不会利用售后服务

营销事典

有一位推销罐头食品的推销员，他是一家食品公司或其经纪人所雇用的。你知道，一般人对于这些推销员都看不起，他们都认为这些“特殊的推销员”是些只会“收取订货单的人”。在许多场合，这种轻视还是说得过去的。因为这位推销员确实像机器人似的，每天出去时手中总是拿着一本订货簿，见了人总是用一句推销上的口头禅：“店主先生，今天你要多少箱？”他没有一点服务意识，结果他的订单常常被人抢走。

售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售人员与销售机构经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。

有经验的推销员会利用售后服务做连锁销售。老客户可以成为企业及销售人员的义务“传播者”。销售人员以真诚和热情打动客户后，客户往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口头道出的“情报”往往具有更大的价值。因此，在开展售后服务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让客户感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁销售的情报。或者借售后服务的机会请客户在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增添许多麻烦。

深入分析

也许你已经完成了整个推销程序，到了顾客即将签约的时候了。到了这个时候，这个顾客可以说是已经被你说服了。但是，在此仍然想提醒你的，就是一次真正的销售是永远不会真正结束的。

正确做法：

一位真正想“为顾客而工作”的推销员绝不会像案例中这样。他会认真去分析这位店主先生和他那商店的情况，他还会去研究其附近地区的情形，从而了解该地区的情形，从而了解该地区一般家庭的状况。因为他知道，如果当地一般家庭只能买0.35元一瓶的汽水，那么向他推销0.45元一瓶的汽水是没有用的。此外，他还应进一步研究附近居民的籍贯及来源，如果其中上海人比较多，那么在这个地区销售上海风味的食品，就会适销对路。这个消息可向店主先生提出来，同时向他的推销这些食品。

营销心经：

售后服务中存在着更大的商机。

这位推销员还向店主先生讲解有关其产品的推销要点，比如，他会给他们指点如何才能使他们的店面更能吸引顾客。因此，他已成为一位真正为顾客服务的推销员了。

然而，仅以寻找顾客的消极作法已消化不了大量生产的商品，我们应该积极地创造顾客。换句话说，就是要积极地接洽原先并不想买的人，进行有条不紊的说明其对商品的需要性，而使他们都掀起购买的欲望，而主动地订购商品。

因此，在推销以前必须先行探查顾客潜在的购买欲望，更以广告等方式诱导其对商品的需求，进而经由最经济、最有效的销售途径，以最适当的价格，运用推销推广方法推动有组织的销售活动。

不是寻找顾客、而是创造顾客这才是现代推销最主要的基本观念。

用你的心去发现对方的优点并真诚地称赞对方。运用你的智能去发现您们之间的共同爱好，没有什么能比谈爱好更轻松了。销售工作虽然是一项非常辛苦的工作，但我相信你有很多的爱好，如果你没有爱好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的非常有趣的话题。如果你知道客户的爱好但自己却不会，那你不妨说：“我总觉得我应该非常喜欢钓鱼的，如果我现在开始学，你能该准备哪些器材吗？”轻松的话题就此打开。下班后去书店买一本钓鱼的书，周末找时间约上你的客户，帮你选购你的器材，一起钓鱼去——因为你也需要放松，换种方式有什么不好呢？如果你们之间的已经开始产生了共同的话题，再用点心思，询问到他的生日、家庭住址以及小孩上学的学校，下面怎么做不用我再说了，因为你把他当成朋友，他也一样会把你当成朋友。

几年前弗兰克曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访。弗兰克不禁有些奇怪。一天早上他来了，一进屋就祝贺弗兰克选择了一所好房子。之后他又和弗兰克聊起天来，给弗兰克讲了许多当地的小掌故。他带着弗兰克围着房子转了圈，把其他房子指给弗兰克看，说明弗兰克的房子何以与众不同。他还告诉弗兰克附近有几个住户大有名气。这一番话让弗兰克疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

顶尖诀窍：

优秀推销员都认同“为顾客而工作”的理念。

房产商的热情造访让弗兰克大受感动，一颗不安的心也平静下来。弗兰克确信自己买对了房子，感到很是开心。从此他们成为朋友，彼此间的关系远远超越了买卖。

房产商用了整整一个上午的时间来拜访弗兰克而没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不。一周之后，弗兰克的一位朋友对弗兰克房子旁边的一座房子产生了兴趣，弗兰克便介绍他去找那位房产商。弗兰克的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了更好的房子。

妙语点评

你把客户当成你的朋友，他也一样会把你当成他的朋友。在推销以前必须先行探查客户潜在的购买欲望以及他在交易中的各种要求，在不影响自己的推销目标的前提下尽量满足对方的要求。有时候，如果客户的要求很合理，那么你也有必要为了客户而修改你自己的推销目标。