旅行社运作中的其他几个问题

第四节　旅行社运作中的其他几个问题

一、《国内旅游组团合同》中的保险问题

不论什么版本的旅游合同，都很少谈及保险问题。但是，旅行社与旅游者之间的保险纠纷，近几年的诉讼率、投诉率一直居高不下。之所以旅游保险纠纷频频发生，一个主要原因是各种版本的旅游合同从来都没有对其给予足够的重视，如旅游合同对保险相关条款予以明确规定，这样的纠纷就会大大降低。

发生保险纠纷的原因：

1.险种不合。旅行社发生旅游交通事故，造成旅游者人身伤害、财产损失，旅游者直接要求旅行社赔付，由于大部分旅行社只投保了法定保险旅行社责任保险，而法定保险旅行社责任保险在保险公司理赔时不具备操作性，往往旅行社得不到赔付。对于旅游个人保险，经旅行社推荐后，旅游者自己没有购买，这时纠纷就会自然而然产生。

2.错买保险。旅行社为了规避经营风险，主动为旅游者购买个人保险，但在具体发生保险责任事故时，发现自己买错了保险，造成旅游者以其他理由诉讼旅行社。例如，某旅行社组织一专列，在与出团单位签订旅游合同时，关于保险条款写明是投保每人两份“旅游意外保险”，而实际购买时，旅行社购买的是两份“旅游意外伤害保险”。出团前，旅行社将买好的保险单送给出团单位，该单位没有异议。在团队运行过程中的第三天，一位50多岁患“胃病”的旅游者，一大早发生胃痛，吃自带的药不顶用，找随队医生吃药也不行，到中午时，急送当地医院，两个小时后，该旅游者因心脏病死亡。这事实上是一个非常简单的问题，旅游者家属当时的要求就是要两份保险合计16万元的赔偿，同时出团单位也同意给予一定的补偿，这件事就可以解决。为什么形成诉讼，就是因为当时买错了保险，因为这家保险公司的“旅游意外伤害保险”对于急性病死亡的被保险人是免责的，旅游者家属得不到保险赔付，也找不到追究旅行社买错保险的理由，只好以其他理由将旅行社告上法庭。

分析其买错保险的原因，自然是对保险公司的险种不熟悉所致，似乎旅行社应当承担全部责任。但中国1.4万家旅行社，有多少总经理对“旅游意外保险”和“旅游意外伤害保险”能分得清，有多少保险展业人员能给投保人旅行社或旅游者讲清楚这两个保险险种的区别？对于保险公司，这家的两个险种有很大的区别，而另外一家保险公司对这两个险种是合二为一的。中国目前有五六十家保险公司，让所有旅行社全部了解有关这类险种，事实上是有难度的。所以，对于旅游个人保险，旅行社的义务是推荐旅游者到某保险公司自愿购买旅游者想买的保险险种。

3.承诺不履。旅行社承诺给旅游者购买保险，实际上没有购买而造成的诉讼。

4.不依法签约。《旅行社投保旅行社责任保险规定》在《国内旅游组团合同》中的应用。2001年5月15日，国家旅游局以第14号令发布《旅行社投保旅行社责任保险规定》（以下简称规定）这部部门规章，它依据《旅行社管理条例》的授权，对法定保险旅行社责任保险做了具体的规定。然而，这部对旅行社业具有指导意义的规章，在旅游合同中没有充分体现，以至于在旅游者与旅行社之间产生很大纠纷。

之外还有以下一些其他问题：

1.国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元这个最低标准代表什么意思？

2.旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担责任的问题。

3.旅游者参加旅行社组织的旅游活动，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李、物品问题。

4.旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担责任的问题

5.旅行社应当推荐旅游者购买旅游个人保险问题。

6.部分旅行社在行程报价中，特别是广告中，将旅行社责任保险的保险费含在报价中的问题。

事实上，这些问题都曾经导致过许许多多的纠纷，由于旅行社行业普遍存在的怕出丑问题，使得各家旅行社经常重复着昨天的错误。如把这些案例的经验收集到一个统一规范的旅游合同中，不论从哪个角度看，对中国旅行社行业的发展都是有益的。

