工作分析结果与表现形式

第三节　工作分析结果与表现形式

工作分析是通过一系列技术方法来获取工作和工作者相关信息的，这些信息如何表现就成为一个重要的内容。本节分别阐述工作描述、工作规范和工作流程的内容和编制方法。

一、工作描述

工作描述是工作分析的直接结果，是对工作本身相关信息的描述，主要包括工作标识项目、工作概要、工作职责和绩效标准、工作职权、工作环境、工作压力与负荷等项目。对于公司中具体的中高层管理职位和专业技术人员，通常使用职位描述（或岗位描述），而日常性工作则使用工作描述，同时可以专门针对管理职位进行职务分析，得到职务说明书。需要注意的是，工作描述（或职位描述、岗位描述）一般只包括和工作本身相关的信息，又可称为工作说明书。尽管在企业人力资源管理实践中，存在工作说明书中包含有工作者任职资格的信息，但准确地来讲，任职资格信息应该归属于工作规范或称为工作者说明书或任职资格说明书中。

工作描述的内容分为核心项目和可选项目两种。核心项目是任何一份工作描述都必须包含的部分，这些内容的缺失，会导致我们无法对本职位与其他职位加以区分。例如工作标识、工作概要、工作职责和工作关系。可选项目并非是任何一份工作描述所必需的，可由职位分析专家根据预先确定的工作分析的具体目标或者职位类别，有选择性地进行安排。例如工作环境、工作权限、履行程序、工作范围、职责量化信息、工作负荷等。

1.工作标识项目

工作标识是关于职位的基本信息，是一职位区别于其他职位的基本标志。通过工作标识，可以向职位描述的阅读者传递关于该职位的基本信息，使其能够获得对该职位的基本认识。除了关于职位的基本信息之外，在该部分还常常有关于职位分析的时间、人员、有效期等。

属于职位信息的有职位名称、职位代码、所在部门、直接上级的职位名称、工作地点、现任任职者的姓名、该职位的职位等级、该职位的薪点范围等。属于职位分析基本信息的有职位分析的时间、职位说明书的有效期、职位分析员人名或代码等。

（1）职位名称

职位名称反映工作主要职责内容，并指明在组织中的等级。例如“人力资源部经理”这一职位名称，包含两个方面的含义，一是工作职责内容是人力资源管理领域，二是职位在组织中的级别为部门经理级。职位名称在确定时不仅要能说明工作职责内容和职位级别，还要满足两个基本原则：一是要尽可能标准化，也就是符合行业约定俗成的称谓习惯，例如一般的职员我们可称为“××专员”，具有管理职能的可称为“××部长”、“××主管”或者“××经理”；二是要进行美化处理，例如，理发工作人员的名称在管理实践中就发生了较大变化，从剃头匠到理发师，再到美发师，再到发型设计师。

（2）职位代码

一般的组织中每一个岗位都有一个编码，称为工作代码或者职位代码。代码在编制时，可以借鉴《中国职业大辞典》中的编码，也可以根据组织自身特点和需求进行编码。例如，人力资源副总可用代码“H0003”，人力资源部经理可用“M0003”，代表高层和中层管理人员的差别。也可用汉语拼音和数字组合，例如行政部部长可用“XZ001”。数字位数取决于岗位数量多少。

（3）所在部门和直接上级

所在部门表达了该职位所属部门，直接上级明确了职位的隶属关系。需要注意的是，直接上级是指直接上级职位，而非职位的任职者。例如，招聘专员这一职位所属部门为“人力资源部”，直接上级为“招聘主管”。同时，需要注意的是，这里所指的是“直接上级”，必须是在职位体系中直接位于该职位上一级的职位，也就是说适用于直线型管理模式下的界定范围；但是在人力资源管理实践中，可能会存在多位领导，而直接上级非单一的情况，因此需要梳理组织结构和职位体系。

（4）工作地点和场所

工作地点和场所表达了该职位任职者在工作时通常所处的地理位置和场所。需要注意的是，这里的“工作地点和场所”只是表达通常的地理位置和工作场所，而不是指工作环境中可能会提到的特殊工作场所。例如工作场所为“×××公司海淀区店”，而不是“高空”、“井下”、“户外”等情况。

