饭店违承诺，游客受罪多

6-1　饭店违承诺，游客受罪多

案例介绍

2006年7月15日，H市居民刘某夫妇携子参加该市的M旅行社组织的暑期海滨五日游活动。根据旅行社提供的活动日程，游客将在Y市、P市、W市3个海滨城市游览观光。在Y市和P市停留期间，游客们过得比较惬意，对于旅行社的安排及导游员的接待服务颇感满意。但是，当他们来到W市后情况却急转直下。首先，M旅行社为游客们预订的二星级饭店已被饭店方面擅自转给了另一家旅行社的游客。为了解决游客的住宿问题，M旅行社赶紧联系别处，好不容易在郊外找到了一家自称是相当于二星级的饭店。为此耽误了两个多小时，到晚上10点半游客才进入房间。

刘某一家被安排在一间加了一张儿童床的标准间客房。入住后，刘某的爱人发现客房卫生间供淋浴的水不热，无法洗澡；房间里的空调陈旧，且发出很大的噪声。由于当时正值暑期，天气炎热，如果不打开窗户且不开空调，房间里便会非常闷热；如果打开窗户又有蚊虫骚扰。这些情况使得他们难以入睡。为此，刘某找到饭店前台的接待人员，要求解决这些问题，或为他们调换房间。饭店前台的接待人员回答，该饭店使用的是太阳能热水器，因刘某所在的旅游团入住的时间较晚，热水已被饭店里早来的客人用了，因此，当天晚上无法再提供热水。另外，饭店所有的客房均已住满，也无法为他们调换客房。刘某又向导游员求助。导游员则表示他已经为解决旅游团的住宿问题尽了最大努力，面对眼下的困难，他也无能为力了。

无奈之下，刘某一家只好在这间闷热的客房里熬了一宿。第二天游览时，一家三口都因头天晚上没有睡好，感到头昏脑涨，失去了在景区游览的兴致，没有很好地欣赏当地美丽的风光，带着深深的遗憾回到了H市。

3天后，刘某以M旅行社为他们在W市安排的饭店服务设施没有达到旅游合同的约定标准为由，向该旅行社投诉，要求给予赔偿。

M旅行社认为，旅行社确实为旅游团预订了旅游合同上所规定的旅游饭店。但是，W市的饭店擅自将旅行社预订的客房转给了其他旅行社，造成了游客无法按照事先的约定入住饭店的局面。M旅行社及其接待人员在旅游旺季旅游住宿设施供不应求的情况下，从维护游客利益的角度出发，及时采取了补救措施，克服了巨大困难，在很短的时间里为游客联系到另一家饭店住宿，已经尽到了责任。因此，旅行社不应为W市饭店的违约行为承担赔偿责任。该旅行社负责处理游客投诉的张经理建议刘某直接向W市的饭店投诉并提出赔偿要求，还表示该旅行社愿意从中予以协助。然而，刘某却坚持旅游合同是他与M旅行社签订的，因此M旅行社应负责赔偿其损失。至于W市饭店违约的问题，是该饭店与M旅行社之间的合同纠纷，刘某认为与他无关。由于无法达成协议，刘某遂向当地的旅游质量监督管理所投诉。

H市旅游质量监督管理所经过调查认为，刘某投诉的情况属实。M旅行社与游客刘某一家所签订的旅游合同确系双方意思的真实表达，是一份有效的合同。因此，双方都应遵守合同上规定的各自义务。虽然W市投宿的饭店设施不符合合同上规定的标准并非M旅行社的主观故意所为，但毕竟违反了旅行社在旅游合同上关于饭店设施标准的承诺，给游客造成了一定损失。所以，M旅行社应承担相应的赔偿责任。据此，旅游质量监督管理所裁定：M旅行社退还饭店房价的差价，并赔偿刘某差额20%的违约金。

（梁智）

案例分析

在本案例中，从表面上看，M旅行社未能提供合同规定的旅游住宿服务，从而使旅游接待服务质量降低，完全是饭店方面的过错，与M旅行社无关。但是，从深层次来分析，则M旅行社难辞其咎。作为一家以旅游业务为主要经营业务的企业负责人，M旅行社经营者应该对旅游旺季里的旅游住宿设施供不应求状况有着深刻的了解，并应指导旅行社的旅游采购人员全面了解旅游目的地每一家可能成为合作单位的饭店，包括饭店的规模、档次、设施设备状况、服务水平、企业信誉、市场声誉等。在此基础上选择那些设施设备完好、服务水平高、企业信誉和市场声誉均佳的饭店作为合作伙伴。M旅行社在W市预订的饭店不顾信誉，擅自把已经预订的客房转给他人，既说明该饭店重利轻义，也反映出M旅行社在旅游服务采购方面存在着一定的不足。M旅行社对于W市的饭店业缺乏足够的了解，没有选择信誉好的饭店作为合作伙伴，为此次饭店背信弃义的行为埋下了隐患。另外，M旅行社缺少应急预案，所以当预订的饭店反悔时，M旅行社的导游员措手不及，没有及时采取强有力的应对措施，化险为夷。

《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。因此，M旅行社应承担游客刘某一家因饭店档次降低和旅馆设备简陋导致旅游质量下降所蒙受损失的赔偿责任。旅行社经营者们应从M旅行社因饭店违约而遭到游客投诉和承担赔偿责任一事中吸取教训，加强旅游服务采购的管理，建立危机预防和管理制度，未雨绸缪，防患于未然，

以及时和妥善地处理类似事件，减轻旅行社及游客的损失。

（梁智）

案例思考

1．结合案例谈谈旅行社该如何监督旅游服务供应商的服务质量。

2．你对建立可靠、优质的旅游服务采购体系有何想法？

3．旅行社在选择合作伙伴时需要考虑的因素有哪些？

（汪爽）