擅自增加购物项目

案例34　擅自增加购物项目

一、案情简介

广西某旅行社组织旅游者20人到九寨、黄龙旅游，地接社为四川某旅行社。四川某旅行社地接导游王某在带领该旅游团游览时，不按旅行社的运行计划表执行，在未取得游客同意的情况下，擅自增加茶叶、玉器等购物点，引发部分旅游者不满，遂投诉到旅游执法部门，要求赔偿。

二、法理分析

【适用法条】

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

2.《旅行社条例》第三十三条第（二）项:非因不可抗力改变旅游合同安排的行程。

3.《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（三）项:未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

4.《导游人员管理条例》第十三条:导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

5.《导游人员管理条例》第二十二条规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

6.《导游人员管理实施办法》第十五条:导游人员在导游活动中擅自增加或者减少旅游项目的，扣除8分。

【分析】

本案的焦点是地接导游王某擅自改变合同行程，在未取得旅游者同意的情况下擅自增加购物点。

《旅行社条例》第三十三条第（二）项规定，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程。《导游人员管理条例》第十三条规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。本案中，地接导游王某在带团游览时，不按旅行社的运行计划表执行，在未取得游客同意的情况下，擅自增加购物点，这属擅自改变旅游合同安排行程的行为，应承担相应违约责任。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第（三）项规定，未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，旅行社每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

根据导游人员的计分管理制度，即根据《导游人员管理实施办法》第十五条第（二）项的规定，导游人员在导游活动中擅自增加或者减少旅游项目的，扣除8分。

旅游行政管理部门根据有关法规还要对旅行社和导游实施行政处罚。

三、启示

导游人员应当按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。如果旅游者要增加购物点，应征得旅游者书面同意。

旅行社应加强对导游及其他从业人员的管理，在旅游过程中要严格按照旅游合同的约定来提供优质的服务。此外，旅行社还要重视提高导游人员的素质和服务技能。一个明智的、具有长远眼光的旅行社，应当注重对导游各方面素质和能力的培养，通过服务过程中的口碑效应，树立旅行社良好的社会形象。

旅游者应当在旅游合同中明确购物次数和购物点，在旅途中如遇擅自增加购物项目的行为，旅游者有权拒绝参加任何合同约定之外的购物。当导游在团队运行中出现违约或违规行为时，要及时向旅行社或当地旅游执法部门投诉，并注意保存和收集有效的证据，以利维护自己的合法权益。