（5）工作关系

这里的工作关系是指该职位在职位体系上所处的位置，以及因工作需要和公司内外部人员所发生的工作关系。一般包括四个方面，即直接上级、直接下级、内部沟通和外部沟通。直接上下级是根据该职位在职位体系中的位置进行陈述即可，上级一般只有一个，而下级可以有一个以上。内部沟通一般指由于工作原因和公司内部其他部门人员需要发生的工作联系，外部沟通是指需要和公司外部其他机构或者企业发生的工作联系。需要注意的是，内部联系的对象是职位，外部联系的对象则是机构、组织。

其他识别标志：职位等级、目前任职者、职位分析人员及时间。

2.工作概要

工作概要即工作的概括性陈述，描述的是工作的基本任务和目标，即回答what和why的。通过工作概要可以让职位说明书的阅读者了解和掌握工作的基本信息，可以熟悉职位的主要工作内容和意义是什么。

工作概要如何陈述才能表达工作的基本任务和目标，这就涉及工作概要编写的格式。在人力资源管理实践中，工作概要的编写格式有很大自由度。美国劳工部出版的工作概要是在职能工作分析系统（FJA）基础上编写的，表达了职位在数据、人员和事务三个方面工作中发挥的作用是什么。美国制造业的工作概要是按照“是什么（what）和为什么要做（why）的格式编写的”。一般的，可以采用如下格式编写：“工作依据＋工作行动（或包括工作对象）＋工作目的”。

工作目的表达的是工作最终要实现什么。例如，“实现公司人力资源价值的充分发挥”、“确保公司生产任务的完成”、“提高公司不断创新能力”等。工作行动（或包括工作对象）则要表达要想实现工作目的，需要实施什么样的行为。例如，“进行人力资源合理配置”、“制订生产计划并监督生产过程”、“整合研发团队”等。工作依据要表达的是工作行为实施的依据。例如，“根据公司业务运营调整和发展要求”、“根据产品生产总量和质量要求”等。例如销售部经理的工作概要可如下陈述：“根据公司的销售战略定位，利用和调动销售资源，整合销售组织和监管销售过程，维护和开拓客户与市场，以促进公司经营目标和销售目标的实现。”

3.工作职责

工作职责是指工作的职能和责任，是工作描述中最为重要的内容，详细、具体地表达了该工作的工作内容，是对该工作深入介绍的关键性内容。作为一项工作职责进行表述时，工作职责必须满足以下5项基本特征：

（1）完备性：它表达了该职位所要取得的所有关键成果。

（2）成果导向：它以成果为导向，而非以过程为导向。即它要表达的是该职位要完成什么工作，以及为什么要完成这些工作，而非如何完成这些工作。

（3）稳定性：工作职责仅仅包含该职位的稳定性的工作内容，而不包含上级那些临时授予的、动态性的工作内容。

（4）独立性：每一项工作职责都直接指向一个唯一的工作成果，不允许职责与职责之间的交叉与重叠。

（5）系统性：同一职位的若干项工作职责之间必然存在着某种逻辑关系，而非任务的简单拼凑与组合。

在陈述工作职责时，可采用“动词＋名词＋目标”或者“工作依据＋动词＋名词＋目标”的编写规则。例如，“启动计算机”、“分析数据资料”、“演示课件”等。这里的动词一般是指具有实际动作含义的词语，例如起草、搬运、操作等，所以必须尽量避免采用模糊性的动词，如“负责”、“管理”、“领导”等。这里的名词一般是动作的对象，在对动作对象数量表达时，必须尽量避免采用模糊性的数量词，如“许多”、“一些”等，而尽可能表达为准确的数量。另外必须尽量避免采用任职者或其上级所不熟悉的专业化术语，尤其要尽量避免采用管理学专业的冷僻术语；如确实有采用术语的必要，须在职位说明书的附件中予以解释。当其存在着多个行动和多个对象时，如会在行动动词和对象之间的关系引起歧义，就需要进行分别表述。在对工作职责进行陈述时，要将各项职责按照某种逻辑关系进行排列。一般可以选用工作职责重要性排序、工作职责时间占用排序、工作流程排序等。

