旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉

8-8　旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉

案例介绍

2005年7月，U市居民邹某在该市R旅行社的一个门市部咨询有关该社在报纸广告上刊登的“海南双飞五日游”的活动。接待他的旅行社营业员小赵热情地向他介绍了该旅游项目所包含的各项内容及旅游活动的价格。经过咨询，邹某决定报名参加这个旅游项目，并交纳了全部旅游包价费用。在为邹某办理参加旅游团的手续时，邹某在小赵的建议下还购买了一份旅游者人身意外伤害保险。

R旅行社组织的旅游活动非常成功，游客对于旅行社的安排也很满意。无论是R旅行社委派的全程陪同还是海南地接社的地方陪同，都在旅游服务过程中尽职尽责，游客们玩得很尽兴。旅游活动结束后，邹某兴致勃勃地回到U市。

过了几天，邹某在一次与朋友的聚会时介绍了自己的海南之行，还向朋友们大力推荐R旅行社。然而，当在座的一位朋友了解到邹某在旅行社营业员的推荐下购买了旅游者人身意外伤害保险时，认为旅行社既然已经投保了旅行社责任保险，就没有必要让游客再花钱购买旅游者人身意外伤害保险。邹某的朋友认为，旅行社的这种做法是与保险公司串通一气欺骗消费者，是一种商业欺诈行为。他特意向邹某指出，根据国家的相关法规，只要游客在旅游过程中发生人身意外伤害，旅行社应向其所投保的旅行社责任保险的保险公司索赔。所以，游客无须再自己掏钱购买类似旅游者人身意外伤害保险之类的保险了。听了朋友的话，邹某顿时产生了受骗上当的感觉，尤其是这次旅游活动中没有发生任何意外事故，所以他也认为购买的旅游者人身意外伤害保险没有起到任何作用，是花了一笔“冤枉钱”。于是，邹某怒气冲冲地来到U市旅游质量监督管理所投诉，指责R旅行社有欺骗游客之嫌，应退还他所交纳的保险费并赔礼道歉。

U市旅游质量监督管理所的有关人员在接到邹某的投诉后，感觉到邹某可能因为对于旅行社责任保险和旅游者人身意外伤害保险的区别没有弄清楚，所以才产生了这样的误解。于是，他们详细地向他介绍了这两种保险险种的内容及其作用，消除了邹某的误解。最后邹某表示感谢U市旅游质量监督管理所的耐心解释，撤回了对R旅行社的投诉。

（梁智）

案例分析

旅行社责任保险和旅游者人身意外伤害保险是旅游业中最常见的两个险种，一般人往往难以分清它们之间的差别。实际上，这两个险种之间的区别是很明显的。

首先，投保人不同。旅行社责任保险的投保人应为经营旅游业务的旅行社，而投保旅游者人身意外伤害保险的应该是旅游者。

其次，保险的范围不同。按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》的第三条：“旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。”由此可见，旅行社责任保险的保险范围是因旅行社在旅游过程中出现的过失给旅游者造成各种损害。旅游者人身意外伤害保险属于商业保险，其保险范围是旅游者在旅游过程中其人身受到的意外伤害，与旅行社在旅游服务过程中是否存在过错无关。

再次，保险的强制性不同。根据国家旅游局颁布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》的第二条规定：“旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险。”因此，旅行社投保旅行社责任保险是带有强制性的。旅游者人身意外伤害保险则不同。旅游者是否投保该保险，完全是一种自愿行为，不具有强制性。

最后，保险费的支付人不同。旅行社责任保险是由经营旅游业务的旅行社支付的，一般列入旅行社的管理费用里。旅游者人身意外伤害保险是由旅游者个人直接向保险公司交纳的，与旅游报价无关。虽然有些时候旅游者委托旅行社代办此项业务，但是这笔开支仍旧来自旅游者。

综上所述，可以看出，这两个险种之间存在着明显的区别。但是，由于我国保险公司开展旅游保险业务的时间不长，一些旅游消费者在区分不同旅游保险险种方面尚存在一定的困难，有时会产生一些误会。因此，作为专门经营旅游业务的旅行社及其工作人员，应该主动、详细地向旅游者介绍和解释不同旅游保险险种的区别，以免引起旅游者的误解。在本案例中，尽管通过旅游行政管理部门的解释，使得旅游者最终消除了误会，但是暴露了一些旅行社工作人员的工作尚存在不够细致和主动的缺陷，应加以改进。

（梁智）

案例思考

1．案例中游客为什么投诉？旅行社能通过自身努力避免此类事件吗？

2．请谈谈这个案例对你的启示。

3．谈谈旅游相关服务（如保险、金融等）在旅游服务中的地位和作用。

（汪爽）