第三节在线交易活动中的

第三节　在线交易活动中的 消费者权益保护

就消费者在线消费活动所需要的保护范围来说，切实有效的消费者权益保护制度应当包含如下四个方面的制度建构:第一，相关产品或服务的充分信息披露，使消费者的消费行为建立在充分信息的基础上，保障消费者的知情权;第二，限制格式合同在在线交易中的使用，防止商家变相挟持消费者，保障消费者的同意权;第三，在合同履行过程中，建立严密的保护规则，保障消费者的消费权利得到真正贯彻执行;第四，建立一套有利于消费者诉讼的救济制度，确保在出现消费者利益受损之后，消费者能够得到及时有效、公平公正的权利救济。鉴于格式合同的规制已经在电子合同部分专门做过论述，本节重点阐述余下的三个问题。

一、在线经营者的义务

(一)在线经营者信息披露义务

与经营者相比较，消费者在获知具体商品或服务的过程中，往往处于信息劣势的地位。^[1]这种劣势表现为:第一，商品生产或特定服务往往存在着复杂化和技术化的特点，只有相关的经营者才能够知悉其中的具体问题所在，对于一般消费者而言，细致地了解这些复杂的技术问题往往欠缺必要的专业知识;第二，交易形式多样化和格式化，使得消费者处于不易了解且被动的地位。为了保证消费者在交易的时候有足够的知情权，可以矫正市场中消费者与经营者之间的信息不对称，现代合同法发展出了先契约义务。

先契约义务，是地约人双方为了签订合同互相接触磋商而组建产生的注意义务，包括相互协助、相互通知、相互照顾、相互保护，保守商业秘密，诚实信用等义务。先契约义务存在于合同订立过程中，是合同得以成立之前两个或两个以上没有特殊关系的民事主体之间的法定义务，是法律对当事人之间信用的确认与保护。信息披露也可以说是先契约的一种，这项义务也可以理解为在交易过程中处于信息优势地位的缔约当事人所必须负担的法定义务。法律通过强加给处于信息优势地位一方这一义务，矫正当事人双方的信息不对称，实现在充分沟通和了解情况下的自由缔约。

电子商务活动是一种非面对面的远程交易，在整个交易的过程中，处于购买方的在线消费者完全依赖于经营者发布的信息来决定是否购买。因此，完全充分的信息披露对于保护在线消费者具有重要意义。无论是从先契约义务的角度，还是单纯从保护消费者权益的角度，在线经营者都富有信息披露义务，关键点在于如何从制度、操作上予以落实。

(二)在线经营者信息披露的具体内容

在线经营者应当披露的信息内容分为经营者信息、商品或服务信息、交易条件信息三个部分。

1.经营者信息

经营者的身份信息主要包括经营者自身的名称、地址等基本身份信息。

任何从事交易活动的当事人必须公示自己的身份，公示经营者的真实身份是交易相对人对其产生信赖的基础。在传统交易环境中，经营者应当将其《企业法人营业执照》正本或者《营业执照》正本置于公司住所或分公司营业场所的醒目位置。

为保障消费者的权益，我国《消费者权益保护法》第8条固定了消费者知情权，确保消费者有权知道“购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。”在这里，尽管没有规定消费者是否应当知道经营者的具体情况，但毫无疑问，经营者的身份信息也是消费者应该有权知道的。为了防止可能出现的经营者拒不让消费者知道其身份信息，《消费者权益保护法》在第20条对经营者在从事经营活动时公示自己的真实身份予以了规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”这是经营者公布其身份信息的法律义务的法律规范。

毫无疑问，公示自己的真实身份信息对在线经营者同样适用。对于在线经营者来说，它必须在其网站或网页的显著位置标明其名称和标记，相应的经营执照等基本的身份识别信息。

2.商品或服务信息

我国《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品货接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者是服务内容、规格、费用等有关情况。”第18条还进一步规定了经营者应当警示消费者“可能危及人身、财产安全的商品和服务”，应当告知消费者正确的使用方法和防止危害发生的方法。

上述规定乃是从保护消费者权益的角度来加以规定的，但它们同样适用于消费者的经营义务的承担。尽管这些通告内容往往归结到消费者的知情权的范畴，但它不能简单地理解为经营者只是消极被动地等待消费者在行使其请求权的时候才予以告知。因此，这些规定毫无疑问同样适用于在线经营者，即在线经营者有义务在其网站或网页的有关位置上明确地告知潜在消费者有关其经营的商品或提供的服务的具体信息，如果在线经营者未行使这一义务，消费者有权请求其予以履行，如引起不履行这一义务而致使消费者权益受损的，在线经营者将承担相应的损害赔偿责任。

