导游擅自离团，司机乘机宰客

2-1　导游擅自离团，司机乘机宰客

案例介绍

2004年9月，J省H市游客张某向N省旅游质量监督管理所投诉称：2004年8月1～3日，张某一家三口参加了N省B旅行社组织的散客团，前往M草原、Q市、L市、X镇三日游，同行的还有来自韩国的一家四口，共7人组成了一个散客团。B旅行社派遣的导游员云某在第一天的旅游活动结束后，便借口有事，中途离团，将游客托付给旅行车司机王某照料。在此后的两天里，所有旅游活动都由司机王某一手操办。由于王某采取了欺骗手段，造成张某一家支付了一大笔不应支付的冤枉钱，主要包括：

（1）在X镇看婚礼演出。在游客不知情的情况下，司机王某事先购买了门票，并强行要求游客付费。张某一家被迫付给王某300元（张某的7岁儿子也被迫付全费）。游客事后认为该演出十分无聊。

（2）在X镇的餐费。司机王某故意向游客们隐瞒镇上有自助餐厅且每人只需花费25元餐费的事实，将游客们带到一家小餐馆，每人收费50元。该餐馆的饭菜质量很差，而且菜量很小。这样，张某一家又多支付了75元。

（3）从X镇到Q市的车费。由于游客游览完X镇后，就要与同车的韩国客人分手，事先说好，由王某联系车送张某一家回Q市，费用由旅行社承担（张某一家已经预先支付了600元车费）。但是，王某以车上没有座位为由，联系了一辆中型客车，让张某另行付给中型客车司机车费150元。由于当时天色已晚，而且第二天还要赶乘飞机，张某没有办法，只好付款。

张某对B旅行社的所作所为十分失望。当初他之所以选择该旅行社，是因为他认为这家旅行社在旅游市场上的声誉较好。然而，由于导游员擅自离团，司机恶意欺骗，导致张某一家不仅没有玩好，还多花了一笔冤枉钱。于是，张某向N省旅游质量监督管理所投诉。

B旅行社负责人在接到张某的投诉后，立即与其联系，再次详细了解事情的经过，并表示一定要认真调查和严肃处理。经过调查，旅行社认为张某所投诉的问题基本属实，于是，该旅行社的领导打长途电话向张某道歉，不仅退回多收的费用，而且按照国家旅游局的相关规定，承担导游员擅自离团的责任，向游客赔偿了一定数额的违约金。张某表示满意，撤回了投诉。

（刘宏飞）

案例分析

导游员在接团过程中擅自离团，司机乘机宰客，从而引起游客的不满和投诉。这一旅游责任事故看似由于个别导游员的职业素质不高，司机个人品德较差所造成的，但实际上却折射出B旅行社经营者在旅游接待管理上存在着严重的不足。无论是导游员还是司机，他们都是由旅行社委派的、负责接待游客的旅行社工作人员，对外代表着旅行社的整体形象。因此，旅行社应建立一套行之有效的旅游接待管理制度，在旅游接待人员的招聘、培训、委派、实地监控等环节上把好关，减少或杜绝由旅游接待人员自身原因造成的旅游接待事故，维护游客的合法权益，提高旅行社在旅游市场上的知名度和美誉度，使旅行社能够获得可持续性的发展。

B旅行社的领导在接待游客的投诉后，能够引起高度重视，迅速采取措施同游客进行沟通，并妥善地解决了游客投诉的问题，取得了游客的谅解，反映出该旅行社的经营者具有良好的危机公关意识和对游客负责的态度，这是值得肯定的，也是每一个旅行社经营者在遇到旅游投诉时所应采取的态度和方法。

（梁智）

案例思考

1．你认为导致此次投诉的最终原因是什么？

2．请你对B旅行社的领导的工作表现作出评价。

3．本案例对旅行社建立旅游接待管理制度有何启示？

（汪爽）