4.工作绩效标准

工作绩效标准是对工作输出进行评价的一系列指标，对于工作输出的评价指标可用于对任职者的绩效进行评价。为了能对任职者的工作输出作出相对更客观、更准确的评价，选择的绩效标准评价指标应具备以下特点：

（1）关键性：即业绩标准变量对该职责的最终完成效果的影响程度。影响程度越大，则该业绩变量越可取。因此，最终结果标准比从关键控制点中寻找出来的过程性标准更好。

（2）可操作性：即业绩标准是否可以转化为实际能够衡量的指标。包括是否可以收集到准确的数据或者事实作为考核该标准的依据；是否可以量化，如果不能量化，是否可以细化，以避免单纯凭感觉打分的现象发生。

（3）可控性：即该业绩变量受到任职者的工作行为的影响有多大，是更多受到任职者的控制，还是受到外部环境的控制。一般认为，如果任职者对该业绩变量的控制程度小于70％，则认为该变量必须舍弃。

（4）上级职位的认可：业绩变量的选取还必须得到该职位的上级的认可。绩效标准可以采用量化的指标，也可以采用非量化的指标，即定性的指标。但定性指标操作难度较大；定性指标可以分解成二级指标，甚至三级指标，使之可以被量化，从而更加容易操作使用。但是在选取指标时应充分考虑指标的质量。非量化的衡量指标的选取相对较难，同时进行评价也存在很多困难。

5.工作权限

工作权限表达的是职位任职者对资源分配的影响力，匹配的权限是工作职责完成的保障，亦即确保权责对等。一般的工作权限包括人事权、财务权、信息权等方面。这几方面的工作权限具体又可以分为不同的权力级别。

人事权主要是关于人事任命、免职、调动、工作安排、工作监管、请假批准等方面的职位权力；人事权具体分为人事任免权决定权、人事任免讨论决定权、人事任免提请权等，这也和职位级别有一致性。财权主要是财务上可使用资金、可支配资金的权力；一般不同职位级别在财务支配权上会有不同的额度差别，职位级别越高可支配和使用的额度越大，反之越小。信息权是关于公司内部信息获取的权力和发布的权力，这也和职位级别有一致性；职位级别越高越能够获得和发布更为重要的信息。

从工作权限与相互关系上看，人事权主要涉及工作链条上的权力级别。

6.工作环境

工作环境是工作者工作时所处的外部环境，一般包括物理环境和心理环境。物理环境受自然条件影响较大，心理环境受社会条件影响较大。

物理环境一般包括以下两个方面：

（1）有害工作环境

工作环境中含有对人体有毒、有害的物质或其他伤害因素。例如温度、湿度、噪音、粉尘、异味、污秽、放射、腐蚀等有毒有害物质。

（2）特殊工作环境

例如高空、野外、水下、地下、封闭等工作环境。

一般的，通过工作环境测定（或称劳动环境测定）来确定工作环境状况，通常重点关注的是劳动环境中各种有害因素和不良环境条件。这是设计劳动保护的重要基础，也是工作评价要素的重要依据。

劳动环境测定的工作步骤如下：

①调查受测岗位的基本情况，包括生产工艺流程、原材料和产品、有害因素接触情况、作业位置和所处工序；

②确定有害因素的接触范围、测定点、测定的技术方法和仪器；

③制订有害因素监测计划；

④制定有害因素接触时间和接触率；

⑤测定有害因素浓度或强度；

⑥对测定数据进行计算处理，按标准分级，作出评价。

心理环境，也即人文环境，主要是公司文化、办公室氛围等，此处不再介绍。

7.工作压力

在工作描述中，对于工作压力的研究也是非常重要的。工作压力表达了工作者工作的饱满程度、波动程度、应对变化的适应程度等信息，是工作设计、工作评价以及招聘中的重要信息依据。一般地，可以从工作时间的波动性、出差时间比重、工作负荷等方面进行描述。例如，出差时间占总时间的40％以上，可为“经常出差”；出差时间占总时间的20％到40％，可为“出差较为频繁”；相应地，“出差时间不多”是指出差时间占总时间的10％到20％；“很少出差”是指出差时间占总时间的6％到10％；“偶尔出差”是指出差时间占总时间的5％以下。