3.交易条件信息

现行法律基本上不会就具体交易过程中的交易条件作出要求经营者予以披露的规定，《消费者权益保护法》也概莫能外。这是因为一般的民商事交易说到底，首先遵循的基本原则是当事人意思自治原则，换言之，交易的条件及其内容完全可以由当事人之间协商确定。但是这个判断乃是建立在交易环境和交易手段相对单一化的技术语境中。随着商业实践的复杂化和技术化，新型的电子商业交易模式将使得交易条件进一步复杂化。

在互联网联动的交易环境中，几乎所有的交易程序都是由网站经营者事先设计好了的，每一次具体的交易仅仅是一种附随的、程序化的交易:交易条件已经由在线经营者实现予以确定了，消费者基本上没有谈判或改动的余地，其所能够拥有的选择机会极为有限。在此意义上来说，确保交易条件的公平合理、不违背法律，同时又让消费者实现知道这些交易条件及其后果，就具有非常重要的意义。

尽管我国法律在这方面并无明确的涉及，但国外的一些法律文件已经开始规范这一问题。经合组织的《指南》认为，从事电子商务的企业应当提供充足的有关交易的条款、条件以及成本的信息，以使消费者在充分信息的基础上可以就是否需要缔结契约作出最终决定。这种充分信息包括有:(1)分别列出企业收取和(或)征收的总成本;(2)非由企业收取和(或)征收的针对消费者的既存其他常收成本提示;(3)交付或履行期限;(4)付款的期限、条件和方法;(5)购买的限制、限度或条件，例如父母或监护人许可条款、地域或时间的限制;(6)正确使用的说明，包括注意安全和健康警示;(7)有关有销售后服务的信息;(8)有关撤回、终止、返还、调取、取消或退款政策信息的细节和条件;(9)有效的担保和保证。

《欧盟消费者远程合同指令》也规定了必须披露支付、交付和旅行的各种安排，以及要约的有效期和消费者解除合同的权利。除此之外，还应给消费者额外的提示信息，包括:行使解除合同的权利的条件和程序;售后服务和保证以及投诉地点;在解除的情形下归还原物于供应商的要求和谁负责返还原物的费用的信息。

上述法律规定给我们的启示在于:在电子商务环境中，在线经营者应当在其网站或网页的显著位置披露有关交易条件的具体内容，这些内容至少包括:商品与服务的一般情况，经营者配送商品的范围、配送方式、运费标准以及退换货物和在此基础上产生的费用的负担主体等内容。

(三)在线经营者信息披露应当到达的要求

根据国外相关法律文件的规定，结合电子商务领域的实际情况，合法有效的信息披露应当达到以下要求:

1.真实准确

“真实准确”指的是在线经营者对商品或服务的信息的说明，必须忠于事实，不得夸大或隐瞒，不得编造事实，弄虚作假。

2.完整充分

“完整”指的是经营者对交易信息进行说明的时候，必须将有关信息完整表示出来，不得故意遗漏不利于交易成立的信息，比如对即将过期的商品不说明保质期限等。“充分”指的是经营者对信息的说明必须足以使消费者对是否进行交易作出正确的判断。

3.便于理解

“便于理解”指的是经营者对信息说明所采用的文字、语言必须适合具有一般常识的普通人理解，不得故意使用一些文意晦涩的词语，或使用一些引人误解的表示，让消费者对商品或服务产生错误的期待。

4.易于获得

“易于获得”指的是经营者对信息的说明必须便于消费者随时查阅，因为在互联昂环境中不同的披露方式可能效果迥异。经营者不得运用技术手段对信息加以隐蔽，或故意给消费者访问该信息制造障碍，或运用超链接的方式来使消费者经过多次链接仍然无法获得该说明。此外，对于一些非常重要的事项，例如有关合同主要条款的信息，还应当运用一些比较醒目的表示方式，例如特殊字体或颜色，以引起消费者的注意和重视。

二、在线消费者安全权的保护

(一)在线消费者安全权的法律保护及其完善

对在线消费者安全权的一般性保护适用《民法通则》、《消费者权益保护法》以及《产品质量责任法》等基本法律、法规的有关规定即可。在线经营者根据其对在线消费者安全造成的损害的性质、情节和危害程度依法承担相应的民事责任、行政责任和刑事责任。

