实施准确的反馈

实施准确的反馈

强调具体的行为

反馈要强调具体的行为，要表述明确，而不能出现过于模糊的陈述。例如“你今天的态度很差”，员工就无法准确理解这句话的含义，员工可能提出质疑：“我哪方面态度不好了？我完成了今天的工作任务，我对待上级谦虚有礼，我究竟在哪方面得不到上级的好评？”提出质疑而得不到回答，那么，反馈是失败的。

对事不对人

积极的反馈（正面性的反馈）能够给人以动力，通常是通过鼓励、表扬、微笑等表现出来的。而消极的反馈（负面性的反馈），应该以描述性的而不是判断性的或者评价性的方式来表达。因为消极的反馈往往会挫伤行为人的工作积极性，所以，无论你对于其工作是如何的失望，也不要将批评的矛头直指个人，而应该是具体的工作行为。例如，“你真没用！”这样的语句配合当时的场景，会引起行为人极大的抵触情绪，导致相反的反馈结果。如此反馈，只会导致双方忽视工作本身的错误，而加深彼此对于个人的不良印象。

正确指向目标

作为经理人，要清楚地了解你所进行反馈的目标，是要帮助什么人或者促进什么事情的发生？还是希望让下级更加清楚准确地理解任务，使下级有针对性地解决问题，完成相应的工作绩效？反馈要紧紧围绕目标进行，主题要集中、明确。

把握反馈的良机

反馈的良机可以是吃饭时间，可以是工作之余，也可以是工作当时的情境，具体情况需要根据事件反馈的紧急程度、事件的影响程度来判定。把握好反馈的良机有助于反馈获得更好的效果。

确保理解

反馈的内容要确保下级能够理解其中的意思。我们有些经理人往往有意使反馈的内容模糊含蓄，让下级去猜，去揣摩。此种反馈方式不利于达成沟通共识，长此以往，也动摇下级对上级的信任。

保持一定的度

反馈要有一定的度，尤其当反馈是否定、是批评时，不可太过也不可太过于轻描淡写，要把握好反馈的度，从而使反馈更加能够让下级接受。

程老师建议

◇ 要及时反馈工作中的成果与失误。

◇ 要善于启发，激发员工的说话欲望。

◇ 要学会控制自己的情绪。

案例

森林里，老虎因为其虎威使得所有的动物都不敢接近它，更不要说当面提意见了，老虎最终成了孤家寡人。老虎让狼狗为它出主意。

第二天，老虎把动物们全部召集起来说：“作为这一片森林的统治者，听不到大家的意见是非常危险的。以后我多多召开这样的会议，请大家在会上多提宝贵意见。”

动物们对老虎的话将信将疑，老虎接着说：“召开这样的会议是狼狗的建议，为了褒奖狼狗的忠诚，我特奖励它一件虎袍。”看着狼狗披上老虎奖励的虎袍，梅花鹿鼓足勇气说：“大王，狼族经常捕食我们，请您救救我们的同伴吧。”老虎于是说：“提得好，提得好！”并当即警告狼说：“你们以后不得危害本王所辖区域内的梅花鹿，否则我将以你们为食！”

接下来众多的动物提出了自己的问题。

森林里的日子恢复了宁静。老虎仍然谦虚地向动物们征求意见。“大家对我的帮助很大，对这片森林的宁静有着重大的贡献。以后还请各位知无不言、言无不尽。我一定洗耳恭听，虚心接受。”

案例中老虎用奖励狼狗的方法来激励其他下属讲出自己的问题，达到了鼓励下级与上级沟通的目的。

本章小结

本章主要介绍了酒店经理人与下级沟通的艺术。下级作为团队中最为重要的人力资源，作为酒店各项管理政策的拥护者、服务技能的掌握者，处理与下级的关系，经理人要处理好“授权”与“弃权”的关系，学会有效授权，既要监督又要给予工作的支持与理解。在与下级的沟通中要切实学会谈话技能、授权技能、倾听技能与反馈技能等各项沟通技能，这在日常的工作中能够促进酒店各项工作运营的有序进行，促进上下级之间的交流沟通，使整个酒店的上下级管理层级明确，建设一个和谐高效的酒店管理团队。

心得体会

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________

◎________________________________________________