旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿

1-1　旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿

案例介绍

在2005年的“十一”旅游黄金周期间，刘某等18人参加了Y市C旅行社组织的“长江三峡豪华游”。根据合同约定，旅游团将乘坐三星级豪华游轮沿长江顺流而下，依次游览白帝城、大三峡、小三峡、小小三峡等各景点，每人交纳旅游费用3 680元。

然而，由于旅行社的行程安排不当，致使旅游团在巫山码头等待8小时之久，且只游览了小三峡的前两个峡，未能游玩包括滴翠峡、小小三峡漂流在内的全程线路。而且由于游轮经过长江著名景点之一的西陵峡时已近午夜，错过了宝贵的赏景时机。刘某等游客极为扫兴，于是以旅行社擅自减少旅游项目为由，向Y市旅游质量监督管理所投诉，要求C旅行社赔偿其经济损失。

接到旅游质量监督管理所转来的刘某等人的投诉后，C旅行社作了如下辩解：

（1）国庆期间小三峡游客骤增，致使团队无法按时乘坐小船进峡游览。

（2）时值小三峡枯水季节，影响游船正常行驶，时间上来不及游览小三峡全线。

（3）游览小三峡超过预定时间，旅游团队返程时间推后，所以夜过西陵峡。整个旅游行程未能按原定计划实现，系由景点爆满、游轮误点等客观原因造成，并非旅行社故意行为，因此旅行社不承担经济赔偿责任。

Y市旅游质量监督管理所对双方当事人进行了调解。经过协商，双方在Y市旅游质量监督管理所的主持下，达成了调解协议：C旅行社赔偿投诉人合同中未游览景点费用及精神补偿每人160元，刘某等人撤回投诉。

（李红）

案例分析

本案中旅游行程未达到合同标准，主要为旅游景区客观情况所造成。“长江三峡游”这一热门旅游线路在国庆期间游客爆满是可以预知的。C旅行社未对旅游者给予事先说明及采取预防措施，旅游行程调整不当，造成投诉人未游览小小三峡和西陵峡两处主要旅游景点。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第二条规定，C旅行社应对因其过失未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经济损失承担相应赔偿责任。

（李红）

案例思考

1．由于外界客观因素而中断或变更旅游行程时，旅行社应及时采取哪些措施？

2．旅行社在经营管理中该怎样应对旅游产品具有明显季节性的特点？

3．本案例对旅行社的经营者有何启示？

（汪爽）