根据《消费者权益保护法》第18条的规定，在线经营者负有安全保障义务，它应当保证期其所提供的商品或服务符合人身、财产安全的基本要求。对于可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当对在线消费者说明真实情况并予以明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接收服务的方法以及防止危害发生所应当采纳的方法。在线经营者发现其提供的商品或服务存在严重的缺陷，即使正确使用商品或接收服务仍然可能对在线消费者的人身、财产造成损害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取切实有效的措施防止损害后果发生。

这就意味着经营者所生产提供的商品，必须达到安全的基本标准，该标准内容如下:第一，不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准;第二，具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品所存在使用性能瑕疵作出说明的除外;第三，符合在产品或其包装上采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

在线消费者安全权还包括消费者隐私权的保护。我国《消费者权益保护法》并无对消费者个人信息予以保护的相关条文规定，这就意味着在电子商务时代，在线消费者的安全权可能因此而遭到极大的威胁。要保证消费者安全第利用电子商务网络从事有关商品或服务的消费，电子商务商家必须履行下列义务:第一，在线经营者收集消费者个人信息应当履行告知义务;第二，在线经营者应当采取合理措施保护消费者的个人信息安全;第三，未经在线消费者同意不得对其信息加以进一步利用;第四，对未成年人的个人信息应当予以特殊保护;第五，对侵害在线消费者个人信息的行为予以相应的技术化认定和在法律层面上规范其所应当承担的责任以及相应的惩处措施。

(二)技术保护

对于在线消费者来说，仅仅从法律层面上来保障其安全权是不够的。电子商务的技术依赖性意味着完整的安全权保护必须也包含有技术保护。对于消费者来说，在电子商务活动中的安全权，从技术层面上主要包括有两个方面:一是网络系统安全，二是在线支付安全。

1.网络系统安全

保持计算机通信网络系统的安全是电子商务安全的基础。计算机网络安全系统包括网络的物理安全、访问控制安全、系统安全、用户安全、信息加密、安全传输和管理安全等。在线经营者应当充分利用各种先进的技术装置和技术手段来建立严密的网络安全系统，保障网络通信的安全无阻，防止并减轻因遭受恶意攻击或病毒感染而造成的损失，以此保证在线经营者及自身的礼仪。

2.在线支付安全

在线支付是电子商务获得得以展开的重要保证。对在线消费者来说，在线支付涉及资金和个人信息的转移，网络的开放性使得未采取相应保障措施的支付信息面临着持续的威胁。在电子商务活动中，提供在线金融服务的银行与客户之间签订的服务协议往往存在着对银行利益保护过多、对客户利益保护不足、有关责任往往被银行推卸给客户的条款，从而造成网络银行和客户之间的权利义务的严重不对称等。

为防止在线消费者利用网络银行所提供的在线支付系统的利益受损，监管机构应当对网络银行业务的技术标准体系和业务规范体系予以明确的、强制性的规定，对于网络银行在安全技术标准方面不达标，以及在自身的业务规范体系存在漏洞而致使消费者的利益受损的时候，法律应当对消费者的利益给予明确的保护。此外，在在线支付活动中，应当促进第三方认证机构发挥其安全保障作用，换言之，认证机构应当有权对交易双方当事人的身份的真实性、信息的安全性作出相应的安全确认，从而降低交易中出现的交易风险，提供在线支付的安全性。

三、在线消费者知情权的保护

消费者知情权是指消费者依法所享有了解其购买、使用的商品或接受的服务的有关真实情况的权利。该项权利旨在消除经营者和消费者信息不对称给消费者带来的不利。电子商务环境下的消费者仍然享有知情权，但是，由于是通过网络远程订货，没有实际查验货物，更没有主动询问买主的机会，经营者不提供信息或者不提供完整信息的情况下，在线消费者的知情权就很难实现。因此，应对电子商务环境下消费者的知情权予以特殊保护。

电子商务极大地改变了消费者的信息获取方式。在传统的购物环境下，消费者知情权的实现途径主要有两个方面:一是经营者依照法律规定承担相应的说明或告知义务;二是消费者主动咨询和了解商品或服务的真实情况。也就是说，很多情况下，消费者的知情权对于经营者而言属于被动义务，只有在消费者要求经营者提供信息时，经营者才有义务提供。这在传统交易中完全是可行的，但电子商务有别于传统面对面交易，其交易双方是在非面对面的情况下进行交易的，这就使得消费者在进行电子商务时无法身临其境:同时由于电子商务可以随时进行，但大多数经营者不可能二十四小时随时在线，消费者与经营者之间的交流不可能像传统交易那样具有即时性。传统交易模式中经营者被动提供信息的做法已无法很好地满足电子商务中消费者对于知悉内容易获得性的要求。因此，在电子商务中，将经营者的被动义务强制转化为主动义务是十分必要的。应当明确电子商务中的经营者主动披露信息的义务，从而有利于电子商务中消费者知情权的实现。