二、工作规范

工作规范，又称为资格说明书，或者工作者说明书，是工作分析结果的另一种表现形式，主要说明任职者需要具备什么样的资格条件及相关素质，才能胜任某一岗位的工作。这里的任职资格是对岗位任职者的最低要求，亦即任职者不具备此任职资格将无法完成其工作。

工作规范的编写对于人力资源管理具有重要意义。人力资源管理系统的运行，需要两个基础工作的支持，一是工作描述，二是工作规范。工作描述强调工作本身性质和特点的介绍，工作规范强调工作者素质和特征的介绍。人力资源管理实质就是如何将工作与人进行高效配置，因此工作描述和工作规范的有效结合才保证了人力资源管理系统的高效运行。

一般地，工作规范包括知识、技能、能力、经验，等等。

1.体能条件

体能（physical fitness）一词最早源于美国，是指人体适应外界环境的能力。德国人称之为工作能力，法国人称之为身体适性，日本人称之为体力，中国香港地区和台湾地区学者将之翻译为“体适能”，中国大陆学者认为体能包括力量、速度、耐力、柔韧、灵敏等几个方面，具体可以分为九项基本体能，分别是动态力量、躯干力量、静态力量、爆发力、广度灵活性、动态灵活性、躯体协调性、平衡性和耐力。

感知感觉能力是人体的感觉器官对客观事物的反映。感觉器官包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。视觉感知外界物体的大小、明暗、颜色、动静；听觉感知声音的响度（俗称音量）、音调（声音高低）和音色（又称音品）；味觉感知四种基本味道，即酸、甜、苦、咸，是通过味蕾受到刺激而感知到的；嗅觉是嗅神经系统和鼻三叉神经系统共同参与感知气味的，是一种远感；触觉是接触、滑动、压觉等机械刺激的总称，是通过体表感知外界机械接触（接触刺激）的。

特定的工作岗位需要工作者具备必需的体能条件，例如体育工作者对9种基本体能有较高的要求，音乐工作者对听觉具有很高的要求。另外有些工作对身高、性别、体重、健康状况（即是否患有疾病，尤其是传染性疾病）、外貌等有特殊的要求。

2.智力条件

智力（intelligence）是指生物一般性的精神能力，指人认识、理解客观事物并运用知识、经验等解决问题的能力，包括观察力、注意力、记忆力、思维力、想象力等。

（1）观察力

观察力是对观察到的事物进行汇总分析，并获得认识上提升的一种智力能力。通过观察力的发挥可以辨别事物的差异性和一致性。

（2）注意力

注意力是指人的心理活动指向和集中于某种事物的能力。注意力的五大品质为注意力的稳定性、注意力的集中性、注意力的范围、注意力的分配、注意力的转移。

（3）记忆力

记忆力是识记、保持、再认识和重现客观事物所反映的内容和经验的能力，包括形象记忆型、抽象记忆型、情绪记忆型和动作记忆型。

（4）思维力

思维力是人脑对客观事物间接的、概括的反映能力，通过多维立体的思考找出一类事物共同的、本质的属性和事物间内在的、必然的联系方法的能力，属于理性认识。

（5）想象力

想象力是人在已有形象的基础上，在头脑中创造出新形象的能力。因此，想象一般是在掌握一定的知识面的基础上完成的，是人类创新的源泉。

3.知识与经验

知识是固化的经验，是人类的认识成果的不断沉淀和积累，其初级形态是经验知识，高级形态是系统科学理论。心理学上的知识界定为个体通过与环境相互作用后获得的信息及其组织。个人知识的获得主要通过学习，所以其知识含量可以通过对其学习过程、接受教育的程度或者最后学历来测量。

