己是能够分得出什么是对、什么是错。这是她最终接受触龙劝谏的思想基础。

其次,触龙还清楚地知道太后这位平时很有见地的人为什么在这个节骨眼上竟然犯了如此“低级”的错误。从赵太后的角度来说,一是丈夫新丧,内心伤悲;二是自己刚刚执政,政局不稳;三是“秦急攻之”,外强相胁,可以说是内外交困。身为女性,幼子长安君显然是太后心中最大的一个牵挂。同样是爱子护子,只不过这个方式不太可取而已,讲明其中的利害关系,太后自会做出正确选择。

以上二者是触龙主动劝谏的基础条件。

2.身份定位准 触龙为这个国家辛苦一生,他年龄大、资格老、关系深,有丰富的人生经验,目光长远,对赵国忠心耿耿,深得信任,影响力大,凭他可以与太后闲话家常就可以确认这一点,这是他劝谏成功的个人基础。

3.劝谏有技巧 角色转换,将心比心,站在对方的角度看问题,由情入理环环相扣。从情感氛围的营造入手,到“求补卫”将心比心,激起情感共鸣、设身处地地回忆太后理智时的选择,达成情感上的高度一致,使太后恢复正常理智,思考如何关爱幼子的未来。

4.讲问题重技巧,设对比做选择 “您爱女儿胜过爱长安君”。面对这一问题,太后的选择无非有两个答案:要么承认,要么否认。很显然,她是不会承认的,因为现在不让长安君到齐国做人质,正是出于对长安君的爱,怎么会比不上爱燕后呢?所以她说:“君过矣,不若长安君之甚。”那么就只有否认这个答案了。而这正是触龙想要太后回答的。我们不妨来看一下这个推理的过程:①既然你承认爱燕后比不上爱长安君,那么就要承认对长安君的考虑要比对燕后的考虑长远;②你对燕后的考虑是“有子孙相继为王”,那么对长安君的考虑只应该比这还要长远才对;③而事实上你的做法却是“尊长安君之位,而封之以膏腴之地,多予之重器,而不及今令有功于国”,很显然这是一个目光短浅的考虑。所以说你对长安君的考虑比不上燕后,“故以为其爱不若燕后”。问题说到这里,对于本来就有头脑、有思想的赵太后,孰是孰非,何去何从,还用得着再多说吗?

影响健康科普人际传播效果的因素是多方面、多层次的。如:态度、知识结构、能力结构、社会角色、自我认知和人格动机,其中核心是态度、知识结构和能力结构。