(一)确立经营者的在线信息披露义务，扩大消费者知情权的内容

目前我国《消费者权益保护法》对于知情权内容的规定无法适应电子商务中消费者的需求，只有将电子商务中消费者知情权的内容加以扩展，才能真正实现消费者知悉内容的充分性。因此，在电子商务中，经营者信息批露内容范围应扩展为以下几个方面:

1.经营者身份信息

任何从事交易的当事人必须公示自己的身份，这是交易相对人信赖的基础。《消费者权益保护法》第8条规定了消费者知情权，“知情”对象除“购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况”外，还包括经营者名称等信息。第20条则从经营者在从事经营活动时，公示自己的真实身份的角度作了规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”

显然，公示自己真实身份的要求也适用于网络环境下的经营者。在网络环境下，经营者应当履行披露自己真实身份的义务。但是，仅仅这一义务还是远远不够的，因为在网络环境下，消费者缺乏对经营者真实存在的直观感受，因此需要更多的主体信息，使消费者能够信赖经营者的真实性及便于联系到该主体。我国立法应明确要求网络交易的经营者有义务至少披露如下信息:(1)经营者的身份，包括法定名称和贸易用名，应达到足以使消费者辨别出经营者的程度;(2)经营场所;(3)经营者的执行主管和法定代表人;(4)经营者的登记注册地和登记号或许可证号，这是核对经营者身份的法律途径，有利于社会监督;(5)联系通信方式，为了便于消费者在交易前后向经营者了解一些不甚明了的事项，经营者应当提供快捷便利有效的联系通信方式，考虑到网络交易的实际情况，应为电子信箱或其他电子联络工具、电话号码等;(6)如果经营者自称是相关自治组织、经营者协会、纠纷解决机构或其他实体的成员，它还应该向消费者说明有关组织的情况，并提供简便的了解和印证方法等。^[2]

2.商品或服务信息

我国《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况”。第18条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”除了消费者权益保护法的规定之外，我国《产品质量责任》对商品信息披露的要求则要更为详尽，其在第27条规定:“产品或其包装上的标识必须真实，并符合下列要求:”应该说我国消费者权益保护法第8条和第18条的规定，是属于商品或服务信息内容的规定，该规定完全适用于网络环境下的消费者。

(二)交易条件信息

现行法基本上不涉及交易条件信息的披露问题，因为合同法的基本原则是意思自治，交易的内容和条件完全由当事人协商决定。但是，网络应用于商务会使交易条件变得更加复杂。在网络环境下，几乎所有的交易程序都是由网站经营者设计好的，每一次交易也均属于附和交易(非谈判交易)，交易条件完全由网上经营者确定，消费者几乎没有多少谈判或改变余地。由此引出的问题是，这些交易条件应当公平合理、不违背法律，在满足这一基本条件的情形下，要让消费者了解这些交易条件及其后果。因此，网上交易条件披露在网络交易中具有重要的意义。正因为如此，世界各国均重视网络环境中交易条件信息披露问题。^[3]

综合国际组织及其他国家和地区相关规定，结合网络交易的实际，法律应明确规定经营者有义务披露下列交易信息:(1)生产经营者所支出的、向消费者收取的或由消费者承担的成本项目;(2)交付的方式、商品或服务的交付费用;(3)付款方式及是否开立交易收据;(4)购买限制，如销售地区、销售期限或教育需取得监护人之同意等其他限制情况;(5)经营者能够提供的商品数量;(6)犹豫期间、终止或解除契约、退货或换货、退款的条件;(7)品质保证、保修服务及相关的售后服务了;(8)消费争议的处理方式。

在规定了经营者的信息披露义务，并明确了披露内容的同时，还应对信息披露的标准加以规定，即明确信息披露应该真实准确、完整充分、便于理解、易于获得。^[4]

(三)明确C2C交易中自然人的经营者身份，扩大消费者权益保护法的适用范围

在我国司法实践中，只要从事经营行为就必须取得营业执照，否则就构成非法经营。但是在我国现行法律体制下，自然人以个人名义直接领取营业执照没有法律依据，根据有关工商管理法规，个人要领取营业执照应当以其设立的个体工商户、个人独资企业、合伙企业等企业组织的名义申请营业执照。