关于国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元这个问题，既然是法定保险，当旅行社造成旅游者实际损失超过8万元时，超过的部分，旅行社是否应该不再承担责任？

法定保险与自愿保险最大的区别就是它能尽可能保护受害人得到最大的保障。根据2004年5月1日生效的最高人民法院《人身损害赔偿》的司法解释，仅旅游者的死亡赔偿金一项的最低标准都比8万元高，这就产生一个矛盾，旅行社责任保险的最高限额到底应该是多少。事实上，《道路交通安全法》中的机动车第三者责任保险也存在这个问题，即目前的机动车第三者责任保险一般赔偿限额为5万元，而实际造成的损失都在十多万元甚至更多，这就造成法定保险对受害人保障不足的问题。旅行社到底投保的保险金额是多少为适当，当法律没有明确规定时，旅行社与旅游者能否在旅游合同中去约定？

从另外一个角度讲，国内旅游每人责任赔偿限额是否是旅行社赔偿旅游者的最高限额，因为它是法定保险。

2004年7月1日生效的《道路运输条例》又为中国旅行社行业提出一个问题，那就是第21条，客运经营者在运输过程中造成旅游者人身伤亡、行李毁损的实行赔偿限额问题，该条规定，如旅行社未与客运经营者约定赔偿金额，对于造成运输过程中旅游者死亡的，最高赔付限额为4万元，行李物品赔偿限额不超过800元。事实上，客运经营者是不可能与弱小的旅行社约定高于法定赔偿金额的条款的。这里的问题是旅行社承诺旅游者赔偿责任限额是8万元，而一旦遇到交通事故时，客运经营者只赔偿4万元，那剩余的4万元从哪里来？尽管第36条规定客运经营者应当投保承运人责任险，但这个险种什么时候能出台，保险金额是多少，还是一个未知数。旅行社对于这样的风险又如何来应对？旅行社的合法权益如何来保障？

保险问题已经成为制约中国旅行社行业发展的一个重要因素。

综上所述，《规定》是具有法律效力的，旅行社与旅游者在制定《国内旅游组团合同》时，就应当将以上问题，按照《规定》的要求，写入旅游合同中，明确双方的权利与义务。

二、《团队运行变更卡》的问题

《团队运行变更卡》是《国内旅游组团合同》中不可分割的重要组成部分，目前全国所有旅游合同均没有这一内容。

《团队运行变更卡》是指团队在运行过程中，由于各种原因引起的《旅行社团队运行计划表》内容的变更，书面记载变更内容的卡片。该卡片必须由出团单位的领队或散客代表签名、旅行社导游签名才有效。

团队在实际运行过程中，经常出现交通工具的时间变更，由于交通工具时间的变更又引起团队运行计划表整个行程或部分行程的变更；或者经双方协商一致需增加的各种项目，如增加景点，行程中自理景点必须说明，临时增加的购物项目、临时增加的风味餐等等。组团社由于人数问题不能成团，经与旅游者协商一致的转团的变更，这些实际存在的变更，如不能及时用书面记载下来，非常容易引起旅行社与旅游者之间的纠纷。事实上，大量的旅游者的投诉都是因为旅游行程变更引起的，有的是双方口头约定，事后不承认；有的是双方默认，由于其他原因引发默认事情的变更，最后投诉到旅游局质监所、消费者协会，甚至法庭。

目前，全国正在使用《团队运行变更卡》的30多家旅行社，彻底解决了行程变更的问题，大大降低了旅游者的投诉率。同时，《团队运行变更卡》的使用，使得组团社与地接社的关系也明确起来，使双方的纠纷也大大降低。这是一举两得的好事情。

三、《收据》——事实上的旅游合同

收据——旅行社收取旅游者旅游费用的单据。当旅行社没有与旅游者签订书面合同时，收据将变成旅行社承担无限大责任的旅游合同。成都青旅旅游交通事故案，就是一个最好的例子。

