巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失

1-13　巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失

案例介绍

2003年7月，J市的G旅行社联合当地一家报社推出了“鹊桥之旅”的旅游活动。该旅行社在报纸上所刊登的广告宣称：为了帮助大龄未婚青年人找到理想的伴侣，实现其“愿天下有情人皆成眷属”的愿望，旅行社与报社联合设计和开发了这个旅游项目。根据旅游计划，旅行社将组织大约各100名年龄在28～35岁之间的男女青年，分3次前往邻省著名的旅游胜地游览参观，每次将组织3场篝火晚会，邀请两位著名歌星到场助兴。G旅行社将每次活动的时间定为5天，包括白天的游览活动和晚上的交谊活动及篝火晚会，每名参加此次活动的游客须交纳1 200元。

然而，“鹊桥之旅”进行得并不像其开发者想象的那样顺利和成功。当G旅行社派出的旅游大轿车载着第一批30名游客前往旅游目的地的前一天夜里，旅游目的地下起了瓢泼大雨，并引发了山洪，将进入景区的道路冲毁。为此，在征得游客同意的情况下，G旅行社不得不临时决定将旅游目的地改为一处名气较小的风景区。另外，在篝火晚会上，G旅行社在广告中承诺的两名影视明星，却只有一个人到场，另外一人以身体欠佳为由没有露面。这些情况导致了一些游客的不满。

回到J市后，吴某等18名游客来到J市旅游质量监督管理所投诉，认为G旅行社没有全部兑现关于两名影视明星到场助兴的承诺，是对游客的欺诈行为。另外，G旅行社更改旅游目的地属于违约行为。为此，他们要求旅游质量监督管理所裁决G旅行社作出书面道歉，并双倍赔偿全部旅游费用，即赔偿每人2 400元。

J市旅游质量监督管理所接到投诉后，对此案进行了调查核实。在事实清楚、证据充分、责任明确的基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，对该投诉作出了如下处理：

（1）责令G旅行社向吴某等18名旅游者作出书面赔礼道歉。

（2）补偿吴某等18名游客因影视明星未能全部到场的损失每人150元。

（3）G旅行社更改旅游目的地系因不可抗力所造成，且该旅行社已经在征得游客同意下用另一处旅游目的地替代，没有给游客造成损失，故对于游客关于G旅行社更改旅游目的地造成损失及赔偿的要求不予支持。

（梁智）

案例分析

旅行社在设计和开发旅游产品时，应充分估计到可能发生的各种风险，并做好相应的处理预案。当旅游活动中出现意想不到的困难时，作为旅行社的经营者必须能够处变不惊，本着遵守合同，维护旅游者合法权益的原则，按照处理预案及时妥善地调整旅游计划。然而，旅行社作为经营旅游业务的企业，其所应承担的责任不应是无限的，对于不可抗力造成的旅游合同更改，旅行社不应承担责任。如果在旅游活动中发生损害旅游者合法权益的事，旅行社应根据旅游合同的约定对旅游者进行相应的赔偿。但是，如果旅行社能够积极采取措施减轻损害，则其所须承担的赔偿责任亦应适当减轻。

在本案例中，旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后，本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游合同执行不力，损害了旅游者的合法权益，所以该旅行社不仅应当退还所收取的旅行费用，还应当承担由此产生的违约责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

（梁智）

案例思考

1．案例中的教训对旅行社的经营者有什么启示？

2．正如案例中旅游合同的执行会受到多方面因素的影响，很多时候是旅行社无法预见和控制的。若你是旅行社的经营者，如何将这种不可靠性降到最低以保证旅游活动的顺利进行？

3．当游客对旅游服务出现不满情绪时，导游服务人员该采取什么样的措施防止矛盾的升级（如投诉、诉诸法律等）？

（汪爽）