揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争

3-5　揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争

案例介绍

2005年“五一”黄金周期间，W市王某等13名旅游者乘坐H市G游船公司的游轮游览长江三峡。该公司的售票点在销售宣传时说：“在Y市至H市段，可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等6个旅游景点，船上住宿三等舱为6～8人/间，配有空调和彩电。”

然而，实际上游客住的是10人/间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。在整个旅途过程中，只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点（岳阳楼）也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还25元人民币的景点门票费作为补偿。

旅游者一致认为，在“五一”期间挤出宝贵时间，并每人花费570元，慕名而来游览长江三峡，实际上却在船上熬过了3天4夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是25元远远不能弥补的。游船公司的虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名向当地的旅游质量监督管理所进行投诉。

旅游质量监督管理所经调查核实认为，被诉方游船公司售票人员在宣传中夸大其词、误导旅客，虚假宣传，致使游客享受不到应有的服务，合法权益受到侵害。因此，旅游质量监督管理所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整改。责成公司领导亲自带队前往W市向王某等人赔礼道歉，以求得游客谅解。根据双方协商，达成了如下补偿协议：

（1）游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。

（2）船费由游船公司承担，其他费用由投诉人自行负担。投诉人对处理结果表示满意。

（李红）

案例分析

通过对本案例的分析，可以看出，G游船公司在招揽游客的过程中，违反诚信为本的原则，利用虚假的广告宣传，欺骗游客前往游览，途中却毁约弃诺，任意缩减旅游项目，严重地损害了游客的合法权益，从而激起游客的极大不满，导致游客向旅游质量监督管理所投诉。该公司的这种背信弃义的做法，不仅侵害了旅游者的利益，也造成了自己的经济利益和市场声誉的损失。

G游船公司的错误行为，应引起旅游交通企业经营者的高度重视，并从中吸取教训。只有坚持以诚为本，信守承诺，向旅游者提供优质的服务产品，才能获得企业的经济利益，树立企业的市场形象，提升企业的品牌。

（李红）

案例思考

1．旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等是否具有法律效力？

2．虚假广告会对游客心理造成怎样的不良影响？

3．旅行社该如何开展有效的广告营销策略？

（汪爽）