受教育程度可以通过其接受教育的年限来判定，但是年限未必真实反映其知识获得水平，所以用学历更为准确。学历是个人在教育机构中接受教育的学习经历，在我国学历包括小学、初中、高中（包括高中、职高、中专和技校）、大专（大学专科）、大本（大学本科）、研究生（包括硕士研究生和博士研究生）这6个层次，学历证书（即毕业证书）代表其学历的获得。与学历证书相关的还有学位证书。学位是标志被授予者的受教育程度和学术水平达到规定标准的学术称号，包括学士学位、硕士学位和博士学位三种。需要注意的是，取得学士学位证书的，必须首先获得大学本科毕业证书；而取得硕士学位或博士学位证书的，却不一定能够获得硕士研究生或博士研究生毕业证书。

知识具有专业领域特征。所谓专业是指高等学校或中等专业学校根据社会职业分工、学科分类、科学技术和文化发展状况及经济建设与社会发展需要设立的学业类别。从工作分析角度，可将知识分为一般了解性知识、熟练掌握性知识和精通性知识。一般了解性知识是辅助性知识，属于外围的知识；熟练掌握性知识是保障性知识，属于专业领域的知识；精通性知识是核心性知识，属于工作创新必需的知识。例如，可可咖啡事业部总监的知识构成：一般了解性知识有可可咖啡商品知识，熟练掌握的知识有国际贸易规则，精通的知识有市场营销、谈判技巧、企业管理。

经验是从已发生的事件中获取的知识，一般概念包括了知识和技巧。经验是体验或观察某一事或某一事件后所获得的心得并应用于后续作业；而这些以前获取的知识技巧，对于工作的开展具有极其重要的作用。

从工作分析角度，可将工作经验分为一般工作经验、专业工作经验和管理工作经验。一般工作经验是指参加工作就会获取、积累和具有的一般性工作经历和感受，强调一般性操作和问题解决的经验掌握；专业工作经验是指工作经验是与专业工作相联系的，从事专门工作、能够进行专业操作和解决专业问题的经验；管理工作经验则指工作者担任管理职务，需要发挥管理技能和能力的工作经历和体会。例如，可可咖啡事业部总监的经验构成：一般工作经验为10年、专业工作经验为5年国际贸易经验、管理工作经验为3年部门管理相关经验。

4.技能

技能是指掌握和运用专门技术的能力，是通过练习获得的能够完成一定任务的动作系统。教育心理学中的“技能”一般认为是通过练习而形成的合乎法则的活动方式。

工作者所需具备的技能，即技巧和操作准确性，一般要通过特定技能鉴定部门鉴定来确定其技能等级的。目前，国资委（全称国务院国有资产监督管理委员会）商业技能鉴定与饮食服务发展中心，主要是颁发商业领域内特有工种的认证，譬如运营管理师、金融服务师、会展形象设计师、咖啡师、调酒师、公共健康师、私人形象设计师、婚庆形象设计师、婚庆服务师、餐饮服务师、家政服务师、电子信息服务师、电子商务师等70多种认证。人力资源和社会保障部（2008年3月由原来的人事部与劳动和社会保障部合并而成）确定了实行就业准入的包括车工、铣工、磨工、镗工、组合机床操作工等66个职业目录。另外针对不同职业类，实行全国统一鉴定和全省统一鉴定的分类鉴定模式。

人力资源管理师职业资格共设4个等级，分别为：四级企业人力资源管理师（国家职业资格四级）、三级企业人力资源管理师（国家职业资格三级）、二级企业人力资源管理师（国家职业资格二级）、一级企业人力资源管理师（国家职业资格一级）。2004年人力资源职业资格鉴定二、三、四级纳入全国统考职业，全年举行两次考试。全国统一鉴定工作按照统一标准、统一教材、统一命题、统一考务管理和统一证书核发的原则进行。

从工作分析角度，可将技能分为一般性技能、特殊技能和适应性技能。一般性技能是指参加工作都应该具备的基本的计算、语言和操作技能；特殊技能是指工作时所使用的具有特定性，亦即专业性很强的技能；适应性技能是指工作环境、方法或模式发生变化时，工作者所具备的可通过调整来适应变化的技能。从另一角度看，对于三个层次的技能在深度和广度上的要求也存在较大差异。对于一般性技能和适应性技能来讲，更强调其技能广度；而对于专业性技能更强调其技能深度。这里的技能广度是指工作者所掌握的技能项目更多；技能深度是指工作者所掌握的技能级别更高。