2000年夏天，旅游者宋某等人在向成都青旅缴纳定金后，由成都青旅将其转给成都大运旅行社拼团旅游。在由成都向重庆旅游目的地行使过程中，大运旅行社租用的成都某干休所客车，由于客车右后轮螺栓脱落，客车发生旅游交通安全事故，造成一死多人受伤的重大交通事故，其中宋某受伤最重。当此案进入法律程序后，于2002年8月，重庆法院一审依据成都青旅广告载明的内容和条件，以及成都青旅出具的定金收据，判定旅游合同成立，由成都青旅赔偿宋某各种费用188万元，由成都大运旅行社承担连带责任。

从这个案例看出，由于成都青旅当时没有和旅游者签订书面的旅游合同，所以，法院认定合同成立的依据就是那张定金收据。而且，成都青旅事实上承担的责任远远超过旅游合同约定的责任范围。退一步讲，如成都青旅已经使用国家旅游局2000年《国内旅游组团合同》示范文本，成都青旅是不用承担任何责任的。尽管成都青旅二审时侥幸胜诉，但那张收据如按照合同来设计、管理，这个风险是可以规避的。

为了解决这个问题，有的地方于2001年设计印刷了《旅游费用预收单》锯齿收据，并大量在旅行社中使用，经过几年的完善，《旅游费用预收单》锯齿收据于2004年被国家知识产权局授予外观设计专利，专利号：ZL200430012345.5。

这个收据综合旅行社行业曾经发生的若干个旅游案例，从法律、法规、规章的角度，结合旅行社财务管理的特点设计而成。它是中国旅行社行业第一个应用较广、综合性较强的产品。该收据的主要特点是：（1）像机票一样具有旅游合同之功能，是明确旅行社与旅游者责任的又一合法证据；（2）具备普通收据的所有功能；（3）锯齿发票的金额控制功能；（4）依法纳税的功能，杜绝偷、漏税之可能；（5）旅行社内部管理之功能，特别适用于分社管理、门市部管理、旅行社内部目标责任制管理。

关于旅行社与旅游者之间的关系，除有《国内旅游组团合同》外，还有一个目前被旅行社忽视的一个证据，那就是开具的收据。按照《发票管理办法实施细则》第33条“填开发票的单位和个人必须在发生经营业务确认营业收入时开具发票，未发生经营业务一律不准开具发票”的要求，根据旅行社行业特点，旅行社在收取旅游者预付款时，只能开具旅游费用预收单，而不能开具发票。所以，对旅游费用预收单的管理就显得特别重要。从另一个角度讲，旅游费用预收单在法律上也是一份事实旅游合同，当发生纠纷时，《旅游费用预收单》的内容就会自然指向《国内旅游组团合同》。因此，只有将旅游费用预收单按照旅游合同的要求，严格管理，才能合理规避旅行社这一方面的风险。

四、关于国家旅游局制定的《国内旅游组团合同》示范文本

目前全国正在使用的有许多种版本不同的旅游合同，除国家旅游局的示范文本外，较完善的就数上海旅委与上海工商局联合制定的《国内旅游组团合同》示范文本。据调查，凡是使用国家旅游局旅游合同示范文本的旅行社，发生纠纷时较容易解决，而且对于旅游交通事故的解决，责任明确，既保护了旅行社的合法利益，又能使真正肇事者承担应有的责任，从而最大限度保障旅游者的合法权益。但是国家旅游局的示范文本已试用四年了，一直没有修改过，对于旅行社与旅游者新出现的问题，一直没有完善。例如：《上海市国内旅游合同示范文本》（2004-A版）特别告知第11条：“旅游者不得以服务质量等问题为由，拒绝登机（车、船）或者采取其他措施强迫旅行社接受其提出的要求”等条款，是否应当列入国家旅游局示范文本中？建议国家旅游局尽快出台一套新的《国内旅游组团合同》示范文本，以便于全国的各旅游行政管理部门或旅游者与旅行社参照起草制定适合本地区情况的《国内旅游组团合同》文本。

我们建议，《国内旅游组团合同》不应该定性为包价旅游合同，至少它目前不适合中国的旅游国情，当国家的法律、法规、规章比较完善时，再为其定性也不迟。