管理情绪表达到底有多重要？想想那句卡尔·布屈纳（Carl W．Buechner）经常被引用的名言：“他们也许会忘记你说的话，但他们绝不会忘记你带给他们的感受。”
丹·戈尔曼（Dan Goleman）1995年出版的卓越之作《情商》引起了我的关注。三年后，戈尔曼在另一篇文章中这样写道：“……心理学家请高级管理人员识别出组织机构中最出色的领导者，他们使用了客观标准作为判断依据，比如赢利能力。在不同层次的工作岗位上，情商的重要性是智商以及技能的两倍。此外，……在最高层，情商则起着日益重要的作用。”
如果你在技术单位工作的话，你应该早就知道了，有些人由于技术卓越而被提拔到领导岗位，但却对管理一无所知。你可以给情商取个口语化的名字叫“人际技能”。
如果我们能将事物命名或者分类，我们就能够管理它们。情绪可以归为五种类型：高兴、愤怒、悲伤、害怕、爱。（注意：实际上还有第六种——惊讶，我们对此忽略不计。）现在，我们就探讨一下每一种类型的情绪。
你是否会庆祝成就和胜利？在技术型组织机构中，人们往往会去寻找要解决的问题。他们专注于问题方面而忽视成就，所以也就不可能去庆祝什么成就。我过去经常让新来的人去采访一下部门中的所有同事，对过去一年中的所有成就进行总结，我们总是对曾经做过的事情感到非常震惊。（我总是在高级行政主管评奖之时，把总结递交给我的老板，效果很好。）
在困难的境遇中，你能否幽默一下？这是一种天赋，在这方面我真希望自己的能力再强一些。我相信在开会时，气氛会延续会议一开始的情绪。为了把“高兴”情绪带入我们的4D系统会议（每周我们有一次电话会议），任何工作开始之前，我们都先讲几个笑话，这样会给整个会场带来一种美好且振奋人心的气氛。
这是电影《巴顿将军》（Patton）中特别精彩的一个场景：将军的助理给他带来了有关天气的坏消息——雪还会下个不停。这就意味着没有空军掩护，有人就建议说，应该收兵，等待天气转好。
巴顿将军充满愤怒地说：“有很多勇敢的人在牺牲生命，我不会等下去，一小时、一分钟都不行。我们要继续前进。清楚了吗？整个晚上我们都要进攻，明天早晨继续进攻。要是我们不能胜利，一个也甭想活着回来。”
一位助手告诉他，其他人并不清楚他什么时候采取行动。
巴顿回答道：“他们是否清楚并不重要，重要的是我要清楚。”巴顿是否展现了他对愤怒这种激烈情绪的良好把握？他的话表明，他在有意利用愤怒。
你在工作中是如何利用愤怒的？愤怒情绪是强有力的激发器。你可以注意一下那些最动人的演讲利用愤怒的频率。不过一旦过度，愤怒会无可挽回地破坏与他人的关系。
哈勃望远镜悲剧发生后，哈勃程序科学家爱德华·威勒（Ed Weiler）曾经对我说：“查理，你得做点儿什么了，天文学界正在四分五裂，他们在电子邮件里散布怨恨，互相恶语中伤。”
大约两周之后，美国天文学会要在费城举行会议。我致电学会主席，请求给我一点时间，能够向全体人员讲话。他说是个“好主意”，并将我推荐给了大会主席。大会主席说：“所有时间都已经排满了，我不愿意换掉某个研究者的演讲。然而，我可以做到的是，把你安排在晚餐时间，并且以招贴通知大家。我不知道会有多少人参加，所以我会把你的讲话安排在一个大小可调的房间里。这样，即使只有很少的人参加，你也不会太尴尬了。”对我而言，这也算不错了。
我在从华盛顿去往费城的火车上第一次开始思考应该讲什么，我忽然想到，这是一种损失，而对损失特有的回应方式是哀悼。这些技术人员需要的是情绪方面的调整！
我提前30分钟就来到了那个小房间，只有几个人到场。快到6点时，房间已挤得满满的，并且不断有人进来。如前约定，饭店将所有的隔断都去除了，房间变得越来越大。所有与会者都想听听美国NASA天体物理部门主任如何讲述哈勃的故事。
