消费争议及解决

第四节　消费争议及解决

一、消费争议的解决途径

（一）消费争议

消费争议又称消费纠纷，是指消费者和经营者之间在消费领域中因权利义务关系而发生的矛盾纠纷。消费争议主要有四种类型：消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中由于经营者不依法履行义务或履行义务不当，致使消费者合法权益受到损害所产生的争议；消费者对经营者提供的商品或服务不满意所产生的争议；经营者侵害消费者权利所产生的争议；在消费过程中产生的其他争议。

（二）消费争议的解决机构

在我国解决消费争议的机构主要有消费者协会、行政机关、仲裁机关、人民法院，消费者可以自由选择。

1.消费者协会

中国消费者协会和地方各级消费者协会，是消费者自己的社会组织，它们在保护消费者合法权益方面起着很重要的作用。我国消费者权益保护法充分肯定了消费者协会的法律地位，并赋予它解决消费争议的重要职能。消费者可以就有关消费争议向消费者协会投诉。

2.有关行政机关

当消费者认为其合法权益受到损害时，可依法向有关行政机关申请保护。工商行政管理部门是维护消费者合法权益的主要行政执法机关。此外，还有食品卫生监督机构、各级物价管理机关也都是解决消费者权益争议的机构。

3.仲裁机构

根据法律规定，只要当事人之间达成仲裁协议，并向仲裁机构申请仲裁的，仲裁机构就有权受理消费者权益争议，并作出裁决。

4.人民法院

当消费者权益争议通过其他机构不能解决时，消费者可依法向人民法院提起诉讼，请求司法机关保护其合法权益。因此，作为国家审判机关的人民法院是解决消费者权益争议最重要的机构，其强制性和权威性能够对消费者的合法权益进行最有力的保护。

（三）消费者争议的解决途径

1.消费者与经营者协商解决

协商，即消费者直接向经营者交涉、索赔。这种解决方式一般适用于纠纷数额较少、消费者权益受到轻微侵害的情形。其特点是消费者与经营者之间就争议自愿协商，互谅互让，并达成协议。此种解决方法速度快，简便易行。

2.调解解决

调解，即双方请求消费者协会、仲裁机构或有关行政管理部门调解，在该机构的主持下，双方就争议事项，通过协商，对各自权利义务达成协议，从而解决纠纷。进行调解必须坚持两项原则：一是自愿原则，即调解的开始与进行必须要由双方的明确同意，双方能否达成协议取决于双方是否自愿；二是合法原则，即调解必须以事实为根据，以法律为准绳。

3.向有关行政机关申诉

发生争议后，如果双方和解或者调解不成的或者消费者不愿意和解或者调解的，消费者可以直接向有关行政机关申诉。在我国具有保护消费者合法权益职能的行政机关有工商、物价、技术监督、商检、医药、卫生、食品监督等机关。该种解决方式具有一定的强制性，但侧重于对违法经营者追究行政责任和行政处罚，而对经营者的民事责任追究往往不够有力。

4.提请仲裁机构仲裁

仲裁，是指双方当事人在争议发生之前或之后达成协议，自愿将争议交给仲裁机构作出裁决，争议双方有义务执行该裁决。仲裁裁决具有法律效力，当事人必须履行，否则，权利人可以申请法院强制执行。

5.向人民法院提起诉讼

关于消费者权益争议，当事人可以直接向人民法院起诉，人民法院代表国家对案件行使审判权，依法对争议作出裁决。这种通过国家司法机关解决争议的方式是最具有权威性和强制力的解决方式。

二、承担赔偿责任的主体

1.生产者、销售者、服务者

生产者、销售者、服务者承担侵犯消费者权益的赔偿责任，分为四种情形：

第一，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

第二，消费者或其他受害者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

第三，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

第四，消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务的，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展览会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。

2.变更后的企业

消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

3.营业执照的使用人或持有人

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

4.从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

本章小结

消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法最重要的主体是消费者，而保护的核心是消费者的利益。消费者权益保护法遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则、特别保护原则、国家支持原则、社会监督原则，对处于弱势地位的消费者的合法权益进行倾斜性保护。消费者享有九项权利；经营者须承担八项义务。

思考练习

1.简述消费者安全权的特定含义及其特点。

2.我国《消费者权益保护法》的基本原则有哪些？

3.依照我国《消费者权益保护法》的规定，消费者的自主选择权有哪些内容？

4.我国《消费者权益保护法》规定经营者的义务有哪些？