5.心理素质

心理素质是以人的自我意识发展为核心，由积极的与社会发展相统一的价值观所导向的，包括认知能力、需要、兴趣、动机、情感、意志、性格等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。

认知能力是指人脑加工、储存和提取信息的能力，即人们对事物的构成、性能与他物的关系、发展的动力、发展方向以及基本规律的把握能力。它是人们成功地完成活动最重要的心理条件。知觉、记忆、注意、思维和想象的能力都被认为是认知能力。美国心理学家加涅（R.M.Gagne）提出3种认知能力：言语信息（回答世界是什么的问题的能力）；智慧技能（回答为什么和怎么办的问题的能力）；认知策略（有意识地调节与监控自己的认知加工过程的能力）。

需要就是有机体在内外条件刺激下，对某些事物希望得到满足时的一种心理紧张状态，是人脑对生理需求和社会需求的反应。需要有自然性需要和社会性需要，物质需要和精神需要之分。马斯洛把需要分为5个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我实现的需要。

兴趣就是对事物喜好或关切的情绪，个人兴趣是个体以特定的事物、活动及人为对象，所产生的积极的和带有倾向性、选择性的态度和情绪。兴趣是一种无形的动力，当个体对某件事情或某项活动有兴趣时，就会很投入，而且印象深刻。任何一种兴趣都是由于获得这方面的知识或参与这种活动而使人体验到情绪上的满足而产生的。

动机在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性。动机为名词，在作为动词时则多称作“激励”。在组织行为学中，激励主要是指激发人的动机的心理过程。通过激发和鼓励，使人们产生一种内在驱动力，使之朝着所期望的目标前进的过程。根据动机的性质可将动机分为生理性动机和社会性动机。生理性动机有饥饿、渴、性、睡眠。社会性动机有兴趣、成就动机、权力动机、交往动机。

情感是个体对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。根据价值的正负变化方向的不同，情感可分为正向情感与负向情感。正向情感是人对正向价值的增加或负向价值的减少所产生的情感，如愉快、信任、感激、庆幸等；负向情感是人对正向价值的减少或负向价值的增加所产生的情感，如痛苦、鄙视、仇恨、嫉妒等。根据价值的强度和持续时间的不同，情感可分为心境、热情与激情。根据事物基本价值类型的不同，情感可分为真感、善感和美感三种。

人的全部认识活动可分解为知、情、意三种相对独立的心理活动，人的综合心理素质也相应地分解为三种相对独立的心理素质：认知素质（或智力素质）、情感素质和意志素质，它们分别用以反人对于事实关系、价值关系和实践关系的认识能力。意志素质的高低取决于人对于实践关系的主观反应（设想、计划、方案、措施、毅力等）与实际情况相吻合的程度，它包括意志的果断性、自觉性、自制性、坚韧性等，具体体现为形成创造性设想、准确性判断、果断性决策、周密性计划、灵活性方案、有效性措施、坚定性行为等方面的能力。

性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。性格表现了人们对现实和周围世界的态度，并表现在他的行为举止中。性格主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。美国职业指导专家霍兰德认为性格有6种类型，即现实型、探索型、艺术型、社会型、管理型、常规型。斯普兰格根据人们不同的价值观，把人的性格分为理论型、经济型、权力型、社会型、审美型、宗教型。另外，从心理机能上，性格可分为理智型、情感型和意志型；从心理活动倾向性上，性格可分为内倾型和外倾型；从个体独立性上，性格可分为独立型、顺从型和反抗型。

6.非工作行为条件

这部分内容不直接涉及工作的责任和质量，通常由政策决定，例如相关证书、婚姻状况、国籍、政治面貌、年龄、着装等。

工作规范有3种编写方法，即计分法、文字法和表格法。

计分法。计分法一般把工作活动所涉及的任职资格归纳为25～30种，然后通过谈话和问卷手段，对所分析职务的每种能力用5点表计分。可根据具体情况采用7点或者11点计分法。