我走上讲台，对大家说：“我们需要弄清楚发生的事情。我们所有人都遭受了损失，我失去了个人能力的声望，还让NASA和国家在世人面前蒙羞；你们中间有很多人把自己的事业都押在了这架望远镜上；很多研究生能否拿到学位取决于他们进行的哈勃研究。我们所有人都损失惨重，而对于损失的最好反应就是哀悼。所以让我们一起用几分钟去感受我们的悲伤，从而深切哀悼我们的巨大损失。”
我低下头感受我自己的悲伤，我听到整个房间里都是抽泣的声音。我等待着，好像过了很久，不过也许就一两分钟。然后我眨眨湿润的眼睛，接着说：“无论以什么方式，这个项目都要完成。我现在要告诉你们，我与一个空间站的修复团队将进行修复望远镜的行动计划。”演讲结束后，我搭乘晚班火车回到了华盛顿。第二天下午，爱德华走进我办公室，对我说：“我不知道你做了什么，他们现在安定下来了。”我说：“爱德华，很简单，我们只不过花了点时间一起哀悼了大家的损失。”
理查德·尼克松曾经说过：“人们对恐惧而不是对爱做出反应。在主日学校他们不教这一点，但它却是真的。”
诚实表达恐惧能激发行动。比如我可以说：“如果我们不能立刻把这项任务的规模降低到40％，国会就要取消它。”你是否曾经以这种方式激励一下自己？
我的一个老板曾经告诉我：“查理，你是我认识的人中最无所畏惧的。”我说：“谢谢你，但不是这样，我体验过无数的恐惧，我只是习惯性地在讲着‘绿色故事情节’。”每当感到恐惧，我就问自己：“如果我不害怕，我会做什么？”虽然我并不总是接照这个回答去做事，但是至少我知道该怎么做。我建议你也在感到恐惧时，试试这样的绿色故事情节。
感觉恐惧与真实恐惧之间几无关联，仔细想想看，就能很容易地找到很多例证。“9·11”事件中，有大约3000人死亡，而在美国，每年死在高速公路上的人就有42000人。我们的政府对这两个数字有什么不同的反应呢？让你的孩子造访一个有游泳池的家庭比造访一个有枪支的家庭风险要大得多。
在珍珠港事件之前，珍珠港基地指挥官命令移走战斗机上所有的燃料和弹药，把它们整齐排放在一片田野里，他最担心的是居住在夏威夷的日裔美国人。
每年有36000名美国人死于流感。一场源于亚洲的禽流感比1918年全世界的流感都严重，造成2000多万人死亡，其中包括50万美国人。但与反恐战争相比，我们应对流感又做了什么呢？
每当我在工作中提到爱，人们就窃笑，想象是那种浪漫的爱情。其实不然，我们所讲的是对工作的爱、对生活的爱以及对合作伙伴的爱。我很爱为NASA工作。我爱本书中描述的工作，我这样说出来没什么问题。
你也许在无意间已经非常积极地在管理他人的情绪状态了。我们用想象的一天来举例说明这个过程：
这一天是从一个简短的开诚布公的员工会议开始。因为知道到会议会以开始的状态继续下去，于是，你先讲一个笑话，把高兴的情绪带进来，会场气氛让每个人都感觉愉快。
接下来，你得知一名承包商在航空镜片达标以后，因为又继续打磨了一个月而使镜片被毁（这样的状况确实发生过）。你静静地听部下向你汇报情况，但对承包商的管理缺失表达愤怒。你表达愤怒的故事情节是，如果实际情况没错，你会在最大程度上让他们主动拿自己的利润所得去解决这个问题。
后来，你又听到一个部下的父亲刚刚去世的消息。你的故事情节是和他一起哀悼一下，以悲伤的形式支持他。你拜访他，向他表达慰问，因为你早先也有过类似失去亲人的经历。
接着，你与一个不断超支项目的科学家与管理者见面。你对他们讲，任何额外增加成本都会造成项目被取消，你对此非常关注。你小心翼翼地把恐惧情绪添加进去。你想要他们找一找，在失去一切之前，哪些地方可以压缩成本，减少开支。
这一天的最后一个活动项目是，你在当地一所学校就NASA的探索计划进行演讲。你的故事情节是“3亿探索者”——这个太空计划触动了几乎每一个美国人的主人翁责任感。你通过发自心底的声音，把你对NASA以及对太空使命深切的爱传递出去，从而也把你对这个太空计划的激情传递给了人们。
坦白地讲，管理你的情绪表达，在小小练习之后并不困难。不过，若是偶尔放慢下来，体会一下自己的情绪，将很有帮助。
