导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失

2-4　导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失

案例介绍

W市的耿某一家三口于7月29日参加了D旅行社组织的“大连、旅顺、金石滩四日游”。旅游日程表上排得满满的，安排有白玉山景区、博物苑景区、金石滩景区等大大小小20多个景点、参观点。一路游来，到第三天应该游览金石滩景区了，可是地接社导游员于某非常热情地向大家推荐旅游日程上未包含的海上快艇自费项目，引起了该团队中好几个孩子的兴趣。为满足孩子的要求，家长们只好陪着上了快艇。当时，全陪导游秦某也未加阻止。这一下耽误了一个多小时，距离乘船返回W市的时间很紧张，只匆匆游览了金石滩景区的三四个参观点。

在返程的船上，耿某等游客拿出旅游日程仔细算了一下，金石滩景区内还有金石园、赏石馆、天趣园、黄金海岸、西部高尔夫球场、海研所等景点、参观点没有游览，感到非常遗憾。回到W市后，耿某便找到D旅行社要求赔偿。D旅行社辩称，原行程中没有安排游客乘快艇，是当地导游人员所为，而且游客当时也接受了。所以，为此耽误的游览时间和没能游览全部预定景点与组团旅行社无关，D旅行社不能给予赔偿。话不投机，耿某等人便离开D旅行社，径直到W市旅游质量监督管理所投诉。

W市旅游质量监督管理所在接到耿某等人的投诉后，随即展开调查，并很快确认耿某等人所投诉的事实基本属实。根据《旅行社管理条例》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等相关规定，W市旅游质量监督管理所作出如下裁决：

（1）导游员违反合同约定，擅自增加娱乐项目，旅行社承担旅游者的全部费用。考虑到导游并非强迫游客参加，而游客也认可了合同之外的推荐项目，耽误了其他景点的游览，游客也负有一定责任。

（2）D旅行社为该团委派的全陪导游员秦某，有监督接待计划实施、履行合同约定的职责。即使游客同意改变行程增加娱乐项目，全陪导游也应及时讲清由此引起的耽误其他景点游览的后果，必须明确责任。该全陪导游没有履行好自己的职责，旅行社为此应承担相应（游客未能游览部分景点）的赔偿责任。

（3）D旅行社退还耿某等人未游览的景点门票65元。

在接到W市旅游质量监督管理所的裁决后，D旅行社通知耿某等人，退还相关的费用。耿某等人在收到D旅行社的赔偿后，向W市旅游质量监督管理所撤回投诉。

（梁智）

案例分析

地方导游员不适当地向游客推荐自费项目，是引起游客与旅行社之间产生纠纷乃至投诉的常见原因之一。地方导游员向游客推荐当地的一些自费项目的目的不一。有些导游员出于热心，想让游客观赏到更多的景点或参加更多的节目，其初衷并无不妥。但是，一些导游员或因缺乏经验而考虑不周，或因试图满足部分游客的愿望而忽略了既定旅游活动日程，导致游客既没有享受到旅游合同中规定的全部旅游服务项目，又增加了游客的开支，并可能引起不愿意更改活动日程的游客的不满，损害一部分游客的利益。还有一些地方导游员，出于谋取回扣等不正当目的，诱导或胁迫游客参加自费项目，其行为已违反国家的相关规定，应受到严厉惩处。

全程导游员作为组团社的代表，肩负着监督旅游计划的实施、维护游客利益的重任，在地方导游员擅自更改旅游活动日程，任意增删旅游项目的情况下，理应挺身而出加以制止。在此次旅游活动中，当地方导游员擅自变更日程时，D旅行社的全程导游员秦某一言不发，袖手旁观，是一种严重的失职行为，应予以批评和处分。D旅行社应为其选派的全程导游员的失职行为及由此给游客利益造成的损失承担相应的赔偿责任。

（梁智）

案例思考

1．旅行社是否应该严禁导游人员推荐任何旅游计划中未包含的自费项目的行为，为什么？

2．结合案例谈谈导游人员实施旅游计划的原则。

3．什么情况下，导游人员可以修改旅游计划？

（汪爽）