导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然

2-7　导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然

案例介绍

2006年7月20日，T市居民夏某等7人在Z旅行社的门市部报名参加了由该社组织的“乐岛二日游”旅游团，并于7月22日早晨5点40分到达集合地点。他们乘坐的旅游客车为2号车，旁边还有一辆标着1号的旅游客车。导游员告诉大家要和1号车的游客一起出发，并要求游客按照事先发给的座位号依次上车。然而，由于个别座位号靠前的游客迟到，造成他们这些座位号靠后的游客在车下站立等候了半个小时，引起他们的不满。

6点20分左右，2号车和1号车一起发车，前往旅游目的地——乐岛。汽车启动后，2号车上的导游员高某先是向游客们自我吹嘘了一阵，又许诺先到沙雕大世界活动两个小时，然后去乐岛玩一个下午。在致完欢迎词后，高某就缄口不言了。游客们遇到了一个“哑巴”导游，心里当然不大高兴，但考虑到旅游活动刚刚开始，不愿意找麻烦，就没有流露出来。

当汽车在到达高速公路的一个服务区停车休息时，游客们要求导游员高某介绍一下乐岛的情况和沙雕的情况。高某答应了。但是在车再次开上高速公路后，他并没有履行承诺。游客们心里都感到不满意。10点30分，汽车到达沙雕大世界。高某在车上宣布将在那里游览2个小时。然而，当大家下车后，1号车的导游员告诉高某，1号车的游客只在那里停留1个半小时。于是，高某立刻改变主意，宣布2号车的游客也在那里停留1个半小时。游客们见高某言而无信，心中十分不悦。

沙雕大世界所在的海滨距离停车场往返需要半个小时。由于时间紧迫，高某在下车后径直带大家去坐滑行索道。当大家到达那里时，才知道每人需要另行交纳20元的索道费。游客们尽管不情愿，但是考虑到初来乍到，不愿意因为20元钱破坏游玩的好心情，只好违心地交了钱。

等到游客们交了钱坐上索道后，导游员高某便不见了踪影。游客们只好自己在海滩上闲逛，并按照导游员的要求在12点返回车上。旅游团按照日程乘车前往乐岛。途中，导游员高某仍没有作任何讲解。当汽车到达乐岛的停车场后，司机将车停好并关闭了空调。此时，高某拦在车门口，不让司机打开车门，手里拿着一张宣传广告，给游客念门票的内容。当时是下午2点多，艳阳高照，汽车里又闷又热，大家急着下车，没有心情听高某的介绍，局面十分混乱。有的游客提出要去游泳。高某告诉大家，可以游泳，但是要自费。她建议大家第二天再去游泳，先到公园里观赏动物表演，并告诉大家要在晚上8点50分前返回停车场。

由于旅行社和公园之间的沟通不畅，导致游客们在公园的检票口前，头顶烈日站了30分钟后才获准入园。当游客们进入公园后，发现公园的告示牌上说明旅游合同中注明的赠送篝火晚会是在晚上9点开始。这样，游客们就无法观赏篝火晚会了。他们在园中碰巧遇到了一下车便脱离旅游团队的高某，马上提出疑问。高某回答说，因为公园在晚上9点静园，游客必须离开公园。另外，篝火晚会的秩序不好，经常出事，为了大家的安全，她才决定让大家在8点50分前返回停车场。游客们对于这种明显的欺骗性回答十分不满，特别是旅行社在其广告和旅游合同中都将篝火晚会作为一个卖点。如果篝火晚会真的像高某所说的那样“不安全”，旅行社事先不告诉游客，还将其列为一个卖点，不是在有意欺骗游客吗？当天晚上9点，游客们到达停车场登车时，发现公园内依旧灯火通明，根本没有静园的迹象。

当游客到达饭店时，已经是21点45分了，大家累了一天后，都急切地盼望早点进入客房休息。但是，由于旅行社事先没有与饭店方面沟通好，结果饭店前台的接待人员称没有为该团准备足够的客房。经过联系，大家到了22点45分才入住客房。按照饭店的规定，23点后便要停止向客房供应热水。结果，很多游客没有能够洗上热水澡，便拖着疲倦的身体入睡。

第二天，导游员高某将游客领到停车场后，便不见了踪影。结果，游客只好向路人打听前往海滨的路。

返程后，夏某等人向T市旅游质量监督管理所投诉，要求Z旅行社：

（1）退还乐岛门票费用及合同中约定的导游服务费用。

（2）核实导游员高某是否具有导游资格。

T市旅游质量监督管理所接到夏某等人的投诉后，立即与Z旅行社进行联系。经调解，Z旅行社与夏某等人达成和解协议：第一，导游员高某虽然具有导游资格，但是由于其恶劣的接待服务，给游客造成了不良印象，损害了游客的合法权益。对此，Z旅行社向夏某等人道歉。第二，Z旅行社向夏某等人退还乐岛门票费及导游服务费，共计赔偿每人80元，夏某等人承诺不再就此事向有关方面提出进一步的赔偿要求。

（梁智）

案例分析

导游服务是旅行社接待服务的重要组成部分，也是旅游者从旅行社购买的产品的最终消费过程。作为旅游接待服务的直接提供者和旅游接待计划的执行者，导游员在旅游接待过程中的表现直接影响旅游接待服务的质量和旅游合同的圆满完成。因此，旅行社在招聘导游员时应十分慎重，不仅要查验应聘者是否具有导游资格证，还应对其从业的经历进行调查，淘汰那些职业素质差、缺乏敬业精神和服务技能的人员。在完成招聘后，旅行社还应在导游员开始接待旅游团之前，对其进行岗前培训，提高其业务素质和责任心。如果发现个别导游员的素质太差，不能胜任旅游接待工作，则应坚决予以解聘。

本案例中的高某是一个职业道德很差的导游员。Z旅行社聘用高某这样的导游员，既说明其人力资源开发工作中存在着缺陷，也表明其旅游接待管理工作存在瑕疵。

除了导游员高某的不称职之外，Z旅行社在旅游服务采购方面也存在较大的缺陷。由于旅行社事先未能与公园进行沟通，造成游客们在烈日下曝晒，并且由于在公园门口耽搁了较多的时间，使得游客无法参加旅游合同中规定的篝火晚会，造成旅行社违约。另外，旅行社的旅游服务采购部门没有与饭店沟通好，导致饭店没有给游客提供足够的客房；游客最终住进客房后，却没能洗上热水澡以消除白天的疲劳。这也是导致游客不满和投诉的一个重要因素。由此可见，旅行社的旅游服务采购人员必须具有高度的责任心和细致的工作作风，认真按照旅游合同的要求，关注每一个细节，落实每一个环节，以保证旅游活动的顺利进行。

（梁智）

案例思考

1．旅行社在招聘或雇用导游员时，应注重考虑其哪些方面的素质？

2．结合案例谈谈导游人员的工作职责。

3．结合案例谈谈旅行社服务体系的构成和其中各个要素之间的关系。

（汪爽）