你感觉我们的社会节奏怎么样？是否越来越快？我们过去常常互相写信，而现在，我们转而使用电子邮件了。现在，甚至电子邮件也不够快了，我和同事都用起了“即时通信”——用手机发短信。
问及某人“你怎么样？”，注意他怎么回答。在美国，人们一般的回答都类似于“很好，我很忙”。我是在与学生交流时，开始注意到这点的。他们的回答始终都是在忙。最近，竟有人这样问候我：“我希望你真的很忙！”
我在旅行中体验到各种不同文化的差异：
●在日本，他们问：“O Genki desu-ka?”（你的精力怎么样？）标准的回答是“Genki-desu.”（我精力还可以或者我精力充沛。）
●在中国的问话是：“你吃了吗？”回答：“吃过了。”
●一次去爱尔兰度假，我注意到人们对“你好吗？”这样回应：“不错，天气很好。”即使当时天气并不好。
我们都急匆匆地忙着奔哪儿去呢？是否我们的社会用忙碌来逃避不愉快的情绪呢？（注意“忙碌busyness”和“商业business”多么相似。）我认为事实正是如此。
那么忙碌和情绪体验有什么关系呢？
试着想象一条瀑布、一辆汽车、一座山、一片海……你是否能够马上转换？很多人会很快想象出各种形象。
现在，感受一下悲伤、高兴、愤怒和恐惧，我们需要更多时间体验情绪上的变化。因为在感受情绪时，我们身体的很多部分要参与进来，而思想却只涉及大脑皮层的一部分。在我们急匆匆的时候，我们是无法体验到情绪的。我们习惯性的忙碌是否是我们逃避感受自身感觉的策略呢？
如果你想缓解一下由于忙碌造成的时间紧迫感，考虑以这样的故事情节开始——这更多是你的日常选择，不一定是工作背景的要求。对我们很多人来说，这样做不容易，忙碌的背景确实威力很大。然而，你必须选择这样的故事情节才能避免那种受害者的无助。你一定见到过，这个人对某项工作应付不了，而后来的另一个人却应对得轻松自如。
想一想詹姆斯·泰勒（James Taylor）的歌词：“生命的秘密就是享受时间的流逝。”那么，采取一些行动吧。
●减少多项活动同时进行，比如在打电话时写邮件。过一段时间，你会疯掉的。（实际上并没有“多重任务”这回事，我们只是在快速而无效地完成一系列的任务。）
●在你接电话之前，深吸两口气，然后闭上眼睛开始谈话。没有人知道你做了这些，对方可能会更深刻地感受到你的聆听。
●练习扩展时间的方法。在吃饭前停一停；在重要会议之前花5分钟静一静。我在所有重要决策会议前，都要拿出10～15分钟时间放松，使自己头脑清醒一下。
●把等待看成是找到的时间，好好享受，这包括堵车或在医生候诊室里的等待。有人在几年后告诉我，这样做他们感觉真的很好。
●在日历上给自己安排一些时间。在日本，如果某个人打开一个办公室的门，发现里面有一个人独自坐着，他们不会打扰他，而是选择静静地离开。可是相反，要是一群人，他们会很自然地加入。在美国，情况正好相反，美国文化并不看重独处的时间。在NASA工作时，每天都有人要见我，如果我允许，那我每天的日程安排都会填得很满。所以我就让我的秘书把20％的时间留给我。这样做有两个好处，首先，人们打电话约我时，她只是把新的会谈填到空白处，以保护我自己的时间不被占用；其次，有人打电话时，她就会说“他在开会”，同时把信息记下。她不会透露我正在自我交流。
●利用下雪天。下雪时，会让城市连续封闭几天（尤其在华盛顿特区）；大雪过后，人们回来工作，生活继续。
●想办法每周给你的团队一些安静的时间。有一个NASA人造卫星承包团队，要求每周三早晨3个小时的安静时间。在那段时间里，不开会、不接电话、不读邮件，他们告诉我专心思考不受打扰简直太棒了。
我在科罗拉多大学教书时，一个本科生给我看了一本心理学教材中的一个图表。纵轴是每10万人中的自杀者人数，横轴是年龄。这个图表显示白人女性的自杀曲线低而且平缓，直到85岁才有8.4人自杀。而对于白人男性，在曲线中先是迅速上升到25人，然后趋于平缓直到60岁，从60岁又开始上升，直到70岁有大约30人自杀。从70岁开始，曲线又开始陡升，并保持这种陡直向上的坡度直到曲线在85岁以上终结，在这个年龄段竟有73.6人自杀。看看这条曲线的拐点，白人男性在60岁和70岁之间到底出了什么事情？这可是他们退休的年龄。渥伦·法洛（Warren Farrell）认为，获得事业和经济成功所必需的严格要求和情感压抑是造成自杀的原因。（注：黑人男性和女性的曲线与白人女性的曲线是一致的，低而平缓。）