文字法。文字法亦即通过文字表达来描述工作岗位对于任职者任职条件的具体要求。文字法能够突出重点，但是在定量分析上不够充分。

表格法。表格法是用表格的形式来描述任职资格，表达工作岗位对任职者所提要求。表格法能够突出重点，对任职者核心能力和素质进行分析，并作定量处理。

三、工作流程

简单地讲，工作流程就是工作开展的先后顺序，在工作分析中对工作流程的分析是重要的一个方面。通过工作流程的分析，可以更准确、更清晰地了解工作的转换过程，以及在这一过程中所涉及的人、事物和信息。

1.工作流程的概念与特点

对流程（process），不同的学者和专家给出了不同的解释。

麦克·汉默（Michael Hammer）认为流程是指把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的一系列活动的集合。

德福帕特（Davenpart）认为流程是为达到某一个具体的输出而进行的一系列逻辑相关的任务的集合，它接受某一输入，经处理后产生的输出对接收者来说更加有用和有效。

戴维·A.加文（D.A.Garvin）认为流程的本质就是做事情的方法。

叶夫根尼·H.米兰（Eugene H.Melan）认为，从操作的观点来看，流程是一组密切联系、相互作用的活动，每一个流程有内容明确的输入和输出，都有定义明确的开始和结束。

总之，流程就是为完成某一目标（或任务）而进行的一系列有序的活动集合。流程由6个要素构成，即资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。流程有如下6个特点：

目标性。流程有明确的输出（目标或任务），这个目标可以是一次满意的客户服务，也可以是一次及时的产品送达，等等。

内在性。流程包含于任何事物或行为之中。所有事物与行为，我们都可以用这样的句式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，流程为谁创造了怎样的价值”。

整体性。流程至少由两个活动组成。流程有“流转”的意思，至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。

动态性。流程是从一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。

层次性。组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解为若干活动。

结构性。流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。

工作流程由于连接方式不同、完成活动方式的多样性以及活动的承担者不同，呈现多种多样的形式。按照不同的划分标准，可将流程进行如下分类：

按照流程的处理对象划分，流程可分为实物流程、信息流程；按照流程跨越组织的范围划分，流程可分为个人间流程、部门间流程和组织间流程。

另外，流程又可分为经营流程和管理流程。经营流程又可分为作业流程和支持流程。其中作业流程包括订单完成流程、产品生产流程、库存管理流程、原料采购流程等直接与企业主价值链相关的流程；而支持流程则包括研究发展流程、资金筹措流程、人事考评流程等与企业次价值链相关的流程。管理流程较之经营流程要复杂得多，通常包括为达成目标而进行的一系列活动，如计划、组织、人力资源、领导、控制、创新等，这些紧密联系的活动有机结合构成了企业的管理流程。

企业组织是以业务部门和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。没有一个部门单独的活动能创造价值，只有将所有活动一起放在一个整体框架里进行才能创造价值，这个框架就是流程。通过流程管理，使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。

2.工作流程的描述方法

一般通过流程图来描述流程。流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。在企业中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。

在流程图绘制中会使用许多符号，每一种符号代表不同的含义，在流程图中表达不同的内容。表3-1列出了常用绘制流程图的符号。

表3-1　流程图绘制中符号的使用

例如“海水提镁”作业的流程是：先把煅烧贝壳制得的石灰乳（氢氧化钙）注入到盛有海水的容器中，使海水中的氯化镁变为氢氧化镁沉淀。接着将滤出的氢氧化镁与盐酸反应生成氯化镁，并将其溶液进行煮沸、浓缩、脱水，制成无水氯化镁。最后经电解制得金属镁。那么“海水提镁”流程图可绘制为图3-1。

流程的描述除了使用常用的流程图，还可以通过文字法和表格法来描述。

图3-1　“海水提镁”流程图

复习思考

1.工作及其相关术语的内涵和外延是什么？

2.工作系统的四个构成要素是什么？

3.工作分析及相关术语的内涵和外延是什么？

4.工作分析系统有几类？

5.工作分析的流程包括几个阶段？

6.工作分析方法有哪几种？

案例分析

试根据工作分析相关知识评析下面的职位说明书。

×××公司财务副总裁职位说明书

案例讨论

1.本职位说明书存在什么问题？

2.什么是关键绩效指标？

3.如何才能写好工作说明书？