导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益

2-6　导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益

案例介绍

2005年3月17日，N省Q市的杨某等21人参加该省W国际旅行社组织的H国、T国八日游活动。临行前，游客与旅行社签订了旅游合同。但是在旅游期间，出现了很多没有按合同规定进行的活动。更为甚者，在旅游过程中，H国的导游和T国的导游对游客有强买强卖、侮辱、谩骂、恐吓等行为。

2005年3月17日，旅游团从Q市出发，10点50分到达G市机场，来自S市的地陪接团并带领游客乘巴士赴S市通关。但不知何故，司机与地陪在途中发生争执，并且愈吵愈烈，甚至准备大打出手。车上的游客惊恐万分，感到人身安全将受到威胁。在游客们不停的劝说下，双方的争执总算平息。因此，旅游活动一开始，游客就觉得很不愉快。

3月17日，旅游团起程赴H国，并于第二天正式开始了合同中所规定的旅程。然而，在旅游活动中，H国的地陪大幅度地缩短了在景点游览的时间，而把购物的时间安排得很长。地陪不停地将游客带进一家又一家的珠宝店和名表店，诱导游客购买。尽管不少的游客买了珠宝和名表，但是地陪仍不满足。在一家珠宝店里，地陪认为游客们购买珠宝所花费的钱没有达到她的预期，便大发脾气，不停地用粤语对游客进行谩骂和侮辱，甚至把游客关在珠宝店里不让离开。游客们被她关在这家珠宝店里达3小时之久，因而耽误了后来的游览项目。

3月18日晚，游客离开H国前往T国，并于3月19日在T国开始了爱心消费游（游客在旅游前每人交纳了500元爱心消费和120元导游小费）。在游客前往游览胜地——PT海滩的路途中，T国导游员强制推销行程以外的3个自费项目，共计3 000元。当游客提出先游览已交过费的规定项目，然后再决定是否参加导游员推销的自费项目时，导游员蛮横地要求游客必须参加这些项目，并威胁说，如果游客不先参加他所推荐的自费项目，他便要停止游客的游览活动。当导游员见游客们仍不肯就范，便让司机将汽车停在途中，并把游客赶下车，让游客在荒郊野外曝晒了4个多小时（当时T国温度高达38℃左右）。导游员还扬言，如果游客再不答应先参加自费项目，他就不给游客安排饭店和餐食。

在此情况下，W国际旅行社委派的领队赵某始终一言不发，袖手旁观。游客被T国的导游员粗暴蛮横的态度和赵某的不负责任的行为激怒了，要求赵某立即同W国际旅行社的领导联系，并准备口头投诉赵某。见到众怒难犯，赵某被迫同导游员协商，最后以赵某说服游客保证随后参加导游员推荐的自费项目为条件，导游员允许游客上车，先去游览合同中规定的项目。经过长时间的野外曝晒，不少游客出现了程度不同的中暑症状。上车后，导游员继续谩骂和侮辱游客，对他们进行人身攻击。在旅游景点里，导游员不做任何讲解，让游客自己去观看，并压缩游览的时间，以便留出足够的时间，带游客去参加自费项目。由于远在异国他乡，为了人身安全，游客被迫花钱参加了导游员推销的自费项目。

回国后，游客们认为，W国际旅行社选择了不合格的地接社和导游员，其委派的领队也严重失职，使他们的合法权益受到严重损害。为此，杨某等9名游客向N省旅游质量监督管理所投诉W国际旅行社，要求W国际旅行社按照旅游合同的规定，退还旅游费用的10%，并赔偿每名游客精神损失2 000元。

W国际旅行社在接到省质量监督管理所转来的投诉信后，立即与杨某等人进行联系，倾听他们的意见，并进行了认真调查。经调查，W国际旅行社确认游客们反映的问题基本属实，旅行社应承担主要责任。经双方协商，达成解决方案：旅行社诚恳地向游客道歉；退还杨某等人每人团款2 000元作为经济补偿；双方今后不再就此事提出异议。

（刘宏飞）

案例分析

出境旅游是近十几年来在我国发展较快的一项旅行社业务，也是目前市场增长率较高的旅游产品。随着国民经济的不断发展，将会有更多的中国公民通过旅行社到境外进行观光、度假等旅游活动。出境旅游市场的不断扩大，一方面为中国的旅游者提供了更多的旅游产品，进一步满足了旅游者出境旅游的需要；另一方面也给中国的旅行社提供了新的市场机会和利润空间。

然而，近年来，少数旅行社没有珍惜这种难得的发展机遇，而是贪图蝇头小利，在旅游目的地选择一些不负责任的地接社或导游员为游客提供服务。由于这些地接社或导游员的服务态度差，所提供的服务产品往往难以令游客满意，甚至可能损害游客的合法权益，从而导致一些游客产生反感甚至投诉。在本案例中，S市地接社的司机和导游员打架、H国导游员强迫游客购物、T国导游员在强迫游客参加自费项目未果的情况下，竟然将游客置于野外曝晒。这些行为不仅严重地损害了游客的合法权益，也给组团社招来了游客的投诉和索赔。另外，组团社应选派职业道德和责任心强的人担任领队，像赵某这样缺乏责任心的人是绝对不能够承担此任的。事实上，在很大程度上，领队赵某的姑息放任态度助长了境外导游员的种种劣行。

尽管W国际旅行社在接到游客的投诉后能够妥善地进行处理，但是终究给游客和旅行社都造成了一定程度的物质和精神损失，也给旅行社的声誉造成了一定的负面影响。作为旅行社的经营者应从中吸取教训，切勿贪一时的便宜，给旅游接待活动造成隐患。

（梁智）

案例思考

1．本案例中对旅行社管理者在合作伙伴的选择和管理方面有什么启示？

2．分析W国际旅行社的海外领队赵某的工作失误之处，并谈谈海外领队的工作职责和范围。

3．对于旅行社不能直接控制的环节，即旅游供应单位（如案例中的地接社）提供的服务质量，旅行社该采用什么策略来确保呢？

（汪爽）