我还有另外一种解释。像大多数男人一样，我从小就学会了忍受身体的疼痛。无论是体育运动还是战争中，我们的文化总是对于男性忍受疼痛表达钦佩之情。假如一位足球运动员在负伤后继续比赛，我们会为之欢呼。将忍受身体痛苦的能力，延伸到了压抑情绪上，对此我十分困惑。身心整合与修复方面的专家卡萝·杜鲁门指出，长期的压抑绝对行不通。
那么，退休的人又是怎么回事呢？不再继续忙于工作，会让他们无法再持续地感受时间的压力。生活节奏慢了下来，时间多了起来，他们反而体验到了不适的情绪。如果不练习排解，可能会造成很大的压力。
法国著名的数学家、物理学家、哲学家布莱斯·帕斯卡（Blaise Pascal）说：“所有人类的不幸和灾难，都源于人不能在房间里静坐沉思。”对我而言，《圣经》中最有力的话语是：“你们要休息，要知道我是神。”“你们在我里面，我也在你们里面。”
在世界上很多地方，人们都能够安心久坐。例如在中东、加勒比海地区和亚洲，你会看到人们就在那里坐着，而现代美国人却做不到。这让我们可以设计一个实验来练习体会一下你的感觉：
●坚持10分钟什么也不做。可以使用一个计时器。
●情绪涌上来时注意看看，你能否识别它们在身体的位置。情绪是身体的感官感受，而头脑对情绪的反应是感觉。我所体验的焦虑，很多时候在我胸口部位出现。
●然后，通过腹式呼吸放松，进入你的情绪之中。呼吸是唯一你可以随意改变的无意识生理节律。呼吸的肌肉在横膈膜，它将肺与其他的器官分隔开。将双手放在胃部，用横膈膜呼吸，感受你的胃向外扩张以及向内收缩。
●所有伟大的运动员都采用腹式呼吸。几年前我观看奥运会，美国女子游泳队赢得金牌后，立刻前往领奖台领奖，我注意到所有人的胃部都在她们薄薄的泳衣下一起一伏。
●试着让你的脚扎根，这样会让你的能量更多地离开头脑回到身体里。每当双脚扎实地站立在地面上，你所感受到的愤怒就会被抽出，就象避雷针把闪电的能量无害地导引到大地上一样。我曾经和一位“蓝色”的高级经理共事，他指导人们实施一个接一个构想。他的想法有些很好，有些却是灾难性的。我们很难向他提出质疑，因为他经常会情绪突然爆发。每当我认为他要做错事的时候，就觉得自己有责任阻止他。在向他提出质疑之前，我先进行腹式呼吸，同时让自己双脚扎根，这就好比闪电的能量被引向地上时不会造成危害一样。他爆发怒气多数会通过我导向地面。这样虽然不舒服，但是可以忍受。
对自己耐心一点，体验安静的过程可能比你想的要难得多。然而注意感受及识别你的情绪，这才是提高情商的能力。
我总想在每一章之后，提供一项团队集体练习。然而，我无法想象集合一群脾气倔强的逻辑型技术人员在一起畅谈情绪的场景。（在工作坊中技术人员做这项活动毫无问题，因为背景不同。）所以，我强烈推荐你自己来做。很多技术人员有这样的故事情节：“情绪不能带到工作里，人们应该在上班时在门口先检查一下情绪再进来。”你能否根据此故事情节支持的行为对其进行颜色标注？这当然是“红色故事情节”，因为它使你失去了把情绪当成能量管理工具的能力。其替代的“绿色故事情节”是：“情绪是团队能量的主要来源，我能够也必须管理好我的情绪。”
要帮助你转变，需要做下面这个练习：写下在何种情形中，你表达过的情绪——高兴、愤怒、悲伤、害怕和爱，同时描述对他人的影响。
作为另一种选择，你可能阅读了丹·戈尔曼的《情商》，并认为团队和个人绩效只与情绪有关。而4D系统使我们既关注“故事情节”，也关注了情绪。
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