认识网络客户关系

实施步骤

1.案例阅读。

2.案例分析与思考。

3.分析如何认识网络客户关系。

思考案例

客服在跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走。在很多时候，我们的在线销售客服人员会被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上，到头来一场空。

我们应该有一套跟客户在线沟通的方法：该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么等，这些都是有规律可循的，不能漫无目的地瞎聊。一般可以这样做：

1.首先让客户说，自己听

这时你要仔细听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担心什么，同时要迅速将这些问题归类，便于下一步逐一解决，知己知彼才能百战不殆。

2.其次是自己说，让客户听

这时你不是随便说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的问题逐一解答，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也耗费时间；二是向客户抛出问题，最好这些问题不是一两句话能说清楚的，同时要让他们清楚，你问的这些问题是解决他困惑的前提。这样一来就为你向其索取电话号码、争取面谈机会埋下了伏笔。此招一出，客户无不中招！

来源：http：//column.iresearch.cn/u/gingzi/683974.shtml

分析与思考：在网络上跟客户沟通和当面沟通有相同之处也有不同之处。网络客户关系管理的特点有哪些？

一、客户关系管理的含义

是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。

二、网络客户关系管理的含义

网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的、个性化的客户交互和服务的过程。

三、网络客户关系管理的特点

在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下，企业的客户关系是以信息技术、网络技术为条件，既植根于传统环境，又能体现新环境下的自身特点。

（一）信息的共享性

在信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格，多得利润，而客户则希望尽量降低价格，减少开支。关键信息能够在企业和客户之间及时、充分地实现共享，企业和客户之间可以转变为总体利益最大化的“双赢”关系，同时，客户资源可以在企业内部共享。企业通过基于互联网的客户管理信息系统搜集大量关于客户的数据，形成准确、完整、统一的客户信息，为企业各部门所共享。

（二）交流方式的多样性

电子商务的发展为我们提供了更多与客户沟通的技术，其显著特征之一，就是网络信息平台的互动功能，企业与客户之间能够进行即时、有效、充分的信息交流。客户既可以选择电子邮件、传真、电话等方式与企业联系，又可以选择QQ、MSN等聊天工具在线与企业交流，更可以通过企业网站、微博与企业沟通。无论采取哪种方式，客户都能得到一致的答复，因此企业内部的信息处理是高度集成的。

（三）服务的针对性

客户与企业交往的各种信息都在客户数据库中得到体现，企业的客户数据库可以记录、分析客户的各种个性要求，准确判断客户的需求特性，最大限度地满足客户个性化的需求，有针对性地开展客户服务，以便企业向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，最终提高客户的满意度与忠诚度。

四、网络环境下客户关系管理的优势

（一）降低成本，增加收入

企业合理利用网络这个平台，就能增强与客户的互动性，更准确地对客户群进行分类跟踪，降低营销费用。总之，采用客户关系管理，企业与客户的关系会更加密切，客户的转化率会进一步提高，客户的损失会明显减少，并能从中挖掘出新的商机，达到有效降低成本和增加收入的效果。

（二）提高业务运作效率

由于信息技术的应用，企业业务流程处理的自动化程度大大提高，缩短了业务处理的时间，简化了员工的工作，保证客户能在最少的时间内以最快的速度得到满意的服务；从而帮助企业缩短产品生产、销售的周期，提高资金的运转率，提高业务运作效率，给企业带来更多的经济效益。

（三）客户关系管理中互动性明显

企业与客户可以通过网络进行即时的信息交流，这显然要比传统的客户交流方式更加方便、快捷，增加了信息交流的频率和交流量，便于客户与企业信息对称的实现；不仅有利于增进企业与客户关系的互信，增强他们之间的融洽度和关心度，也可以大大提高企业生产管理的客户参与度，从而大大提高客户的满意度。