我国目前的法律对自然人从事经营活动设置的限制，对电子商务的发展起到很大的阻碍作用。在目前电子商务(尤其是C2C领域)的参加者主要还是自然人的情况下，应当鼓励自然人积极参与电子商务，这对于发展电子商务，为电子商务立法提供实践经验具有积极意义。否则过于严格的管制将限制电子商务的发展，尤其是在产业发展的初期更是如此。^[5]

在应当允许自然人从事电子商务的问题上，并不存在任何争议。问题是如何进行规制，从而确保从事电子商务的自然人给在线消费者的在线交易造成伤害。总体为看，可供选择的规制进路有三种:现在的问题是，如果允许自然人从事电子商务，应如何对其进行法律规制。方案有三个，第一，默认现状，允许自然人可以不办理工商登记、不领取营业执照而直接从事电子商务;第二，严格依照现行法律的规定，自然人必须以个体工商户、个人独资企业、合伙企业等企业组织的名义申请营业执照，从事电子商务;第三，修改现行法律的规定，自然人可以以个人身份办理工商登记、领取营业执照，从事电子商务。

在这三种规制进路构设中，第一种方案最不足取。其原因在于，第一，它混淆了一般意义上的自然人和作业经营主体的自然人的身份界限，会造成对基本法律判断的误用，按照这种规制进路的基本逻辑，在线交易是发生在消费者和消费者之间的交易，这样的理解不仅存在逻辑上自相矛盾，而且，它会导致电子商务市场中存在着大量的使用虚假身份参与交易的自然人，导致消费者在C2C模式下的电子商务中得不到消费者权益保护法的保护，不能要求交易的对方履行经营者的义务，包括在线信息批露义务，知情权无法得到保障。第二种规制进路同样问题多多。我国当前在市场准入方面的最大问题就在于进入市场的门槛由于过于繁琐、冗杂、严苛的工商登记程序和实体条件。如果不加区别地将这种已经严重言行传统市场交易秩序和效率以及公正的工商登记和管理办法移植到在线交易上来，将会给正在勃兴的电子商务市场带来灾难性打击:很多在网上开店的自然人会因为过于繁琐、冗杂、严苛的规定而放弃经营的机会，电子商务市场会成为无源之水、无本之木。现代消费者合法权利的保护并不意味着一味强调甚至是强加给经营者以不必要的负担，而是要建立一种平衡的市场法则，既要充分考虑到消费者利益的合理满足，又要考虑到经营者的现实承受能力。这就意味着，传统市场准入的基本规范，对电子商务的经营者而言，存在着很大的需要予以改进的空间。第三种进路较为可取，其优点是能够不影响电子商务发展的前提下鼓励自然人积极去办理营业执照，使自然人的经营者身份得以确立，使C2C模式下的消费者也能得到消费者权益保护法的保护。当该进路的确定，必须要解决下列几个问题:

首先，应当建立明确的经营行为的认定标准。经营行为有两个基本特征:一是营利性，二是持续性。自然，利用网络持续性出售商品或提供服务的行为(如在网上开店)应属于经营行为。如果自然人只是偶然性地在网上出售一点旧货，就不应认定为经营行为。如果自然人从事的是持续性的经营行为就须去工商部门办理工商登记，领取营业执照，否则不须办理营业执照。

其次，应针对电子商务的特殊性，降低电子商务经营者的市场准入条件，简化办量登记的手续。

最后，设置强制性信息披露义务以及相应的责任机制，保证营业执照的真实性，并且让消费者看到经营者营业执照。

(四)建立电子商务经营者的信誉评价机制

电子商务是一种更为开放与灵活的经济模式，与之相伴的是更高的风险与不确定性因素。建立完善的信用体系对于事前防范、保护消费者知情权极为重要。这就意味着:一套科学合理的信誉评价机制是必不可少的。对电子商务经营者的信誉进行等级评定具有重要意义。第一，表现为惩戒作用。对为欺诈行为或者不能适当履行义务的经营者起到惩戒作用，使其在以后的经营活动中信守承诺;第二，表现为预防作用。可以减少经营者的欺诈行为或怠于履行义务的情形，提高消费者电子商务的成功率。对于经营者的信誉评价有两种方式，一是由中立的第三方予以评价，二是由经营者与消费者互相评价。

