要读懂宾客的心

要读懂宾客的心

服务是所有企业高度关注的一个问题。服务的境界是：“于细微之处见真诚，于细小之处见真情。”酒店服务要做到用心用情，充分满足宾客在酒店的需求，以宾客为中心。我们认为，宾客是追求享受的自由人，也是具有优越感的爱面子的人，往往是以自我为中心，思维和行为具有情绪化的人。他们对酒店服务的评价带有很大的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据，酒店只有让宾客感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的“表演”，使宾客在酒店消费的经历中找到自我和当“领导”的快乐，宾客才会对我们的服务满意。

特别提醒

服务的境界：于细微之处见真诚，于细小之处见真情。

由于宾客特定的思维和心理，酒店人难免会受一些委屈，对此，酒店应该给予宾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先正确把握宾客的心理，读懂宾客的“心”，站在宾客的立场去考虑问题，才可能为宾客提供与其需求相对应的产品。

案例

客人在餐厅一个包厢用晚餐，服务员小李热情地接待他们。客人点餐完毕，又点了一瓶法国红葡萄酒，小李问道：“您点的红葡萄酒中需要加雪碧吗？”客人回答说：“加，不过你把两听雪碧和红葡萄酒给我们，我们自己兑吧！”于是小李开单递单去了，另一位服务员看到小李挺忙的，便帮她把酒水拿到包间并把两听雪碧跟红葡萄酒直接兑在一起，客人一看就火了，大声嚷起来了：“不是说了吗！我们自己来兑，不是所有的人都加雪碧的！你们自己看着办吧，赔一瓶吧！”小李知道后立刻赶过来，诚恳地道歉，请客人原谅。客人自然不满，但看服务员认错的诚恳态度也就表示不再追究了。小李认为这是由于自己的工作失误所引起客人的不满意，于是投入了极大的热情，服务得更加周到细致了。

案例中，引起客人不满的原因是服务员没有按客人对酒水的特殊要求来服务，造成这种错误的原因在于服务员工作衔接脱节：首先是小李没有交代清楚客人对酒水的要求；其次，帮忙的服务员凭经验办事，不问客人的要求就自作主张按常规兑酒水，这是错误的操作。

所以，在与宾客沟通中不要忘记了客人的特殊要求，要针对客人的特殊要求提供恰当的服务。

程老师建议

其实你不懂我的心——

◇ 客人是具有优越感的人；

◇ 客人是情绪化的自由人；

◇ 客人是来寻求享受的人；

◇ 客人是最爱讲面子的人。

我只在乎你——

◇ 说宾客喜欢听的话；

◇ 唱宾客喜欢听的歌；

◇ 做宾客喜欢做的事；

◇ 按宾客意愿服务。