3-6 司机鲁莽驾驶，游客不幸受伤
案例介绍
2006年6月，N省某高校与该省J市的Q旅行社签订了一份暑期国内旅游合同，委托Q旅行社组织该校62名教职工在暑假期间前往南方D省进行为期8天的旅游活动。
2006年7月中旬，旅行团按期出发乘飞机前往D省。Q旅行社委派谢某为全程导游，并为旅游团选择了D省颇负盛名的S旅行社作为地接社，承担旅游团在该省旅游期间的全部旅游接待任务。S旅行社派出的导游员小马是一位毕业于某高校旅游系的学生，已经在该旅行社从事3年的导游工作，具有较高的职业素质和敬业精神，工作十分主动，待客非常热情。经过了数天的接触，大家对小马的工作十分满意，也对Q旅行社的旅游安排称许有加。整个旅游活动似乎将会圆满完成。
然而，在旅游活动的第五天早上，游客们像往常一样按时登上旅游车准备前往一个位于山区的景点游览。他们发现旅游车的驾驶员老刘没有来，坐在驾驶员座位上的是一名年轻的司机。小马向游客们解释说，老刘因家里有事，向旅游汽车公司请假，公司领导改派司机小万为大家驾车服务。
年轻的司机小万在向游客们致意后，便开始驾车向旅游景点进发。一路上，小万全神贯注地驾驶着汽车在公路上行驶，驾驶技术娴熟。但是，细心的游客发现，小万的好胜心比较强。每当有汽车超过他所驾驶的汽车时，小万都会不自主地嘟囔一下，然后就加大油门，想方设法超过刚才的车辆。一位好心的游客善意地提醒小万不要开斗气车，小万虽然礼貌地答应下来，但是在行动上却依然我行我素。地接社导游员小马安慰游客说，小万虽然年轻，但是驾驶技术非常好，不会有问题的，请大家放心。
当汽车进入山区后，道路开始变得较窄，小万仍旧保持原先的车速。当有一辆汽车超过后，小万立即加大油门，在山路上奋起直追，不料在公路的一个转弯处迎面开来了一辆大型货车。为了躲避对面的汽车，小万尽力将方向盘转到右侧，避免了与对面汽车的迎头相撞。但是，在两车相会的一刹那，货车还是与旅游汽车发生了侧面剐蹭，造成坐在汽车左侧的游客张某面部受伤。经当地公安交通管理部门勘测后认定，旅游大客车因违反操作规程造成交通事故，负交通事故的主要责任；货车的车速过快，也是造成此次事故的原因，负交通事故的次要责任。
事故发生后，地接社导游员小马和全程导游员谢某立即设法将张某送往附近医院进行抢救。经过一段时间的治疗，张某伤愈出院。然而，张某的面部留下了较大面积的损毁，左眼闭合困难。经司法鉴定，张某的伤残等级为十级伤残。
回到J市后，张某向Q旅行社投诉，要求赔偿5万元人民币。Q旅行社对张某在旅游期间不幸遭遇车祸受伤表示同情，但认为造成此次车祸的直接原因是当地旅游汽车公司委派的司机小万违反交通规则，开斗气车，应承担主要责任；地接社的导游员小马未能及时有效地劝阻司机的鲁莽行为亦应承担相应的责任；Q旅行社只是组团社，所提供的旅游服务没有出现失误，其导游员谢某只是监督旅游计划的顺利实施和沿途照料游客的生活起居，没有能力监督司机的行为，因此，该旅行社不应承担赔偿责任。Q旅行社质量监督部经理建议张某向D省的旅游汽车公司和S旅行社交涉赔偿事宜。张某不接受Q旅行社的解释和建议，认为应由Q旅行社承担此次事故的赔偿责任。由于双方未能达成协议，张某于是将Q旅行社告上法庭。
法庭经过审理认为，Q旅行社作为组团社，应该忠实地履行旅游合同，保证旅游者的人身和财产安全。此次张某作为Q旅行社接待的游客，在旅游过程中遭遇车祸，并造成伤残，表明Q旅行社存在着违约行为，应予以适当的赔偿。据此，法庭判决Q旅行社赔偿张某医药费、误工费、住院伙食费等共计2.2万元。
（梁智）
案例分析
在旅游服务中保障旅游者人身、财物安全，是旅行社的法定责任，也是旅行社服务质量的具体体现。旅行社应本着“游客至上”、“安全第一”的原则，采取必要措施防范各种旅游安全事故的发生。因此，旅行社应选择那些服务质量高、安全意识强的人员为旅游者提供优质的接待服务。
在本案例中，造成事故的直接原因是司机小万违反安全行车制度，置众多游客的生命财产于不顾，为了满足个人的虚荣心，在公路上开“斗气车”、“英雄车”，结果酿成交通事故，造成游客受伤。然而，当司机小万驾车在公路上超速行驶时，无论是组团社Q旅行社委派的全程陪同还是地接社S旅行社派遣的地方陪同小马都没有加以劝阻和制止，反映出他们的旅游交通安全意识十分薄弱，暴露出Q旅行社和S旅行社在员工的安全教育方面存在一定的不足。因此，这两家旅行社对于此次旅游交通事故难辞其咎。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。如果张某以合同违约为由投诉或起诉，则应由与其存在合同关系的Q旅行社承担违约责任。如果张某以侵权为由投诉或起诉，则应由造成张某受伤的旅游汽车公司进行赔偿。在本案例中，张某以违约为由投诉，所以应由Q旅行社首先作出赔偿。然后，Q旅行社可根据其与S旅行社之间的合同约定向后者追偿损失。而S旅行社则可按照其与旅游汽车公司之间的合同，要求旅游汽车公司赔偿。
（梁智）
案例思考
1．为什么保护游客在旅游过程中的人身、财产安全并没有写在旅游合同中，但旅行社却必须承担这个责任？
2．旅行社该如何预防旅游交通安全事故的发生？
3．为什么导游人员有义务监督其他旅游服务人员，如本案例中司机的服务行为？
（汪爽）
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