1.经营者信用第三方评价机制

由第三方对电子商务中经营者的信誉进行评价，要做到权威和公正，首先要求评价主体具备权威性和中立性。信誉评价主体主要有两种方式;首先是非经授权评价主体。这类主体可以由非营利机构或者以营利为目的的企业建立，是市场需要的产物。目前因特网上已经有一些网站向公众提供从事电子商务的经营者的商誉信息，这些网站就是此类评价主体。其次，是授权评价主体。目前虽然尚无专门从事商誉评价的机构，但一些机构如消费者协会的做法，如公布出售生产不合格产品的企业名单实际上就是一种商誉评价行为。对我国来说，授权的评价主体更能体现权威性、保证中立性。符合一定条件的组织可以由政府或法律授权成为商誉评价主体。目前，消费者协会可以作为商誉评价主体，在电子务中，作为中立方的电子商务认证机构也具备商誉评价能力，可以作为商誉评价主体。总之，无论是官方授权的评价主体，还是民间组织，亦不论其出于营利目的或者非营利目的，都必须依据真实可靠、有确定来源的信息作出客观、中立的评价。通过日常的商誉评价行为，会自然地、间接地影响到网上企业的经济效益，从而促使其调整经营策略，注意对消费者权益的保护，同时也必须建立一定的惩罚机制，对于商誉较差、有欺诈行为的电子商务经营者进行惩戒，行为严重的，应当由有权机关撤销其电子商务经营许可。^[6]

2.交易者信用相互评价机制

在C2C交易模式下，淘宝网，易趣网等一些大的交易平台利用网络社区和网络沟通的便利性，建立了交易者信用相互评价体系。完成交易的用户，有义务在网上交易结束之日起进行信用评价，评价分为好中差三种，每一种评价对应一个信用度分值，并根据用户的信用评价记录划分信用等级，所有的信用记录是公开的，消费者可以在交易前查阅交易对象的信用记录，选择信誉好商家与之交易，因此，维护信用记录意味着财富的获得。在B2C交易模式下，可以借鉴这种信用相互评价机制，使得电子商务经营者注重创造和维护自己的商誉，商誉毁损意味着市场机会的丧失。

目前，这种建立在交易双方相互评价基础上的信用记录并不完全可信，某些网上经营者可能发动亲朋好友虚假购物然后对自己作出好评，也可以以另一用户名开户，然后给自己高的评价，骗取信用。因此，如何规范和监督相互评价体系，防止人们作假，仍然需要探索。不过即使这种机制不能完全达到全面或客观评价，但是，它对于发现欺诈，形成网络交易的信用还是具有积极的作用。不断完善的反馈评价平台能够通过发展一个诚信监督体系，鼓励用户诚实交易。

四、在线消费者公平交易权的保护

(一)对网上格式合同的规制

在线交易中最常见的合同形式是格式合同。对于这类由在线经营者事先拟定好了的合同及其条款，在线消费者除了选择接受或拒绝之外，别无与在线经营者进行讨价还价的余地。在线经营者往往利用其谈判地位的优势制定一些免责内容用以规避、减轻或免除自身所应负担的责任。在线消费者一旦确认了合同，就不得不接受不公平、不合理条款的内容约束。

根据我国《合同法》第44条以及《消费者权益保护法》第24条的规定，在线经营者提供的格式合同不得作出对消费者不公平、不合理的规定，也不得违反国家法律、行政法规的规定。如果格式合同存在合同无效的法定原因，或格式合同的免责条款无效，或提供该格式合同的在线经营者免除其责任，加重在线消费者的责任，排除消费者的主要权利，则可以该格式合同内容无效为由排除其适用效力。按照《合同法》第41条的规定，在对在线经营者提供的格式合同条款的理解发生争议的时候，应当按照通常理解予以解释。对爱现格式合同条款有两种以上解释的，应当作出不利于在线经营者的解释，以保护在线消费者的利益。

为保证在线消费者的公平交易权的真正落实，一些有权机构应当就在线经营者经常采用的格式合同进行全方位的规范。例如，有关交易条件、交易双方的权利义务分配等内容，有权机关可以制作相应的示范格式合同文本，以引导在线经营者在制定格式合同的时候，有一个明确的可资引用的参考文本。

(二)在线经营者对格式合同的告知义务

按照我国《合同法》第39条的规定，在线经营者提供的格式合同必须具有可识别性，在线经营者应当采取合理的方式提醒消费者充分注意。格式合同的可识别性包括两方面的内容:第一，在线经营者应给予消费者审阅合同条款的充分机会，在线经营者应当采取合理和显著的方式提醒消费者注意合同的存在。在技术层面上，在线经营者不得采用超链接的方式链接合同条款，否则应当视为未履行告知义务;第二，格式合同的条款必须明确，合同中有关在线经营者的免责则条款的字体应当足够清晰以便消费者察觉和审阅，从而能够明了双方的权利义务，使消费者对消费行为的后果作出准确的判断。在线经营者应当设置相应的程序，对消费者提出的问题予以充分的说明。如果在线经营者未履行上述义务，则该格式合同归于无效。

对于在线经营者的告知义务，我国可以借鉴欧盟的《远程销售指令》的有关规定，制定在线经营者在与消费者订立合同前告知义务的规则，包括经营者的身份、商品或服务的主要特征、商品或服务的价格及税收、送货成本、支付以及送货的细节、消费者撤销合同权的存在、使用远程通信技术的成本、要约或价格的有效期限等信息，并在履行合同的过程中采用书面形式将上述信息加以确认。

(三)在线消费者的合同撤销权

消费者的合同撤销权又称为退货权，指的是消费者在一个合理的期限内，享有无条件撤销其所订立的合同并无须向经营者赔偿的权利。在线消费者享有合同撤销权是由在线消费合同的特点所决定的。在线消费者与在线经营者签订合同的环境是虚拟的，在线消费者仅仅凭借其对商品图片、说明文字的介绍就作出了购买的决定。因此，如果在线奶消费者在收到商品后发现商品与在线经营者的宣传不符的，应当有权要求退货。此外，在线消费者可能会因为何种原因造成意思表示的错误，例如误击“同意”或“接受”而购买商品、错误地输入所购买商品的数量等情况。因此，赋予在线消费者合同撤销权有助于更好地保护在线消费者的公平交易权的实现。

欧盟的《远程销售指令》明确规定了消费者的合同撤销权。根据该指令第6条的规定，消费者必须享有至少7个工作日的合同撤销时间，在该期间撤销合同，消费者无须赔偿也不需要说明原因，只需要支付返还商品所需的直接费用即可;经营者必须在30天以内尽管偿还消费者支付的费用。美国的《统一计算机信息交易法》以及《联合国国际合同使用电子通信公约》也都明文规定了在电子错误发生之后在线消费者拥有合同撤销权。

我国《合同法》和《消费者权益保护法》对消费者撤销权都未作具体规定。《合同法》中关于可撤销合同的规定已经远远不能满足电子商务合同缔结特殊性的需求。对比之下，无论是在实践方面还是在地方政府规章中，相关的时间及规定都已经远远走在了全国性立法的前面。我国目前一些相对比较成熟的在线经营者，例如拍拍网、当当网等已经开始作出在一定的期限内消费者可以无条件退货的承诺。北京市工商行政管理局颁布的《经营性网站备案登记管理暂行办法》等地方规章也对因非质量问题且尚未使用过的商品的更换或退货作出了相应的规定。北京市工商行政管理局颁布的《经营性网站备案登记管理暂行办法》第26条规定:“非因质量问题且尚未使用过的商品，消费者可以在收到商品之日起七天内更换或退货。”从保护在线消费者的知情权和公平交易权的角度出发，我国应当引入合同撤销权制度，其相关制度至少包括以下几个层面的内容:第一，允许在线消费者在合理期限内撤销合同;第二，赋予在线消费者在发生电子错误的时候撤销合同的权利;第三，明确以交易确认书作为电子商务合同成立的要件之一;第四，制定与退货相匹配的规则。

五、在线消费者自主选择权的保护

根据我国《消费者权益保护法》第9条的规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者的自主选择权在在线交易中能够得到充分体现。在线交易活动最大的特点就是消费者主导型，购物意愿通常是掌握在消费者的手中，他们可以根据自己不同的一直加以选择，择优选取。每个消费者都有不同的品味、爱好和特殊的要求，其购物选择也许是为了满足自己的生活需要，也许仅仅是出于心情的需要，或者是满足他人的需要等等。消费者在线交易活动往往是由于相关的网络广告的内容来选择其所意欲选择的消费对象。当前对于在线消费者的自主选择权的干扰，最大的干扰源往往来自于在线经营者利用技术优势迫使在线消费者浏览器网站或网页，或者是通过铺天盖地地散发网络广告或者是集成发送电子垃圾邮件，致使消费者的自主选择权收到极大的干扰。

确保在线消费者切实享有自主选择权的关键是要建立起约束在线经营者利用技术优势挟持消费者的自主决定。如果在线经营者主要是利用电子邮件来定期或不定期地给消费者发送商业信息的，则其所发送的电子邮件应当遵循下列规定:第一，在线经营者应当本真诚实信用的原则来利用电子邮件发送商业信息，不得违反有关法律法规的规定，不得侵犯消费者和其他经营者的合法权益;第二，在线经营者利用电子邮件发送商业信息的，应当遵守以下规范:(1)未经收件人同意不得擅自发送;(2)不得利用电子邮件进行虚假宣传;(3)不得利用电子邮件诋毁他人商业信誉，导致消费者出现误判;(4)利用电子邮件发送商业广告的，不得出现夸大、不实之词，导致消费者错误判断。

六、在线消费者索赔权的保护

目前，在线消费者索赔权保护中所存在的问题主要有两个方面，一方面是在线交易当事人的责任分担问题，另一方面是数字化商品的退换货问题。

(一)在线交易当事人的责任分担

在线交易纠纷中，当事人如何承担其责任，是一个极为关键的问题。在一般情况下，各方当事人承担责任需要遵循下列原则:

(1)由于在线消费者输入错误，未及时通知网络银行加以纠正所造成的财产损失应由在线消费者自行承担。发生输入错误后在线消费者即使通知网络银行，但银行未能及时作出纠正的，应由网络银行与在线消费者共同分担损失，但银行承担责任的范围仅限于在线消费者的直接损失。

(2)由于网络通信系统扥中断等技术原因造成的损失，应由网络服务提供商承担，这种责任仅限于在线消费者的直接损失。

(3)由于非在线消费者所能控制的第三方原因造成的损失，应由在线经营者自行承担责任。

(4)由于计算机软硬件的缺陷或故障而导致在线经营者损失的，应由在线经营者自行承担责任。

(5)由于物流配送欢欢姐的原因导致货物损坏、灭失造成在线消费者损失的，应由在线经营者承担损失。

迄今为止，在我国，法律法规中并无关于在线交易纠纷当事人责任的分担原则的规定。但结合商业实践的基本惯例，应当对消费者、经营者、网络银行、物流配送公司等相关主体在合同目的实现过程中所扮演的角色进行分析，找准应当承担责任的主体，从而有效地保护在线消费者的合法权益。

(二)数字化商品的退换货问题

按照我国《合同法》、《消费者权益保护法》以及《产品质量责任法》的有关规定，经营者对其出售的商品有承担保修、不好推、包换的责任，对给消费者造成损失的应当承担相应的赔偿责任。但经营者的三包责任是否能够适用到诸如电子期刊、计算机软件等数字化商品上呢?这个问题一直困扰着实务界和法学界。数字化商品有两种承载形态:一种是固定在光盘、磁盘等存储介质上;第二类是存储在在线经营者的主机上，以全比特的形式存在。这两类数字化商品都有无形性和可复制性扥特点，在线消费者在线购买了此类商品之后即可进行复制并保存副本。因此，如果法律上仍然赋予在线消费者对数字化产品的退货、换货权，将严重损害在线经营者的合法权益。

除了在数字化商品的退换货方面应当给予在线经营者以拒绝退换货的权利从而抑制在线消费者的搭便车心理之外。对于在线消费者来说，由于互联网本身的技术特性和相关法律的空白，使得在线经营者和在线消费者之间围绕着具体交易而产生的大量交易纠纷会使得消费者的索赔权履行起来面临着重重困难:当在线消费者发现自己的合法权益受到侵害之后，如果无法确切地获知在线经营者的真实身份或经营者处在其他地区而无法或不变寻求救济，则其索赔权是无法实现的。再有，过高的诉讼成本、举证的困难、网络交易纠纷的管辖权会输以及法律适用的不确定性等也会使得消费者倾向于放弃索赔权。在电子商务迅捷发展的今天，如何更好地保障网络交易的有序进行，保护消费者在网络交易中的合法权益，保证消费者在权利受到侵害之后能够获得快捷有效、公正公平的救济，是横亘在立法者面前的一个巨大问题和挑战。

思考题

1.如何理解网络消费者的定义?

2.网络消费者主要有哪些权利?

3.消费者知情权为什么是消费者权利中最为重要的一种权利?

4.如何保障网络消费者知情权的实现?

5.网络格式合同是什么?规制格式合同的措施有哪些?它们能达到什么样的结果?

6.结合本书关于网络消费者权利的描述，结合我国现实情况，谈谈你对网络消费者权利保护现状的认识。

【注释】

[1]应飞虎.信息、权利与交易安全:消费者保护研究.北京:北京大学出版社，2008:2.

[2]高富平.在线交易法律规制研究报告.北京:北京大学出版社，2005:20－21.

[3]高富平.在线交易法律规制研究报告.北京:北京大学出版社，2005:25－26.

[4]高富平.在线交易法律规制研究报告.北京:北京大学出版社，2005:29－31.

[5]张楚.电子商务法.北京:中国人民大学出版社，2007:40.

[6]庞敏英:电子商务中的消费者权益保护问题研究.河北法学，2005(7)．